Мессенджер доставит бургер

Какую пользу дает WhatsApp Business API для доставки товаров, спрос на которую растет в геометрической прогрессии.

Сфера общественного питания — бизнес, который особенно страдает от пандемии коронавируса: по данным Федерации рестораторов и отельеров, из 125 тыс. точек кафе и ресторанов в России на грани исчезновения может оказаться половина. Спасти предприятия быстрого питания от банкротства способна доставка.

Еще до кризиса рынок доставки готовой еды в России развивался очень динамично: по оценкам РБК, в 2019 году его объем достиг 170 млрд руб., это на 25% больше, чем в 2018-м. И в условиях карантина спрос на эту услугу в России вырос в несколько раз, а известные сервисы, занимающиеся доставкой еды, принимают заказы на несколько недель вперед.

Сделать услугу доставки товаров более эффективной помогут мессенджеры. В сфере текстовых сообщений они уже давно обогнали SMS и, вполне возможно, скоро обгонят традиционную мобильную связь в области голосовой передачи. По данным исследования Mediascope, число ежемесячных пользователей мессенджеров в России сейчас превышает 70 млн человек. Из них более 31,6 млн приходится на WhatsApp, 21,1 млн — на Viber, 10,9 млн — на Telegram, и по 5,2 млн пользователей в месяц сейчас имеют Skype и Facebook Messenger.

Например, коммуникации с клиентами через WhatsApp Business API открывают много новых возможностей. Благодаря недавнему нововведению – шаблонным медиа-сообщениям, компании могут отправлять своим клиентам через этот канал видео, изображения, геолокации и различные документы. Клиентская поддержка с помощью чат-ботов и опций самообслуживания станет дополнительным инструментом развития бизнеса.

Налаживание коммуникаций через WhatsApp имеет смысл начать с информирования своих имеющихся и потенциальных клиентов о возможности общаться с вами через этот популярный мессенджер. Наиболее эффективным способом продвижения нового канала будет размещение рекламного поста в своём Facebook и Instagram бизнес-аккаунте со ссылкой на WhatsApp.

Информацию о том, что теперь с компанией можно общаться через WhatsApp, можно опубликовать и на корпоративном веб-сайте. Для этого подойдет, к примеру, размещение объявления о вашем новом номере в WhatsApp. Еще вариант — поместить на веб-странице QR-код, просканировав который клиент перенаправляется в чат мессенджера. Наконец, на сайте можно создать ссылку, кликнув на которую клиенты перенаправляются в привычный для них мессенджер WhatsApp.

Быстро отвечать на вопросы клиентов в текущих условиях увеличения спроса на услуги поможет автоматизированный чат-бот. С его помощью можно информировать клиентов о «горячих» предложениях дня, отправлять меню, купоны на скидку, делиться другой актуальной информацией, например о способах доставки и оплаты.

Важной и полезной функцией мессенджера может стать информирование клиента о статусе заказа и его оплаты после размещения. С такой функцией WhatsApp, как шаблонные медиа-сообщения, к сообщениям в чате можно прикреплять изображения, видео, документы, геолокационную информацию. В результате клиенты могут быстро получать, к примеру, электронные чеки или уведомления, подтверждающие адрес и время доставки.

Наконец, с помощью мессенджера можно изменять время доставки и ее адрес. Причем делать это можно в автоматическом режиме — через чат-бот, что позволит снизить нагрузку на персонал в том же колл-центре и тем самым повысить качество обслуживания в это непростое время.

Процесс подключения к WhatsApp Business API несложный и занимает не более двух недель при обращении к официальному сервис-провайдеру. Подать заявку можно и самостоятельно, но WhatsApp не работает напрямую с мелкими и средними компаниями и отклоняет заявки от них с рекомендацией обратиться к партнёрам. Кроме того, WhatsApp не разворачивает оборудование под бизнес-клиентов и вам в любом случае потребуется инфраструктура для подключения канала. CPaaS-провайдеры берут на себя всю работу и как правило предоставляют веб-платформу для настройки кампаний и взаимодействия с пользователями.

Для подключения к WhatsApp Business API нужно пройти следущие этапы:

1. Создание WhatsApp бизнес-аккаунта

Вы отправляете провайдеру заполненную анкету с Facebook Business Manager для создания WhatsApp Business Account (WABA). После верификации аккаунта вы автоматически проверяетесь на соответствие всем политикам WhatsApp. Если вы получаете предварительное подтверждение, провайдер начинает регистрацию канала. А вы сразу получаете доступ к веб-интерфейсу платформы, чтобы начать тестировать отправку сообщений через WhatsApp.

2. Регистрация

Подача учётной записи на получение статуса официального бизнес-аккаунта («зеленой галочки») осуществляется после прохождения процедуры 2FA и получения статуса «Подтверждено» в Facebook Business Manager. На данном этапе вам нужно заполнить анкету для регистрации своего названия и контактных данных в WhatsApp, а также создать шаблоны сообщений.

3. Верификация бизнес-аккаунта WhatsApp

Эту процедуру провайдер целиком берет на себя. Он отправляет полученныеданные в WhatsApp и контролирует процесс.

4. Запуск сервиса

После подтверждения аккаунта компанией WhatsApp можно использовать канал для общения с клиентами. Перед отправкой сообщений, не забудьте получить согласие пользователей — это обязательный этикет мессенджера.

Infobip является одним из официальных провайдеров WhatsApp Business API в России (c полным списком можно ознакомиться на сайте Facebook) и предоставляет комплексные решения для омниканального взаимодействия и контакт-центров. У компании большой опыт работы с клиентами по всему миру. Вы можете ознакомиться с историями использования WhatsApp и применить наиболее интересные для своего бизнеса, включая новые возможности мессенджера, описанные в данной статье.