Изучаем сабраж, или что нужно знать об узких местах в процессах

Сабраж — техника открывания бутылки шампанского с помощью сабли. Позволяет быстро, четко и эффективно избавиться от... бутылочного горлышка!

Бутылочные горлышки, они же bottlenecks — есть не только в мире вина. Они есть еще и в любом бизнесе. И чтобы добиться постоянного развития, бизнесу нужно научиться с ними бороться.

Так вот, к чему мы это... Научиться открывать бутылки саблей можно по видеоурокам на ютубе, а бороться с бутылочными горлышками в бизнес-процессах — по нашей статье! Скорее читайте.

Узкие места, или бутылочные горлышки — это участки бизнес-процессов, которые тормозят весь процесс целиком.

Например, вы организуете грандиозную вечеринку, и одна из ключевых частей шоу-программы — это видео о вашей компании. Вы составили подробное ТЗ, сняли интервью с директором, выбрали варианты музыки на задний план и подробно расписали все переходы. Отдали видео на монтаж сотруднику из маркетинга, который сказал, что у него на компьютере стоит нужная программа, и вообще, он умеет делать видео для тик-тока. Но вот, сроки поджимают, а видео все нет. Вам надо знать длительность готового видео, заложить время на правки, но вы не можете этого сделать.

В итоге вы выпадаете из графика не только подготовки видео, но и всего процесса. Потому этот проблемный шаг и называется бутылочным горлышком — он не дает процессу развиваться с большей скоростью, так же как горлышко не дает воде вытекать из бутылки быстрее, чем оно способно пропустить.

В суете рабочих будней какие-то задержки в процессах могут оставаться незамеченными, либо становиться привычными и не восприниматься как точки роста. При этом, если задаться вопросом, заподозрить наличие бутылочных горлышек можно по определенным признакам:

• Слишком большое количество задач в бэклоге. Работа идет, а бэклог только растет;
• Постоянная неудовлетворенность сотрудников;
• Плохая обратная связь от клиентов (например, систематически появляющиеся негативные отзывы);
• Повторяющиеся ошибки;
• Повторяющиеся задержки на тех или иных этапах/сотрудниках;
• Дублирование задач — когда разные сотрудники выполняют одно и то же действие независимо друг от друга или друг за другом, хотя выполнять его нужно только один раз.

Похоже на то, что происходит у вас? Пора изучить процессы!

Узкие места возникают тогда, когда требования к производительности не соответствуют возможностям. Источником может стать оборудование. Вернемся к монтажу видео для мероприятия. Хоть программа у сотрудника и есть, оказывается, его ноутбук для этого недостаточно мощный. Выполнить задачу, конечно, можно, но программа будет тормозить и замедлит процесс. Также источником могут стать сами люди, их возможности и компетенции — например, у сотрудника недостаточно знаний для монтажа видео, и ему нужно обратиться к более опытному коллеге или потратить время на просмотр видеоуроков, прежде чем выполнять задачу. Все-таки монитровать такое видео сложнее, чем тик-токи...

Дальше важно описать процессы, или картировать — то есть буквально создать карты процессов для описания последовательности действий. Соберете все данные о процессе и опишите его — сможете отыскать, где прячутся узкие места. Это можно сделать вручную или с помощью специальных программ.

Для того чтобы вручную собрать данные о процессах, необходимо опросить всех участников, как они выполняют задачи. Можно использовать различные опросники и формы. Если нужны дополнительные сведения — сажаете рядом с сотрудником аналитика, который внимательно наблюдает и записывает все действия.

С помощью технологий можно сделать все быстрее. Инструмент Task Mining позволяет записать, как сотрудник выполняет те или иные задачи на своем компьютере и выявить шаги процесса. Здесь аналитик уже не должен сидеть и наблюдать за работой или разбирать многочисленные опросы.

Вот как работает PIX Монитор задач: когда нужно записать процесс, сотрудник запускает на компьютере монитор, тот делает скриншоты и запоминает все клики мышкой или нажатия клавиатуры. В итоге аналитик получает «раскадровку» процесса и быстро определяет его шаги. Далее он может создать карту процесса либо вручную, либо автоматически (такая функция есть внутри платформы PIX Процессы).

А инструмент Process Mining позволяет собрать не конкретные действий пользователей, а события в ИТ-системах. То есть не «кликнул туда», «открыл то приложение», а «письмо отправлено», «заявка согласована».

Process Mining и Task Mining вместе объединяют оба вида собранных данных — и клики пользователей, и события в системах. В результате получается полная картина процесса — кто, где, что и когда сделал.

Когда вы увидите перед собой все шаги процесса, сможете подсчитать, сколько каждый из шагов стоит денег, занимает времени и — что самое главное — соответствует ли это вашему представлению об эффективности процесса.

Теперь — время решать проблему, внедрять изменения. Тут технологии тоже могут помочь. Например, с помощью Process Mining можно поэкспериментировать на процессе-двойнике, который будет существовать только онлайн.

Вернемся к примеру с монтажом видео. Предположим, вы поняли, что сотрудник не достаточно компетентен для этой задачи, он каждый раз читает в интернете, как сделать тот или иной эффект в программе для монтажа. Что делать? Нанять профессионала? Оплатить существующему сотруднику курсы? Отдать задачу на аутсорс? С помощью цифрового двойника можно проверить, как такие изменения повлияют на стоимость и длительность процесса — со всеми цифрами, только не внедряя в реальности. А потом — выбрать идеальный вариант.

Улучшение бизнес-процессов — это постоянная работа. Согласно Теории ограничений систем Э. Голдратта, невозможно создать идеально сбалансированную систему, мощность какого-то из звеньев цепочки всегда будет ниже, чем у остальных. Это значит, что бутылочные горлышки будут появляться, даже если их устранять. Не на этом этапе процесса, так на другом. Главное — учиться их выявлять, устранять и находить способы постоянно улучшать процесс.