Будущее клиентского опыта в метавселенной: версия Teleperformance

К 2026 году 25% людей будут проводить в метавселенной не менее часа в день, по прогнозу Gartner. В 2023 году рынок метавселенной оценили в $87,2 млрд, а к 2030 году ему прогнозируют десятикратный рост: до $861,77 млрд. В блоге — каким видят клиентский сервис в метавселенной эксперты TP при поддержке аналитиков TrendzOwl и MIT.

Исследование нашей Лаборатории бизнес-инсайтов показало, что 70% респондентов знают о метавселенной, и из них 73% готовы с ней взаимодействовать. Это преимущественно работающие молодые люди, иногда с детьми.

Пока всё неоднозначно: 60% респондентов, особенно потребители старшего возраста, заявили, что скептически относятся к метавселенной. То есть среди участников опроса были скептики, готовые взаимодействовать с метавселенной — но по возможности, в которой они сомневаются.

Из этого можно сделать вывод, что в целом клиенты не против начать заглядывать в метавселенные, но сейчас не всем хватает условий, технических или финансовых возможностей. Об этом говорит и то, потребители предполагают в будущем проводить в метавселенной как минимум на 20 минут больше времени каждый день, чем в настоящее время тратят на другие виды деятельности в сети.

Чтобы клиентский энтузиазм рос, брендам предстоит обеспечить покупателям и заказчикам захватывающий, персонализированный, содержательный опыт. Метавселенная как часть омниканального CX, возможность контролировать свои данные, качество и проработанность пространства подарят пользователям положительный опыт, помогут брендам улучшить качество обслуживания клиентов и повысить лояльность.

Метавселенная в будущем — сверхскоростной иммерсивный канал связи. Виртуальная реальность способна нарушать законы физики, и за счёт этого метавселенная устранит такие ограничения реального мира, как расстояние и время. Уже сейчас, к примеру, есть VR-туры по Древней Греции, а технологии делают возможным и мета-пространства с воображаемым будущим.

Метавселенная даст возможность «примерять» желаемый клиентский опыт. Например, туристические агентства всё чаще будут демонстрировать направления с помощью 3D-обзоров c заманчивыми тизерами экзотических мест. Клиенты, желающие купить новый автомобиль, смогут «строить» авто своей мечты и кататься по виртуальным дорогам: например, по культовой Трассе 66 или автобанам.

Ритейлерам VR-технологии дадут возможность лучше демонстрировать свой ассортимент. Магазины смогут показывать больше товаров, чем в реальном мире: например, в физическом выставочном зале вряд ли получится выставить больше 100 продуктов, зато в виртуальном можно «разместить» хоть сотни тысяч, да ещё и настроить персонализированную выдачу под клиентский запрос.

Расширенная метавселенная способна заменить смартфоны как основной путь к цифровому контенту, но это вряд ли станет массовым явлением раньше 2035 года. Хотя метавселенную будут использовать бизнес и образование, львиную долю софта составят приложения для общения, покупок и развлечений. Устойчивая и взаимосвязанная сеть трёхмерных виртуальных миров так или иначе соединится с весомой частью физического мира, но нескоро станет воротами к подавляющему большинству онлайн-опытов.

Сегодняшний экономический спад может отсрочить появление полностью реализованной метавселенной, но основные технологические тенденции будут продолжать развиваться. И если ждать, пока все потребители с энтузиазмом воспримут метавселенную, есть риск остаться позади. Чтобы воспользоваться всеми преимуществами этого канала и привлечь с его помощью клиентов к бренду, адаптироваться к тому, как именно клиенты захотят совершать покупки, а также обеспечить бесперебойное взаимодействие с клиентами в этой среде, нужно начать работать с метавселенной уже сейчас.