Сегодня расскажем, какие тренды царят в ресторанном бизнесе в этом году и какие недочеты перечеркивают все усилия по привлечению клиентов.
Ресторанная индустрия как в России, так и за рубежом быстро меняется. Это и понятно: конкуренция усиливается, кризис разрастается, вкусы и предпочтения потребителей меняются. В результате владельцы бизнеса должны не только быть в курсе модных тенденций, но и умело маневрировать между ними и запросами клиентов.
Тренд #1: меньше формализма, развиваем комьюнити
Сегодня многим надоел премиальный пафос дорогих ресторанов. Люди стали отдавать предпочтение местам, где вкусно кормят и обращаются на «ты».
Сухой официоз и формализм устарели и обрастают густой пылью. Сервис все больше приобретает человеческие черты. Усиливается тренд на простоту в общении и объединение посетителей в сообщества, поддерживающие любимое заведение. Также в ресторанном маркетинге набирает обороты персонализация. Блюдо выбирают чаще, если оно отвечает предпочтениям конкретного клиента. Но чтобы обслуживание было действительно индивидуальным, придется покорпеть над сбором данных о гостях. В идеале и проконтролировать результат этой работы.
Кратко:
● меньше формализма
● развивайте лояльное комьюнити
● персонализируйте сервис
Тренд #2: доставка
За последние несколько лет резко выросла индустрия доставки и еды на вынос. Успевайте в последний вагон, наверняка доставка уже есть у ваших конкурентов.
По мере того как клиенты привыкают к ее удобству, все больше заведений развиваются в этом направлении, работают в партнерстве или создают свой собственный сервис. Реализуйте возможность покупки еды на вынос. Здесь также важно поработать над качеством услуги. Предлагайте заказать блюдо заранее, это повысит лояльность гостей. Обязательно следите за временем доставки, это особенно важно.
Интересно, что на сферу доставки оказывает большое влияние глобальный тренд на экологичность. При заказе доставки многие клиенты обращают внимание на количество упаковки, используемой для блюд, и возможность ее переработки.
Чтобы завоевать сердца всех, кто осознанно снижает свой экологический след, добавьте в форму заказа возможность отказаться от одноразовой посуды и минимизируйте количество пластика в упаковке блюд на вынос.
Кратко:
● организуйте доставку или заказ на вынос
● доставляйте быстро
● соблюдайте экологичность упаковки
Тренд #3: новые форматы
Становятся популярными интерактивные уроки кулинарии и ужины в формате pop-up.
Для последних может использоваться специальное тематическое меню. Попробуйте проводить ужины в необычных местах.
Сейчас в тренде все, что превращает будничный прием пищи в настоящее событие, которое запоминается надолго: мастер-классы, интерактивные уроки, необычная подача. Рестораны, предлагающие эти опции, пользуются большой популярностью и выгодно выделяются на фоне конкурентов.
Pop-up — целая новая отрасль в ресторанном бизнесе. Pop-up рестораны открываются на несколько дней, а потом закрываются или переезжают. Поклонники следят за перемещениями и новостями проектов в социальных сетях.
Первыми в формате pop-up стали работать фудтраки, «еда на колесах». Теперь популярны ужины в небе, на льду замерзшей реки и даже под землей. Никаких ограничений, кроме законодательства и фантазии рестораторов.
Кратко:
● используйте необычную подачу
● вовлекайте гостей в интерактивы
● экспериментируйте с форматом pop-up
Следовать современным тенденциям индустрии невероятно важно. Но, как вы догадываетесь, этого недостаточно. Главный тренд, не меняющийся с годами, это безукоризненное обслуживание клиентов. У нашей команды накопился колоссальный опыт в сфере проверок ресторанного бизнеса. Для этой индустрии метод исследования «тайный покупатель» подходит идеально.
Расскажем, на что обращаем внимание при проверках и какие небольшие изменения по результатам проверок помогают бизнесу повысить лояльность клиентов и увеличить прибыль.
Как работает «тайный покупатель» для проверки ресторана?
Цель тайного покупателя проста: оценить качество обслуживания путем скрытого маркетингового исследования. Это позволяет владельцам увидеть проблемы внутренних процессов, выявить нарушения стандартов у персонала и перестроить сценарий обслуживания.
Проверяющий приходит в заведение под видом обычного клиента. Это важно. Если персонал подметит нестандартное поведение и поймет, что пришла проверка, аудитор будет обслужен особенно тщательно. В таком случае выявить недостатки, о которых не знает руководство, не удастся. Поэтому мы проводим специальный тренинг с проверяющими, чтобы они вели себя естественно.
В стандартном чек-листе для проверки ресторана тайным покупателем более 30 пунктов.
Проверяющий выставляет баллы и описывает чистоту зала и стола, громкость фоновой музыки, приветствие персонала, как быстро принимают и приносят заказ, общую атмосферу в заведении.
При проведении проверки наши сотрудники обращают внимание даже на грамотность речи официанта и наличие слов-паразитов. Такая, казалось бы, мелочь, может серьезно испортить впечатление от посещения.
Проверка промо-материалов
Представьте: вы разработали для своего ресторана новую концепцию, основанную на последних трендах. В деталях запланировали ее реализацию, подготовили промо-материалы для привлечения внимания и… что-то пошло не так.
Один из наших клиентов, франчайзинговая сеть суши баров, столкнулся именно с такой ситуацией.
Отдел маркетинга запланировал провести ряд интерактивных мероприятий для клиентов в новом формате.
Проведенная акция не дала ожидаемого результата. Интерес к мероприятиям со стороны посетителей оказался крайне низким. Руководитель компании решил проверить, как обстоят дела с информированием гостей о новых предложениях и обратился к нам.
Мы разработали специальный чек-лист для проверки кафе, входящих в сеть франчайзи, проинструктировали сотрудников и организовали проверки по методике «тайный покупатель».
В ходе проверки выяснилось, что промо-материалов с информацией о запланированных мероприятиях в свободном доступе нет. Официанты даже при прямом вопросе не пригласили посетителя принять участие в интерактивных мастер-классах, сославшись на то, что все анонсы есть в социальных сетях.
После проверки в компании была проведена дополнительная работа с партнерами франчайзи для выполнения требований сети по информированию посетителей.
И в заключении хочется сказать, что несмотря на меняющиеся тренды, для клиентов в ресторанном бизнесе всегда будет важной вкусная еда, вежливое обслуживание и приятное впечатление от посещения.
«Тайный покупатель» помогает объективно оценить, насколько ваше заведение соответствует ожиданиям клиентов, и понять, что нужно изменить, чтобы сделать сервис лучше.
Подписывайтесь на наш телеграм-канал, где мы рассказываем не только про проверки «тайный покупатель», но и делимся полезными материалами для ведения бизнеса: новости законодательства, статистика, чек-листы.
На сайте feedback24.ru можно заказать бесплатную проверку. Воспользуйтесь уже сейчас!