Агрегатор с человеческим лицом - 3 истории из доставки еды

Привет, на связи Якимец Александр, директор по маркетингу и продукту агрегатора доставок еды Chibbis.ru

Я знаю, что часто агрегаторов(в любых нишах) обвиняют в том, что они просто бесполезные прокладки, которые незаслуженно получают свои деньги.

Сегодня я расскажу три из тысячи историй, которые регулярно происходят в нашей службе поддержки.

А вы сами решите нужны такие агрегаторы или нет.

Клиент заказал еду и в комментарии указал, что необходима бесконтактная доставка, потому что он болен COVID-19.
Заказ был оплачен онлайн, ресторан доставил заказ и передал его как было указано в комментариях.

Через полчаса клиент позвонил и пожаловался, что еда отвратительная на вкус и что он хочет вернуть деньги.

Ресторан отказался возвращать деньги, так как не мог после больного клиента проверить качество еды.

Поскольку мы собираем честные отзывы о ресторане, то можем судить о качестве еды.
У этого ресторана было 70% позитивных отзывов и 30% негатива.Это означало, что действительно могла быть проблема с качеством еды.

Но у клиента болезнь, которая искажает запахи и вкусы, поэтому это могло быть просто неправильным восприятием клиента.
Про надежность клиента мы ничего не знаем, так как это был его первый заказ на нашем сервисе.

Мы подумали, что сейчас этому клиенту нужна наша поддержка без оглядки на то кто прав, а кто ошибается.

Поэтому мы вернули 100% оплаты этому клиенту и пожелали скорейшего выздоровления.

Ресторан оплату за этот заказ тоже получил, то есть мы компенсировали клиенту за свой счет.

Клиент 1 января заказал шаурму с доставкой и оплатил онлайн, ресторан привез.
А домофон не работает, до клиент не удалось дозвониться несколько раз.

Курьер прождал 30 мин у дома и уехал.

На следующий день клиент позвонил и сказал, что у него сел телефон и он не смог получить заказ.
Просит вернуть деньги или привезти заказ заново.

Ресторан тут точно не виноват и не должен был пострадать, он получил свою оплату заслуженно.

Этот клиент заказывал у нас уже несколько раз и до этого все было отлично.
К тому же, он оплатил заказ онлайн, что означает, что он нам доверяет и это была не диверсия.

А мы любим клиентов, которые нам доверяют, поэтому мы вернули 100% оплаты и пожелали хорошего отдыха в праздники.

Клиент оставил отзыв о ресторане и указал следующие моменты:
- Заказ был холодный
- Курьер был с синяками под глазами
- Курьер не дал сдачу размером 70р
- Несколько оскорблений и матных слов

Ресторан связался с нами и рассказал, что заказ доставлял сам владелец ресторана, потому что все курьеры были загружены, а клиент находился недалеко от ресторана.

Заказ был доставлен без термосумки(все сумки были у курьеров), но в трехслойной фольге и за 7 минут в теплом салоне авто.
От сдачи клиент отказался сам, а синяки под глазами - это особенность строения лица владельца ресторана.

И непонятно кто прав в этой ситуации, обе истории кажутся честными.

Оскорбления и мат мы, конечно, удалили, но сам отзыв оставили.

Ресторан начал давить на нас, что мол "мы вам платим кучу денег, а вы даже отзывы по нашей просьбе не удаляете".

Да, мы НЕ удаляем отзывы без согласия клиента!

Если конфликт улажен и клиент дает добро на удаление отзыва, то мы можем это сделать.

Если клиент настаивает, что все так и было, то мы не имеем права не верить клиенту.

Время рассудит кто был прав.

Если у ресторана дальше будет 9 положительных отзывов, то этот один негативный можно списать на случайность и недопонимание.

А если и дальше будет регулярно появляться негатив, то это означает системную проблему.

И об этой системной проблеме должны знать клиенты и владелец ресторана должен ее проработать.
Честные и неподкупные отзывы помогают сделать рестораны лучше!

В итоге отзыв этого клиента остался виден всем.

Ресторан может отключиться от нас, если считает, что мы ведем себя некорректно.

Более того, мы сами отключим этот ресторан, если такое давление на нас повторится.
Ведь мы хотим работать только с теми, кто понимает важность искренней обратной связи от клиентов.

Такие истории происходят у нас регулярно и наша Служба Заботы старается разобраться и помочь каждому клиенту и ресторану.

Мы считаем, что таким образом мы помогаем сформировать стандарт работы на рынке доставке еды, чтобы все было прозрачно и комфортно.

А как бы вы поступили в таких ситуациях?