«Гость. Тайный гость»: как устроен Клуб Агентов Разведки сети ресторанов и кафе в Майкопе

Руководитель отдела сервиса компании Legend Collection рассказывает, как вербует тайных агентов и отправляет их на задания.

«Legend Collection» — это сеть ресторанов и кафе в Майкопе, в республике Адыгея. В сеть входят популярные в городе бургерная, ресторан кавказской кухни, семейное кафе, кулинария с собственной пекарней — всего 11 заведений с разной кухней, концепцией и стилем.

Светлана Брантова, руководитель отдела Service & HR, рассказывает, как она организовывает проверки в ресторанах и кафе сети, где набирает своих «агентов» и как они помогают привлекать больше гостей и увеличивать прибыль компании.

Рестораны и кафе пользуются услугами тайных гостей, чтобы проверять работу своего персонала: администраторов, хостес, официантов, поваров. Тайные посетители смотрят, как администраторы встречают гостей, как быстро и насколько вежливо официанты обслуживают столики, а также рассказывают, насколько им понравились еда, интерьер и обстановка в заведении.

Довольный обслуживанием гость придёт в ресторан ещё раз. А если превзойти его ожидания, то он расскажет об этом своим друзьям и знакомым. Это дешевле, чем тратиться на рекламу и привлекать новых клиентов. Поэтому рестораторы пристально следят за качеством работы своих официантов и администраторов.

Конечно, узнать о своей работе можно из отзывов клиентов на разных сайтах-каталогах. Но они не всегда бывают честными. Нередко негативные отзывы оставляют конкуренты. Или клиент мог остаться недовольным из-за своих завышенных ожиданий.

Тайного гостя можно проинструктировать, куда смотреть и на что обращать внимание. Чаще всего он ведёт проверку по специально составленному чек-листу. В нём поэтапно расписан процесс визита, чтобы проверить соответствие действий персонала внутреннему регламенту. Так компании получают полную картину работы своих ресторанов или кафе.

В «Legend Collection» не пользуются услугами профессиональных тайных покупателей. По мнению Светланы, их отзывы могут быть необъективными. Для наёмного «гостя» визит в ресторан — это работа. Вчера он проверял магазин электроники, сегодня — ресторан, а завтра пойдёт с проверкой в бутик одежды. У него наступает профессиональная деформация. Поэтому «профи» часто придираются к тем вещам, на которые настоящие «живые» гости не обращают внимания.

Тайные посетители в «Legend Collection» — это реальные гости ресторанов и кафе сети. Светлана создала «Клуб Агентов Разведки» и стала приглашать клиентов принять участие в проверках. По её мнению, настоящие гости дают информацию намного более полезную, чем профессиональные проверяющие.

«Legend Collection» вербуют агентов разведки в собственных социальных сетях: Instagram, Facebook и ВКонтакте.

Первых тайных агентов Светлана набирала с помощью небольшого ролика. Она смонтировала видео в шпионском стиле в приложении Canva и опубликовала его в Instagram-аккаунтах всех заведений сети.

За пару недель набралось два десятка желающих. Сейчас в базе Светланы больше 70 агентов.

Ссылка на анкету тайного агента есть в шапке Instagram-профиля каждого ресторана и кафе «Legend Collection». Кандидата просят указать свои имя и фамилию, электронную почту, телефон, рассказать, откуда он узнал о «Клубе Агентов Разведки» и когда может приступить к заданию.

Светлана ведёт все рабочие задачи в Pyrus, поэтому анкету на вступление в «Клуб Агентов Разведки» создала в нём же. Потенциальный агент заполняет анкету, нажимает «Отправить» и заявка попадает во Входящие Светланы в виде новой задачи.

Светлана сохраняет данные из анкет кандидатов в Google Таблицах. Её ассистент звонит каждому кандидату в списке и спрашивает, в какое заведение и когда он может отправиться на своё первое задание. Если агент готов к проверке, ассистент выделяет его в таблице зелёным цветом и отмечает, какой ресторан гость планирует посетить.

Каждому новому кандидату, готовому пойти на задание, Светлана отправляет письмо на электронную почту. В нём она рассказывает об условиях участия в Клубе, даёт задание и прикладывает инструкцию для разведчиков. Если кандидат согласен с правилами, ему нужно ответить на письмо «Участвую в проверке». После этого он считается полноценным «агентом разведки».

«Legend Collection» вознаграждает своих агентов не деньгами, а баллами на карту лояльности в своём приложении. Этими баллами гость может расплачиваться в заведениях сети.

Тайным посетителям возмещают сумму, которую они потратили в заведении во время задания, но не выше определённого лимита. Для ресторана — это полторы тысячи рублей, в кафе — тысяча, а в кулинарии или при доставке — шестьсот рублей.

Дополнительно «разведчикам» дарят 20% от возмещённой суммы в качестве бонуса за потраченное время. Например, если тайный гость поужинал в ресторане на 2000 рублей, ему возместят 1500 рублей и ещё подарят 300 баллов — всего получится 1800 баллов на карту лояльности.

Разница между профессиональными тайными посетителями и агентами разведки «Legend Collection» в том, что агенты идут в разведку за новыми впечатлениями, а не за деньгами. Разведчики — настоящие «живые» гости ресторанов и кафе. Для них «тайное задание» — не рутинная работа, как у профессиональных посетителей, а развлечение, игра.

Агент отправляется на разведку в день, который ему назначили в письме с заданием. Для каждого объекта — ресторан, кафе, кулинария или доставка — разные условия.

Анкеты тайных гостей Светлана создала тоже в Pyrus. С помощью встроенных форм она составила вопросы с определёнными условиями. Например, если гость отметит, что внешний вид официанта был неудовлетворительным, откроется дополнительное поле с вопросом «Что не так с внешним видом сотрудника?». Данные из анкет выгружаются в реестр, где их можно фильтровать по заведениям, датам и результатам проверки.

Светлана советует агентам заранее просмотреть вопросы для проверки, чтобы знать, на что нужно будет обращать внимание на задании. Это полезный совет, ведь, например, в анкете тайного гостя кафе 90 пунктов. Агенту нужно будет дать отчёт не только о качестве блюд и приветливости официантов, но и поделиться впечатлениями от посещения туалетной комнаты, оценить громкость музыки и температуру в помещении. Если не ознакомиться с анкетой заранее, можно что-нибудь да забыть.

Многие разведчики заполняют анкету прямо в заведении. Это не возбраняется, но надо делать это, как настоящий секретный агент, — не привлекая внимание, чтобы не провалить задание. Это не сложно, потому что сейчас все постоянно в телефонах и никого уже не удивить фотографированием еды.

Агент обязательно должен приложить к анкете фото чека. Он служит доказательством того, что гость действительно был в ресторане.

После того, как агент заполнил анкету и нажал «Отправить», она автоматически попадает в Pyrus в виде задачи. Светлана считает баллы по отдельным блокам и выводит общую оценку визита. Потом прикрепляет отчёт в комментариях к задаче и добавляет управляющего заведения, где была проверка. Если это необходимо, к обсуждению добавляют администратора и шеф-повара. Помимо Светланы, в задаче в качестве наблюдателей участвуют операционный директор сети, маркетолог и менеджер по качеству, поэтому в любой момент они могут подключиться к обсуждению конкретной проверки. После «работы над ошибками» управляющий заведения отчитывается о ней непосредственно в комментариях к этой же задаче.

В задаче также участвует и системный администратор. Он находит гостя по номеру телефона в базе и зачисляет на его карту лояльности бонусные баллы с благодарностью за успешно проведенную разведоперацию.

«Клуб Агентов Разведки», который придумала Светлана, приносит ощутимую пользу компании.

Улучшение сервиса. С помощью отчётов тайных агентов «Legend Collection» понимает, на каких этапах приёма гостей работу заведения надо улучшить. Так они повышают качество сервиса. Результат — больше довольных клиентов, которые будут приходить в рестораны и кафе сети снова и снова и советовать их своим родным и знакомым.

Выявление реальных потребностей гостей. Отзывы разведчиков помогают понять, что на самом деле важно гостям. Бывает, что агенты в своих отчётах указывают на те моменты, которые администрация заведения не заметила.

Повышение прибыли. «Клуб Агентов Разведки» — это ещё один способ привлечения гостей в рестораны и кафе сети. Приятным сюрпризом для Светланы стало то, что большинство агентов не стремятся уложиться в лимит во что бы то ни стало. Тайные гости приходят, в первую очередь, за вкусной едой и приятной обстановкой, а проверка — забавное приключение в дополнение к ужину.

Мотивация сотрудников. Проверки мотивируют сотрудников работать лучше. Среди официантов растёт здоровая конкуренция, они соревнуются между собой — кто наберёт больше баллов. А управляющий заведения получает премию, если его ресторан или кафе набрало больше 90% баллов по результатам двух проверок за месяц.

Укрепление имиджа компании. Только у «Legend Collection» есть такая система проверок. В Майкопе нет другой ресторанной сети или ресторана, которые тратят столько времени и сил, чтобы повышать уровень своего сервиса, лояльность клиентов, выявлять потребности гостей. Так компания укрепляет имидж своих заведений как лучших ресторанов и кафе в городе.

Светлана говорит, что такая система проверок может пригодиться не только в ресторанном бизнесе, но и в магазинах, салонах красоты, сферах услуг и продаж. Настоящие «живые» клиенты обойдутся дешевле, чем наёмные профессионалы, а пользы от их проверок куда больше. Надо лишь немного фантазии и правильные инструменты для сбора информации.