Доставке ВкусВилла исполнилось пять лет. Рассказываем, почему мы до сих пор привозим продукты бесплатно и без минимальной суммы заказа

В сентябре 2019 года во ВкусВилле появилась доставка продуктов. Мы пообещали покупателям, что сервис будет бесплатным и без минимальной суммы заказа, и держим свое слово. Такой подход позволил сделать доставку полноценным и прибыльным бизнес-направлением, которое приносит больше 50% выручки компании. Рассказываем, как у нас это получилось.

Мы начали экспериментировать с доставкой еще в 2013 году, с самого начала возили продукты бесплатно и без минимальной суммы заказа, но сервис не пользовался популярностью. У нас было несколько ошибок, много MVP (англ. minimum viable product — ‘минимально жизнеспособный продукт’) и одно большое «никогда»: никогда доставка не станет полноценной частью бизнеса. В 2019 году мы доставляли около трех тысяч заказов в день, и никто всерьез не думал о перспективах онлайна.

Всё изменилось в 2020 году: люди из-за коронавируса оказались вынуждены пользоваться доставкой и заказов стало в 30 раз больше. В один момент вся компания переориентировалась на доставку продуктов, появились новые задачи, с которыми мы раньше не сталкивались. В пандемию продавцы ВкусВилла переориентировались на сбор заказов и были готовы любыми способами помочь покупателям получить их продукты.

За 2020 год мы сильно выросли и доставили 9,4 млн заказов, а в 2023 году — еще больше: 107,7 млн заказов.

Первое время мы собирали заказы силами продавцов ВкусВилла. Продавцы совмещали сборку со своими основными задачами. Каждый заказ оплачивался, поэтому для продавцов это был дополнительный способ заработать больше.

Когда объемы доставки выросли, вскрылось несколько проблем со сборкой в магазинах:

Чтобы решить эти проблемы, начали развивать собственную сеть дарксторов. В них нет покупателей, зато сборщики свободно ходят по помещениям и быстрее отдают заказы. Площадь одной точки — около 500–1500 м², а в смене работает 20–25 сборщиков. За 2021 год было открыто более 100 «тёмных магазинов» ВкусВилла, которые работали только на доставку.

Сейчас у ВкусВилла более 190 дарксторов, которые обрабатывают 80% заказов на доставку — более 300 тысяч заказов в сутки. Также благодаря дарксторам радиус доставки вырос до 100 км от Москвы — покупатели могут заказать продукты на дачу или в загородный дом.

У нас нет минимальной суммы заказа, и из-за маленьких чеков мы могли уходить в минус. Условно: можно заказать молоко, яйца и хлеб на 300 ₽, но большая часть из этих денег уйдет на оплату курьера и сборщика.

Мы не хотели менять ценовую политику и добавлять минимальный порог для заказа, поэтому работали с широким ассортиментом и постоянно его оптимизировали. Онлайн открыл для ВкусВилла новые возможности: на онлайн-полке «Супермаркет» появились товары популярных брендов, а не только СТМ ВкусВилла, а еще подключили партнеров:

Теперь в обычных магазинах доступно около 4 тысяч товаров и средний чек — 600 рублей, а в доставке — больше 12 тысяч позиций и средний чек составляет 1400 рублей.

Каждый даркстор уникален по ассортименту и площади, поэтому у сборщиков есть приложение-ассистент — в нем видно расположение товаров и оптимальный маршрут до любой полки.

Есть умные тележки, чтобы сборщику не приходилось искать кассу или ближайший терминал — он берет товар и сразу сканирует его. Один большой заказ могут собирать два человека одновременно, если нужные продукты находятся далеко друг от друга.

Сейчас среднее время сборки заказа в дарксторе — 5 минут. Такая скорость позволяет нам обрабатывать больше заказов, а покупателю — получать продукты быстрее. Поэтому если раньше мы обещали доставку в течение двух часов, то теперь в Москве и некоторых других городах привозим уже за час.

О том, что наша ставка на потребности покупателя сработала, говорят не только показатели выручки и прибыли.

Мы каждую неделю смотрим индекс потребительской лояльности (NPS) по новым покупателям в онлайне и общий NPS за месяц. Сейчас он составляет порядка 65–70% — показатель выше 30% уже считается неплохим. Вторая важная метрика — удовлетворенность сервисом доставки (CSI). По итогам прошлого года она составила 4,75 балла из 5.

Для отчетов CSI и NPS мы рассматриваем все обращения покупателей и даже присваиваем каждому из них теги, чтобы замечать частые проблемы с доставкой.

На качество сервиса и удовлетворенность покупателей влияет не только бесплатная доставка:

Чем чаще люди заказывают продукты с доставкой, тем проще нам масштабироваться, держать сервис бесплатным, улучшать условия и ассортимент. Поэтому, когда мы запускали доставку, сразу сделали ставку не на выручку и прибыль, а на удобство и потребности покупателей.

И ставка сработала: покупателям нравится, что можно не ходить в магазин, а получить те же продукты прямо домой без переплаты. Поэтому онлайн-направление стабильно растет, и за первое полугодие 2024 года мы уже доставили 64,2 млн заказов — на 8,6 млн больше, чем за тот же период в прошлом году.

Поделитесь своим опытом в комментариях: пользуетесь ли вы доставкой продуктов и как часто или почему предпочитаете ходить в обычные магазины?