Отработка возражений клиента

В этой статье хотелось бы снова поднять тему возражений клиентов. Тема эта всегда будет актуальна! Сегодня расскажем:

С возражениями каждый день сталкиваются все менеджеры без исключения по всему миру. Это происходит в каждом отделе продаж.

Почему возникают возражения у клиента?

Откуда берутся возражения? Почему есть даже отдельный этап в продажах, который посвящен возражениям?В этой статье мы отметили четыре главных этапа из-за которых могут возникать возражения.

Нехватка ценности.

Возражениями по типу: “Дорого”, “Мы решили в этом месяце экономить” или “Мы приобретем ваш продукт чуть позже” и т.д., клиент говорит нам: “Мне не хватает ценности!”, “ Почему я должен менять свои планы и выделять часть бюджета на приобретение вашего продукта?” И вот здесь задача руководителя отдела продаж напарсить, создать ценностность предложения, определить почему именно вашу компанию и почему именно ваш продукт должны выбрать. Это делается для того, чтобы менеджер по продажам (МОП) мог вот эти ценность в ходе диалога с клиентом подсвечивать, чтобы у клиента не осталось шансов у вас не купить!

Недостаток информации.

Это идет от того, что МОП не очень хорошо знает продукт и в нужное время не предоставляет клиенту информацию, которая ему нужна для принятия решения. Этот момент очень важный и, как правило, если в какой-то момент клиенту не хватает информации, он начинает саботировать этот процесс и отодвигает принятие решения “до лучших времен”.

Нарушение этапов продаж.

Если мы начинаем взаимодействовать с клиентом с презентации, не спросив его: “А чего ты хочешь?, “Почему ты оставил заявку на нашем сайте?”, то, естественно, у нас разрушится логика процесса продажи. И, естественно, у нашего клиента возникнут возражения, т.к. он будет ошарашен тем, что ему предоставляют ту информацию, которая в этот момент ему совершенно не нужна. Поэтому: “Установление контакта”▶ “Контроль”▶“Выявление потребностей”▶ “Презентация”▶”Отработка возражений” и “Закрытие” с “Доппродажей” - вот именно по такой структуре этапов продаж мы должны идти.

Презентация продукта строится не от потребности клиента.

Это больной вопрос! Бывает так, что менеджер не знает достаточно информации или, наоборот, знает очень много и у него есть желание “вывалить” все это на клиента. Здесь нужно ставить акцент на то, что каждая презентация должна строиться от тех задач, с которыми к нам приходит клиент.Отличный пример, когда вы являетесь посетителем магазина “Пятерочка” или “Магнит”, из продуктовой корзины выкладываете все продукты на ленту , ждете момента оплаты и тут кассир, с каменным лицом говорит: “Товар по акции не желаете?” Как вы думаете, какова вероятность, что человек купит акционный товар? Скорее всего не очень велика. А если бы кассир, перед тем как задать вам вопрос, посмотрел на ленту, увидел, что у вас там лежит, например, корм для кошек и детские носочки, а потом окинул взглядом акционную продуктовую линейку и предложила премиум корм для кошек, который сейчас продается с большой скидкой, я думаю, что вероятность такой покупки была бы велика. У меня есть кошка, я имею потребность ее накормить и тем более мне предлагают корм выше классом по цене моего обычного корма, я куплю, это классно! Поэтому, важно учесть, что вся презентация должна строиться персонально под каждого клиента. Для этого: правильно выявлять потребности, правильно задавать вопросы клиенту, говорить, то, что клиент хочет услышать.

А чтобы не отрабатывать возражения, нужно их не создавать! Если у нас будет полноценное соблюдение всех этапов продаж, если МОП будет правильно задавать вопросы и строить свою презентация в зависимости от того, что хочет клиент, то возражений быть не должно.

Схема отработки возражений

Существует общая схема отработки возражений. Она выглядит следующим образом:

Примеры отработки самых популярных возражений

Отработка возражения “Дорого”

Наверное одно из самых часто встречающихся возражений в любом отделе продаж. Что значит возражение “Дорого"?
Первый момент, дорого не означает, что у клиента нет денег. Дорого означает, что (менеджер читай между строк): “В моей голове не складывается соотношение цены и ценности!” “Я не понимаю, почему я должен заплатить за продукт 100 000,00 рублей, пожалуйста объясни мне!”

Каким образом МОП может идентифицировать реальное возражение от условной жалобы клиента?

Все начинается с того, что МОП должен четко понимать свою целевую аудиторию, т.е. ваш продукт должен находиться в ценовом рынке, ценовом диапазоне. Простой пример: если у человека заработная плата 15 000,00 рублей, он никогда не купит себе IPhone, сколько бы менеджер его не уговаривал и не доносил ценность этого телефона, т.к. это находится не в рамках его кошелька. А если у человека заработная плата 150-200 000,00 рублей IPhone может для него считаться хоть и дорогой покупкой, но в целом, ему можно объяснить, накидав ему ценностей, за что он платит деньги. Если правильно это сделать, отталкиваясь от его потребностей, человек купит. Поэтому важно понимать, что ваш продукт находится в подходящем ценовом диапазоне и ваша целевая аудитория готова покупать за эти деньги.Если ваша целевая аудитория готова к покупке, готова потратить сумму на покупку продукта, то отрабатываем возражения по схеме описанной выше.Возражение “Дорого” отрабатывается достаточно просто, главное соблюдать основные принципы и хорошо знать продукт, который вы продаете.

Отработка возражения “Нет времени”

Есть известная шутка на эту тему:

Если клиент говорит вам, о том, что у него нет времени, вероятнее всего у этого клиента есть скрытые возражения или его мозг воспринимает текущую задачу как суперсложную, непонятную, особенно если мы говорим о клиентах, обратившихся в вашу компанию впервые. Задача МОПа: выявить истинное возражение клиента и задавая ему вопросы, применяя технику искренности, например: “Иван, скажите честно, дело действительно в том, что у вас очень плотный график или есть еще какие-то возражения, какие-то моменты, которые вы не озвучиваете? Если это так, поделитесь. Это поможет нам стать лучше!” Таким образом, возражение “Нет времени” означает нехватку ценности, отрабатываем его с помощью техники искренности. И здесь РОП должен подумать над созданием усиливающего оффера, который можно дать клиенту, для того чтобы чаша весов ценностей клиента перевелась в вашу сторону и клиент купил ваш продукт. Это может быть бесплатный продукт, имеющий ценность для клиента и закрывающий некоторые его потребности. Можете подарить участие в конкурсе или семинаре.

Отработка возражения “Давайте потом”

Если мы слышим от клиента возражение: “Давайте потом… вот тогда мы точно купим”, важно понять, что на самом деле стоит за желанием человека принять решение потом. Возможно за этим ответом кроются какие-то ложные возражения. Здесь важно задать правильно вопрос: “Екатерина, конечно, в всегда будем рады сотрудничать с вами (техника присоединения). Подскажите, а по какой причине вы хотите приобрести наш продукт чуть позже?” Задача МОПа разговорить клиента и в формате диалога найти истинную причину отказа от покупки сейчас. Важно отрабатывать такие возражения, т.к. заработная плата МОПа, в большей степени, и практически всегда, зависит от выигранных сделок за месяц. Продать в сентябре неплохо, но продать сейчас еще лучше!

Отработка возражения “Сейчас кризис, нужно затянуть пояса”

Эту отработку посвятим таким причинам как: “Кризис”, “Коронавирус”, “Спецоперация”. И еще какой-либо катаклизм в мире, на который мы никак повлиять не можем, но который уже сложился. О том, как отрабатывать такие возражения и какие бывают нюансы, вы можете прочитать в нашем Блоге: Как продавать в кризис? Отрабатываем кризисные возражения.

Если МОП будет придерживаться схемы отработки возражений и грамотно отрабатывать возражения, то гарантировано, что результатов успешных продаж вашего продукта однозначно будет больше.

Удачи и больших продаж!

Построение и систематизация отделов продаж под ключ:

Telegram по развитию: продукта, маркетинга и продаж: