Бизнес-процессы в туризме все больше переходят в цифровое пространство. Применение современных алгоритмов повышает скорость работы, позволяя решать более масштабные задачи.
О том, какие тренды в цифровизации и автоматизации отрасли ожидают нас в ближайшее время, расскажет СЕО международного сервиса по бронированию трансферов GetTransfer.com Александр Сапов.
Уход в цифровое пространство
Цифровизацию туризма можно поделить на внешнюю и внутреннюю. В первом случае речь идет о планомерном переводе коммуникаций с клиентом в цифровую среду: у людей больше нет времени на личные встречи с турагентами для обсуждения вариантов отдыха. Зачастую страна и отель уже выбраны — мы научились искать информацию в сети самостоятельно. Поэтому остается найти точку соприкосновения с туроператором, которой обычно становится его сайт.
На сайте пользователя тоже не оставят наедине с вопросами: к общению сразу же подключается сотрудник в чате или чат-бот. Определяющими моментами здесь являются оперативность реакции и эффективность решения вопроса клиента.
В европейских странах к традиционным туроператорам обращаются все реже — в офис приходят не более трети путешественников.
Остальные для планирования поездок используют онлайн-сервисы, доля бронирований в которых в 2020 году будет только нарастать.
Онлайн-продажи тоже продолжат расти, причем для них есть два направления. Во-первых, люди покупают отдельно билеты и отели, составляя себе путешествие самостоятельно. Во-вторых, туристические агентства тоже выходят в онлайн, продвигая собственные укомплектованные туры.
У туроператора на онлайн-продаже работа с клиентом не прекращается. Цифровые технологии дают возможность заниматься пост-поддержкой, то есть сопровождением и получением обратной связи. Путешествие клиента отслеживается на всех этапах, по возможности получаем от него оценку предоставляемого сервиса по разным позициям.
Цифровизация внутри
Внутри компаний будет продолжаться тенденция на развитие CRM-систем, автоматических инструментов для постановки задач и планирования. При правильном применении их внедрение станет фактором повышения конкурентоспособности организации. Автоматизирующий работу инструментарий высвобождает для руководящего звена главный ресурс — свободное время. Оно тратится на изучение новых технологий ведения бизнеса или освоение параллельных ниш. Второй момент особенно важен в динамически меняющихся условиях, когда процент самостоятельных туристов увеличивается, и туристическим компаниям для выживания приходится все больше заниматься поиском новых источников дохода
Приложения для самостоятельных
Тренд на отказ от классической схемы услуг компаний, продающих пакетные туры, будет усиливаться. Путешественники массово покупают авиабилеты с помощью сервиса SkyScanner, а Booking.com давно изменил традиционный рынок бронирования номеров в отелях.
Аналогичные перспективы автоматизации и перехода на цифру ожидают и другие стандартные операции. Одна из них — оформление страховки. На сегодняшний день есть приложения, подобные Tripinsurance, позволяющие оформить полис в течение нескольких минут. Дело не ограничивается выдачей документ: в рамках страховки можно получить круглосуточную неотложную консультацию у подходящего врача. Общение с клиентами в Tripinsurance происходит, в том числе, и на русском языке. Специалисты службы поддержки пользуются всеми основными мессенджерами.
Еще один важный момент после перелета, заселения и страховки — передвижение по чужой стране. Внутри городов продолжают оставаться незаменимыми агрегаторы такси.
А вот поездки из аэропорта в гостиницу и по междугородным направлениям — это ниша, которая только начинает заполняться. Именно здесь развивает свое присутствие трансферная компания GetTransfer.com, предлагающая услуги во всех популярных туристических городах. С недавних пор сервиc GetTransfer.com начал работать в Африке.
В приложения уходят переводчики и сервисы по поиску достопримечательностей. Так поддерживается еще один тренд — совмещение деловых поездок с отдыхом. Даже без вдумчивой подготовки в течение получаса в незнакомом городе стало легко найти способ общения с местным населением, выбрать ресторан и найти ключевые достопримечательности поблизости.
Искусственный интеллект и диджитал-обслуживание
Исследование Booking.com показало, что треть аудитории мировых путешественников заинтересована в помощи искусственного интеллекта в планировании поездок. Люди оставляют о себе много информации в сети через запросы в поисковиках, раскрывают предпочтения, показывая наиболее удобные способы оплаты и объем запланированных на отдых затрат. 50% респондентов оказалось не важно, кто помогает в планировании поездки — живой оператор или чат-бот. Если сервис выбора тура или бронирования отеля предложит подходящий вариант, то вероятность его приобретения значительно повышается. Крупные онлайн-сервисы продолжат развивать собственный ИИ, их опыт постепенно подхватывают и более мелкие игроки.
Отдельные сети внедряют в рамках цифровизации собственные продукты. Например, к 2020 году станет понятно, насколько эффективна тестируемая технология HiltonHonors: это приложение, в котором гость выбирает номер, оплачивает его и полностью адаптирует проживание под собственные потребности.
Блокчейн
Слово, которое способно отпугнуть пользователя на фоне чрезмерно высокой волатильности криптовалют. Тем не менее, сама технология blockchain не зависит от нестабильности рынка. Более того, в ней есть инновации, полезные для туристической отрасли, на которые уже обратили внимание. Блокчейн — это, в первую очередь, безопасность совершения прозрачных транзакций без участия банковских структур разных стран, шанса внезапной блокировки карты, при этом есть возможность защиты своего криптовалютного кошелька, как минимум, двухфакторной авторизацией.
В чем польза для туриста? Появляется перспектива длительных путешествий без необходимости возить с собой документы и кошелек. В любой поездке это самые ценные вещи, о сохранности которых человек думает каждый день.
Транзакции через блокчейн не решат вопрос безопасности раз и навсегда — но, как минимум, предложат удобную альтернативу.
Другая сторона использования блокчейна — сбор и хранение в едином пространстве данных о приобретенных билетах, забронированных номерах, используемых программах лояльности, маршрутах и прочем. Подобная информация нужна всем представителями индустрии, ведь знания о фактических предпочтениях туристов дают способность предугадывать их желания, а значит и поднимать собственную конверсию.
Ну вот и я о том же) с нынешними приложениями можно гораздо дешевле летать, чем тез турами
мое мнение, что все эти тур агентства скоро в целом вымрут как мамонты)) в 2019 еще кто-то пользуется их услугами?)
они охеревшие донельзя. у знакомых просили 5к за то, чтоб их в самолете вместе посадили))
Я - турагент с 15-ти летним стажем. У меня несколько высших образований в России, много стажировок за рубежом, я свободно владею двумя языками, сколько стран посетила не знаю, сбилась со счёта... И хочу вам сказать, что как раз "самотуризм" и начинает вымирать, как мамонт. Вы, видимо, немного запоздали. Образованные и обеспеченные люди вернулись в агентства, но в профессиональные и высококвалифицированные агентства. Образованные - ибо им интересно не только увидеть экскурсионный объект, но и услышать о нём не от какого-то бота, а от живого человека, идейного, фаната своего дела, которому можно задать вопрос и получить ответ. Я вам скажу, что есть экскурсионные гиды, к которым очередь в тур записывается за год. Туристы, которых не устраивают, фото - это "какой-то собор" или это "какая-то пальма". Второй момент. Обеспеченные - так как людям удобнее и выгоднее заплатить 10% агенту, который выполнит всю работу. Быстро и качественно. По договору, заметьте, по которому агентство или оператор несёт финансовую ответственность на каждом этапе тура. И ещё: безопасность в прямом смысле слова. Когда было цунами в Тайланде, теракты в Тунисе, отмена воздушного сообщения с Египтом и прочее, МЧС официально запрашивало у агентств списки вылетевших туристов с контактами и адресами их родственников с целью удостовериться в том, что они живы и включены в список на эвакуацию.Не думаю, что если бы вы самостоятельно улетели в Тай на лоукостере через Ташкент, например, кто-то бы вас нашёл...
Про то, что выбор мест на рейсах услуга платная, известно давно. Агентство здесь ни при чём. Это инициатива авиакомпании. Если вы не в курсе, то не нужно оскорблять агентство. Это ВЫ не в курсе. И ВАМ это не нравится. А многим нравится возможность выбрать себе место в полете.
Вывод. Только не обижайтесь. Это не агентства вам не нужны, это такие туристы не нужны агентствам.