Репутация ресторанного бренда. Как повысить лольяность гостей?
Сегодня репутация решает все. Это понятие кажется абстрактным и не особо важным, но на самом деле от репутации напрямую зависит успех вашего дела, особенно сейчас, когда каждый гость на вес золота.
Глядя на массовый исход зарубежных брендов с российского рынка, которые при этом теряют значительную часть прибыли, говорит о том, что есть вещи, которые бизнес ценит даже больше денег. В первую очередь это репутация бренда.
Что такое репутация бренда и почему она так важна?
Репутация — это мнение потребителей, основанное на взаимодействии с брендом, уровень их доверия и симпатии. Бренд с хорошей репутацией обычно имеет крепкий костяк лояльных клиентов, которые обеспечивают бизнесу регулярную прибыль и конкурентоспособность. Если говорить о ресторанной сфере, то постоянные гости всегда с интересом пробуют новинки меню, спокойно реагируют на поднятие цен, и даже при огромном выборе других заведений предпочтут провести вечер в любимом ресторанчике, в знакомой и уже родной атмосфере. Хорошая репутация дает возможность развивать свою индивидуальность, не равняясь постоянно на остальной рынок.
Как создается репутация бренда?
Репутация бренда формируется годами: качественная продукция, ответственный подход к работе, вежливость и уважение к гостям постепенно создают то самое необходимое доверие. Чтобы его получить, нужно проработать следующие моменты:
- Хорошо изучить свою целевую аудиторию. Невозможно нравиться всем сразу: какой-то части людей ваш ресторан не понравится, просто потому что они предпочитают другую кухню или другую обстановку. Поэтому важно понимать, для какого сегмента вы работаете, и как можно лучше изучить эту группу. Что волнует ваших людей? Что их привлекает? Какие у них ценности? За что они полюбят именно ваш ресторан?
- Заточить свое предложение под интересы и нужды ЦА. Собирать обратную связь, улучшать сервис, при необходимости сделать ребрендинг — все это особенно важно при заходе на рынок, чтобы как можно быстрее привлечь нужных вам гостей и остаться на плаву.
- Имидж заведения не менее значим, чем блюда в его меню. Вы должны продумать идею, которая будет близка основной массе ваших клиентов. Можно сочинить, например, интересную легенду создания бренда, или просто «одушевить» его — как мы сделали это с «тетушкой Марико». Важно также проработать узнаваемый образ. Например, мы особенно тщательно подходим к дизайну наших грузинских ресторанов, стараемся внести в него как можно больше аутентичных деталей: цветастые ковры, лохматые папахи, глиняные горшки и узорчатая мозаика создают ту самую атмосферу, за которой к нам возвращаются снова и снова. Людям нужна не только красивая еда, но и интересная обстановка, переносящая их в какую-то другую реальность, в идеальное представление о Грузии.
- Все ваши сотрудники — от сетевых директоров до официантов, — должны понимать, на какую аудиторию и ради какой идеи они работают. Важно зарядить команду этой миссией — чтобы затем передать гостям нужное настроение. Особенно важно прокачать специалистов, работающих с клиентами напрямую: продавцов, официантов, менеджеров. Даже самый прекрасный продукт можно испортить плохим сервисом — поэтому следите за качеством обслуживания.
- Продумайте коммуникацию с аудиторией: тональность общения, темы постов и статей, стиль рекламы, стратегию продвижения. Все это, опять же, создается под конкретную аудиторию после изучения ее интересов и потребностей. В вопросе коммуникации очень важно держать руку на пульсе и отслеживать, что сейчас волнует ваших гостей, какие темы могут их заинтересовать, а какие моменты, напротив, нельзя затрагивать. Мы живем в информационном пространстве, и любое неосторожное слово может спровоцировать скандал вплоть до пресловутой «культуры отмены».
Собственно, именно поэтому многие крупные бренды сейчас уходят с российского рынка: жители Европы и США, также являющиеся их клиентами, заняли вполне конкретную позицию в отношении нашей страны. И бизнес не может оставаться в стороне, даже если у него иное мнение — потому что так он потеряет доверие большой группы покупателей. Это доказывает пример компании Uniqlo: 7 марта 2022 года они заявили, что не будут уходить с российского рынка, после чего их начали активно критиковать. В итоге уже через пару дней бренд сообщил, что все же приостановит деятельность на территории РФ. Репутация в итоге оказалась дороже денег и личного мнения.
Как сохранить свою репутацию в непростое время?
В кризисное время репутация важна как никогда. Платежеспособность населения снижается, и теперь люди очень тщательно думают, прежде чем потратить деньги. Заведения с хорошими отзывами, с известным именем и с проверенным качеством будут еще более востребованы, чем раньше. Поэтому сейчас крайне важно сохранить свое доброе имя. Что для этого сделать?
- Не спекулируйте. Цены неизбежно растут, и на фоне подорожания всего вокруг велик соблазн накрутить стоимость даже тех позиций, которых санкции напрямую не коснулись, - да еще и с хорошей надбавкой. Старайтесь так не делать: постоянные гости точно заметят резкий скачок прайса и вряд ли смогут спокойно его принять. Да, роста цен не избежать, но постарайтесь делать это плавно.
- Предупреждайте гостей обо всех переменах, по возможности объясняя их причины. Замена позиций в меню, отсутствие привычных блюд, пресловутое повышение цен - все это тревожит не только вас, но и ваших посетителей, чья привычная картина мира рушится на глазах. Старайтесь говорить о таких вещах в своих соцсетях, чтобы люди понимали, что происходит. Приготовьтесь к негативным реакциям - расстроенные гости не всегда способны держать эмоции при себе. Отвечайте мягко и тактично, проявляйте уважение, выражайте понимание и сочувствие.
- Тщательно выбирайте инфоповоды. Невозможно не реагировать на нынешнюю повестку, но и реагировать на нее от имени бренда тоже не стоит. Не пишите о политике - сейчас мнения о ней очень разнятся, и это часто приводит к агрессии и конфликтам. Ваши гости могут быть по разные стороны баррикад - и кого-то вы определенно отпугнете своей ярко выраженной позицией. Поэтому сохраняйте нейтралитет. Пишите о переменах в экономике, но спокойно, без паники и тревожных прогнозов. Не делайте вид, что ничего не происходит - беззаботные шутки сейчас тоже могут вызвать волну хейта. Постарайтесь, чтобы ваш контент никого не раздражал - лучше всего, если он будет спокойным и поддерживающим.
Эти советы довольно просты, однако не все бренды смогут им последовать и сохранить свою репутацию. Негативные отзывы и буллинг в соцсетях могут разрушить бизнес даже быстрее обвала экономики. Поэтому в любой ситуации старайтесь сохранять лицо заведения и прислушиваться к мнению своих гостей - именно благодаря им вы сможете пережить непростые времена.