3 года наблюдений бармена или кто на самом деле правит рестораном?

Ресторанный бизнес, одна из актуальнейших ниш коммерческого сектора. Как говорит одно популярное выражение — «народ требует хлеба и зрелищ». Современные рестораны способны не только вкусно накормить гостя, но и устроить для него зрелище, которое он запомнит надолго. «Что подразумевается под этим зрелищем?», «Как приготовить правильный „хлеб“?» и «Кто всё-таки управляет рестораном?». Мы решили ответить на эти и другие вопросы в данной статье. Дочитывайте статью до конца и делитесь своим мнением в комментариях. Приступим.

Ресторан относится к сфере общественного питания. Но данное понятие не совсем достоверно и в полной мере раскрывает суть современного ресторана. Чувство голода далеко не первый триггер, который побуждает человека прийти в ресторан. Поэтому, рассматривая правильное направление развития данного бизнеса, необходимо понимать и уделять внимание всем причинам возникновения этого желания. Ведь в итоге, ресторан должен решать любую задачу, которую на него возлагает гость.

Данный этап во взаимодействии посетителя и ресторана можно назвать «ожиданием». Ожидание — это предварительное мнение.

Степень ожидания зависит от множества факторов и имеет разный тип в зависимости от причины посещения. Будь то деловая или дружеская встреча, свидание, пребывание в публичном, популярном светском месте (с целью выхода в свет), с целью новых знакомств, отдых и развлекательный характер (смена обстановки, желание увидеть и попробовать что-то новое, выпить и расслабится). Причин множество, и одна лишь кухня не может решить задачи той или иной причины посещения. Да, во всех этих причинах кухня будет служить одним из факторов успешного или не успешного итога задачи. Как ни крути, кухня — это базис ресторанного бизнеса. Она несомненно должна быть на высоте, эта часть воспринимается у людей как должное. К примеру, в ночном клубе, к блюдам будут придираться гораздо меньше, ввиду специфики, в то время как в ресторане меньше будут критиковать развлекательный аспект. Но как бы там ни было в клубе, современный ресторан должен отвечать за все аспекты времяпрепровождения своего гостя, а не только за кухню.

Так какое же зрелище может предоставить ресторан?

Зрелище ресторана можно объединить в общее понятие «Атмосфера заведения». В неё входит множество аспектов, я структурировал и заключил их в группы таким образом:

1) Физическая атмосфера (комфорт посадочного места, интерьер, свет, звук, чистота)

2) Атмосфера, символизирующая «дух, характер» ресторана (вежливость и отношение персонала, контингент и наполненность ресторана, дресскод, своеобразное уникальное отношение к гостю, подача и внешний вид блюд, коктейлей)

3) Профессиональная атмосфера (уровень сервиса, скорость обслуживания, качество и вкус предоставляемой продукции)

В психологии человека давно выведена основа для побудительного процесса посещения заведений, мероприятий и др. «Люди ходят на людей». Недаром есть выражение «на людей посмотреть и себя показать». Что это значит? Всё просто, приходя в ресторан, человека интересует с кем он проведёт этот отрезок времени, кто будет его окружать, и каким образом ему соответствовать или даже выделится на фоне этого небольшого социума. Именно поэтому, прежде чем выйти в ресторан люди тратят достаточное количество времени чтобы подобрать подходящий внешний вид, парфюм, аксессуары и др. для максимальной привлекательности. Особенно это знакомо девушкам (иногда выбор красивого платья, макияжа, туфлей и другого, становится невероятно нерешаемой задачей).

Атмосфера обязательно должна соответствовать ожиданиям гостя. Человек приравнивает себя к желаемой атмосфере, он настраивается в соответствии с ней. И теряет всякое уважение к заведению если все первоначальные подготовительные этапы, деньги и время уходят коту под хвост. Расслабляясь на дружеской встрече, на свидании, и в других обстоятельствах посещения, комфорт, окружение, вежливость персонала, удивительные блюда и напитки в совокупности, создают неповторимые минуты пребывания для гостя. То самое «зрелище», за которым он приходит. И чем больше аспектов атмосферы и качества продукции соответствовало ожиданию, тем больше шансов что он снова вернётся в ресторан, или, как минимум посоветует или рецензирует его в кругу своего общения. Данное правило очень критично особенно для первого или очень ответственного посещения гостя. Ведь если большинство аспектов не соответствует ожиданиям гостя, то он посчитает проведенное время неблагополучным, огорчится трате времени, средств, и скорее всего в связи с таким впечатлением не захочет повторять сей процесс.

Мало того, что гость не захочет возвращаться сам, так ещё и убедит в этом нескольких своих знакомых. А как мы знаем, нет ничего более достоверного чем отзыв, тем более в конструктивно раскрытом виде.

Иногда лишь одно из упущений по какому-либо аспекту могут перекрыть всё впечатление в принципе. Например, увидеть недобросовестного официанта, который держит палец у верхней части бокала, куда гость должен прикасаться ртом, громкие и невоспитанные гости рядом (к разговору о контингенте), долгое ожидание блюда и др. Особенно если это посещение является особенным или памятным для гостя (праздник, свидание с целью сделать предложение своей девушке, деловая встреча). Всё это, может вывести гостя из себя, испортить ему настроение, а значит и всё впечатление в целом, даже если до этого его возносили на руках.

Причём этот эффект прямо пропорционален заявленному статусу заведения. Чем больше заявляешь — тем больше требуют.

Так кто же правит рестораном?

Выше мы говорили о первостепенном этапе взаимодействия с рестораном — ожидание гостя. Все вышеперечисленные факторы и аспекты благоприятного пребывания гостя работают для того, чтобы ожидание гостя совпало с действительностью ресторана. И при благополучном исходе данной работы гость остаётся довольным, становится снисходительнее, с каждым разом приобщается к ресторану, и в итоге может стать постоянным клиентом или даже другом заведения.

Исходя из этого вывода, а также основываясь на цепочке взаимодействия гостя и ресторана, первоначальным этапом которой является ожидание гостя и последующие действия, направленные для соответствия этому ожиданию, можно подвести итог — рестораном правит гость!

В заключении, можно подвести основные мысли из вышесказанного:

· Сфера ресторанного бизнеса предоставляет своему гостю не только «хлеб», но и дарит «зрелище».

· Современный ресторан соответствует людям, которые его посещают и наоборот.

· Впечатление гостя и его оценка складывается из всей совокупности аспектов пребывания, а не только от кухни.

· Гости требовательны, поэтому необходимо стремиться сделать пребывание гостя безупречным от А до Я, во всех аспектах.

· Главная задача ресторана — соответствовать ожиданиям гостя, причём лидеры ресторанного бизнеса ставят задачу — предвосхищать ожидания и удивлять гостей выше степени ожидания.

Бокал за ваш неповторимый выход в свет!