Как подружить сайт, R-Keeper, бонусную систему и «Битрикс24». Кейс по интеграции систем для фуд-бизнеса

Это мы пытаемся впихнуть в одну схему 2 года работы и взаимосвязь кучи внешних сервисов, чтобы описать всё в кейсе. Если коротко: настроили обмен данными между 4 разными системами, это: сайт заказа еды с доставкой, R-keeper, программа лояльности и CRM. Рассказываем, ради чего такие заморочки и что может пойти не так при интеграции.

Кулинария-кондитерская «Баранкин» открылась в Воронеже в 2014 году. Сегодня это 12 городских кафе и онлайн-сервис заказа еды. В меню готовые блюда и десерты, торты и фуршетное меню.

Исходная ситуация до старта проекта:

«Баранкин» продавали в интернете готовую еду не напрямую, а через сервисы доставки и систему Restik.

Комиссия Яндекс.Еды, Delivery Club, СберМаркета доходила до 37%, что снижало маржинальность производства. Таких заказов поступало более тысячи в месяц.

Платный сервис Restik подключили к старому сайту, чтобы принимать заявки на доставку. Подписка на облачную платформу стоит от 1590 до 2190 рублей в зависимости от тарифа. Заказов через Restik поступало около 70 в месяц.

Получается свой сайт выгоднее?

Перед стартом проекта мы рассчитали unit-экономику онлайн-сервиса, то есть определили прибыльность бизнеса из расчёта выручки на единицу товара. По нашим первоначальным оценкам, клиент окупил бы разработку за 4-5 месяцев. Спойлер: проект окупился за год. Потому что не всё так просто.

Сайт «Баранкин» разработали на CMS 1С-Битрикс. Установили коробочную версию редакции «CRM+ интернет-магазин», подключили онлайн-оплату. Рассказываем о самых интересных нюансах проекта, а остальные детали описываем в кейсе.

Программирование зон доставки

У «Баранкин» 7 зон доставки по Воронежу и пригородам (на момент написания кейса). Для каждой свои правила по срокам и ценообразованию, всего 43 условия.

Учитывается:

Что пошло не так

При разработке технического задания клиент закладывал в проект доставку с фиксированной ценой. На финальном этапе внедрения появились новые вводные, например, что стоимость доставки по зонам составляет от 150 до 500 рублей, а сумма минимального заказа отличается в зависимости от района.

После тестового запуска сайта в декабре 2022 года добавились условия, что в повышенный сезон увеличивается прайс на доставку и появляются ограничения по времени приёма заказов и развоза курьером. Так, при обычном графике заявки принимают с 10 до 20 часов и развозят до 21, а в новогодние праздники — с 09 до 17 и 18 часов соответственно.

Как всё работает сейчас

На основании данных, которые заполнил клиент, наша команда описала алгоритм, как всё должно работать; внедрили функционал; составили инструкцию для админов, как пользоваться картой. Дополнительные настройки увеличили срок реализации проекта на 1 неделю.

Чтобы запрограммировать область доставки, сотрудник отмечает улицы на Яндекс.Картах. Координаты передаются по геокодеру, и система определяет, в какую зону входит адрес. Далее по каждому району вписываются условия: минимальная стоимость заказа, параметры бесплатной и платной доставки.

Покупатель в корзине видит только стоимость доставки в зависимости от адреса и других условий.

Сложности проекта

Основные трудности в работе над онлайн-проектами возникают, когда интеграция с внешней платформой зависит от третьей стороны. Пробуксовки на этих этапах влияют на сроки разработки. Но мы вели клиента «под ключ» и сопровождали на каждой стадии, где появлялись сложности.

При разработке «Баранкин» это были интеграция с R-keeper и бонусной программой. В первом случае пришлось сменить дилера, а во втором — интегрировать один сервис, а затем отказаться от него в пользу другого и начать процесс с нуля.

Клиент хотел избавиться от ручного ввода данных и рутины при создании меню. Он поставил задачу, чтобы блюда автоматически появлялись на сайте при добавлении в R-keeper, там же фиксировались онлайн-заказы, а стоп-лист управлялся через учётную систему общепита.

Как было До

Ранее заявки из внешних сервисов не синхронизировались с R-keeper. Сотрудники принимали заказы, вручную создавали столы и управляли стоп-листом и меню, поэтому иногда не успевали добавлять и выключать позиции. На внесение данных в каждую систему тратили кучу времени. Например, когда обновлялось меню, то уходила половина дня, чтобы заполнить информацию на каждой (!) платформе.

Представим, что голодные клиенты одномоментно раскупили салат «Цезарь». Если администратор не обновит эти данные во внешних сервисах, товар везде будет отображаться, как доступный к заказу. Обратная ситуация — пока админ не создаст стол в R-keeper и не зарезервирует блюда, то их могут раскупить в офлайне или через агрегаторы.

Что пошло не так

С первым дилером R-keeper не удавалось настроить корректную интеграцию, возникали ошибки: не отвечал интерфейс сервиса, меню пропадало с сайта. Для решения технических вопросов нашей команде приходилось напрямую обращаться в техподдержку учётной системы в обход дилера. Из-за этого процесс затянулся на 6 месяцев. В итоге у «Баранкин» накопились претензии к дилеру R-keeper и его сменили.

Вебфлай помогли с выбором нового исполнителя. Созвонились с подрядчиками, которых нашёл клиент, оценили компетентность каждого и предложили начать сотрудничество с одним из них. «Баранкин» согласились с нашей рекомендацией. Новый дилер за месяц решил вопрос с пропаданием меню с сайта. С прежним исполнителем это не удавалось исправить полгода.

Как всё работает сейчас

Администратор заводит в R-keeper блюдо и цену, а доп.информацию и фото — вносит в админке CMS. Также в R-keeper сотрудник отключает недоступные позиции меню и ведёт стоп-лист, который синхронизирован с сайтом.

Онлайн-заказ с «Баранкин» поступает в CRM-систему Битрикс24, дублируется в R-keeper, где автоматически создаётся стол. Блюда бронируются за конкретным заказом, сделка попадает в воронку доставки, а на сайте меняются остатки.

Как было До

CRM у кулинарии не было и заявки поступали в разные каналы: по телефону, электронной почте, в мессенджеры и соцсети. И это не считая заказов через приложения агрегаторов.

Переписку по сделкам сотрудники вели в групповом чате в мессенджере. Заявки терялись в потоке сообщений, отследить их статус было непросто. Заказы на индивидуальные торты и всю инфу по ним записывали в журнал. Аванс принимали переводом на карту или наличкой в кондитерской, онлайн-оплаты не было.

Что может пойти не так

С внедрением и интеграцией CRM для «Баранкин» всё прошло гладко, так как задачей мы занимались сами. Но когда стоит коробочная редакция Битрикс24, важно вовремя обновляться. Например, все базовые и кастомные настройки сначала отлично работают, а потом внезапно отваливаются. Во-первых, найти проблему в коробке сложнее, во-вторых, выясняется, что технари клиента вовремя не обновили систему и одна функция повлияла на работу другой.

Какие ещё подвохи в коробке: отстаёт от возможностей облака примерно на полгода, не каждый хостинг подходит для установки сервера, нет бесплатно WhatsApp, хотя в облаке он уже давно доступен.

Как всё работает сейчас

Создали единую воронку для доставки блюд кулинарии и производства десертов. Настроили сделки 4-х типов: доставка еды/ стандартные торты/ индивидуальные торты / фуршетное меню. Информация о составе заказов передаётся в R-keeper (кроме индивидуальных тортов).

Администратор на одном экране видит статусы сделок и перемещает по стадиям. Сотрудник собирает заказ, переводит на этап «Передан курьеру» и затем на «Доставлен». В R-keeper печатается чек и закрывается стол, а сделка завершается в CRM.

Если заказ стандартный, то информация о товаре подгружается из системы, а если это авторский торт, то из CRM-формы, — покупатель вносит эти данные на сайте: требования к десерту и надписи, пример оформления. Подробнее о том, как работает онлайн-сервис — в кейсе.

Кондитер вводит в CRM предварительную стоимость торта, нажимает кнопку «Принять оплату» — и клиенту уходит ссылка на быструю оплату. Когда он вносит аванс, то оповещение о поступлении денег появляется в Битрикс24 моментально, после чего заявка отправляется на производство.

Конечный вес и стоимость торта становятся известны после выпекания и оформления. Кондитер фиксирует эти данные, Битрикс24 пересчитывает сумму и показывает, сколько покупателю осталось доплатить. Интеграцию CRM описали в отдельном кейсе.

Как было До

У «Баранкин» работает программа лояльности. Раньше покупатели предъявляли бонусные карты на кассе или называли номер телефона, чтобы получить и списать баллы. Для интернет-заказов бонусная система не применялась, так как не была подключена к старому сайту. Задача — интегрировать программу лояльности с онлайн-сервисом и R-keeper, чтобы клиенты использовали бонусы при оформлении покупок онлайн.

Что пошло не так

До старта проекта «Баранкин» использовали программу лояльности «Премиум-бонус», интегрировать с сайтом её не удалось. Кроме того, сервис некорректно работал в офлайн-режиме: не загружался на кассе, «терял» клиентов и баллы, а техподдержка не могла решить эти вопросы.

Мы помогли подобрать другой сервис, — созвонились с представителями трёх систем лояльности и обсудили технические нюансы. В итоге «Баранкин» решили сотрудничать с PrimeHill.

Техподдержка сервиса перенесла базу клиентов, заказчик проверил бонусные карты, подключил офлайн-точки и испытал, как всё работает. После этого мы начали интегрировать новую программу лояльности. Всё это увеличило срок проекта на 6 месяцев.

Как всё работает сейчас