ИИ в продажах - какова реальная эффективность?

Несмотря на то, что сейчас все больше компаний применяют сложные технологии в процессах продаж, исследования показывают, что большинство из них используют их неэффективно (а некоторые даже не используют их вообще).

И даже CRM-системы, которые давно перестали быть чем-то новым для технологически подкованных специалистов, до сих пор не используются на полную.

Опросе Sales Performance Scorecard, проведенный Sales Mastery в 2022 году показал, что среди 332 менеджеров по продажам, 15% сообщили, что их компании практически не используют CRM, а 42% заявили, что используют его только для хранения информации о клиентах и потенциальных клиентах.

Нет ничего удивительного в том, что представителям сферы продаж приходится нелегко. Компания CSO Insights провела несколько международных опросов среди почти 1000 лидеров продаж, и выяснила, что в период с 2012 по 2019 год, процент выполняющих годовую квоту упал с 63% до 57%. На просьбу оценить эффективность работы их отделов продаж по 16 основным сферам деятельности, респонденты ответили, что в 15 из 16 сфер эффективность их сотрудников снизилась (по сравнению с показателями пятилетней давности). А согласно отчетам других руководителей отделов продаж, производительность продавцов снизилась еще сильнее.

Частично проблема заключается в том, что процессы покупки развиваются быстрее, чем процессы продажи.

Покупатели информированы лучше, чем когда-либо, благодаря доступу к широкому спектру онлайн-ресурсов, которые помогают им оценить продукты еще до встречи с продавцом. Еще одним фактором может быть то, что продавцы тратят слишком много времени на задачи, которые напрямую не связаны с продажами. Исследование, проведенное Sales Mastery в 2022 году, установило, что в среднем лишь 32% рабочего времени продавцов уходит на продажи, а остальные 68% времени они заняты деятельностью, не приносящей прибыль.

В 2021 году было проведено исследование, в котором участвовали более 500 компаний по продажам, с целью оценить вклад ИИ в увеличение объемов продаж. В результате была выявлена следующая тенденция: чем больше ИИ-инструменты используются в каком-либо процессе, тем больше данных генерирует ИИ; чем точнее данные, тем лучше алгоритмы; чем лучше алгоритмы, тем эффективнее и успешнее деятельность. Это, в свою очередь, приводит к более широкому использованию ИИ, продолжая цикл. Поэтому можно сделать следующий вывод: чем раньше организация внедряет решения искусственного интеллекта и чем шире они применяются, тем лучше они работают. Успех растет в геометрической прогрессии. Конкурентные риски отказа от внедрения инструментов искусственного интеллекта также растут.

Для начала взглянем на ярчайший пример масштабного прорыва, которым фирма обязана искусственному интеллекту. Данным опытом поделилась компания McAfee (позднее известная как Trellix), лидер в сфере кибербезопасности. На платформе, являющейся внутренней разработкой этой компании, используется ИИ для мониторинга миллиарда сенсоров в устройствах их пользователей с целью обнаружения угроз безопасности. Эта платформа предсказывает, как каждая отдельная угроза может повлиять на систему, уведомляя об этом пользователя и предлагая пути решения проблемы. Помимо увеличения эффективности работы отдела безопасности, ИИ стал незаменимым помощником для отдела продаж.

По словам П. Шенка, бывшего вице-президента отдела Стратегий и операций международных продаж, его команда профессионалов применяет ИИ с целью вычисления возможных рисков для тех, кто не пользуется услугами компании, а также для тех клиентов, еще не перешедших на новую платформу. С помощью данных, полученных с сенсоров, ИИ предлагает продавцам целенаправленные действия: к каким организациям лучше всего обратиться с предложениями о сотрудничестве и почему. Далее, продавцы обращаются к пособиям, расположенным на платформе высокоскоростных продаж (HVS, High Velocity Sales), где находят рекомендации и сопутствующие материалы по взаимодействию с потенциальными клиентами.

Благодаря этому подходу удалось кардинально изменить отношения между продавцами и покупателями. Вместо того, чтобы запрашивать у потенциальных пользователей доступ к их данным, продавцы делятся с ними информацией о возможных рисках, выявленных ИИ при анализе организации, а после предоставляют рекомендации по решению этих проблем. С тех пор, как генерируемые сенсорами наблюдения стали частью HVS в январе 2020 года, компания внимательно изучала результат деятельности продавцов, которые применяли эти данные. Выяснилось, что возможность начать диалог с потенциальным клиентом выросла в 10 раз. При этом количество переговоров, которые переросли в реальную возможность продажи, увеличилось втрое. Более того, объем возобновления договоров на обслуживание вырос на 5%. Повышение эффективности наблюдалось и среди менеджеров: До применения HVS, инструктаж сотрудников занимал лишь 9-10% их рабочего времени. Но внедрение новых технологий позволяет отслеживать анализ текущих показателей продавцов. ИИ подсказывает, кто, в каких случаях и в каком виде инструктажа нуждается, и менеджерам больше нет необходимости часами анализировать данные, в связи с чем объем времени, которое можно отвести на индивидуальный инструктаж, вырос до 30%.

Первый пример, который может послужить уроком для компаний, желающих стать стратегическими партнерами: рассказываем о том, как Accenture с нуля создала свое собственное решение для продаж с использованием искусственного интеллекта. Во втором примере, который представляет собой "дорожную карту" для организаций, желающих сделать свои процессы более гибкими, показано, как Honeywell сотрудничала с Aviso, поставщиком CRM-систем на базе искусственного интеллекта, чтобы полностью перестроить свои процессы и системы прогнозирования продаж и управления конвейерами.

В последнем примере, описывающем подход, который может помочь предпочтительным поставщикам стать консультантами по решениям, описывается партнерство SAP с Grapevine6 (теперь Seismic LiveSocial) по применению искусственного интеллекта к данным социальных сетей клиентов.

Аналитика продаж на основе ИИ

Платформа Value Insights от Accenture (VIP) - это цифровой ассистент-исследователь, работающий на базе искусственного интеллекта и машинного обучения. Он оценивает бизнес-потребности текущих и потенциальных клиентов фирмы, тщательно анализируя стенограммы их телефонных разговоров о доходах. До разработки VIP квалифицированные аналитики тратили минимум шесть часов на телефонный разговор, анализируя и извлекая информацию о ключевых приоритетах компаний. VIP, напротив, может обработать около 7500 расшифровок звонков о доходах за 480 минут, или 3,8 секунды на звонок.

Поскольку эффективность ИИ-инструментов растет пропорционально времени, у первопроходцев будет серьезное преимущество

Преимущества VIP-сервиса выходят далеко за рамки экономии времени. После определения конкретных приоритетов клиентов, таких как цель сэкономить 22 миллиарда долларов в течение пяти лет, платформа подбирает для них конкретные решения. Независимо от того, хочет ли клиент оптимизировать доходы, повысить операционную эффективность или сократить выбросы углекислого газа, VIP оценивает свои показатели по сравнению с аналогичными компаниями, определяет решения и рассчитывает финансовые последствия успешного достижения этих целей.

Прогностические возможности искусственного интеллекта позволяют отделам продаж Accenture и разработчикам технических решений применять непревзойденный подход к продажам, основанный на ценности, а скорость, с которой VIP предоставляет аналитическую информацию, дает Accenture ключевое преимущество на рынке. В настоящее время VIP насчитывает около 20 000 пользователей по всему миру и за последние два года помог Accenture увеличить объем продаж более чем на 1 миллиард долларов.

ИИ для управления прогнозами

В 2018 году технологическая компания Honeywell начала поиск инструмента, который помог бы ее бизнес-подразделениям повысить точность прогнозов продаж, принимать более обоснованные решения и прогнозировать краткосрочные и долгосрочные результаты. Honeywell, которая разрабатывает решения для аэрокосмической промышленности, производства эксплуатационных материалов, а также для обеспечения безопасности и производительности, располагает несколькими глобальными командами и использует различные инструменты продаж и электронные таблицы. Компании требовалась автоматизированная система, которая объединила бы все процессы продаж на единой платформе, предоставляла бы аналитическую информацию в режиме реального времени и повышала эффективность.

После оценки нескольких партнеров и поставщиков Honeywell остановила свой выбор на Aviso. Помимо создания единого глобального процесса прогнозирования, Aviso адаптировала решение, предоставив Honeywell возможность анализировать портфель сделок и прогнозы по местоположению, команде, продуктовой линейке и бизнес-модели (новой или повторяющейся). Позже Honeywell добавила в систему функции анализа сделок, чтобы получать информацию о своем конвейере продаж, оценивать его эффективность и выявлять выгодные предложения, которые могли бы помочь торговым представителям превысить свои квоты.

Инструменты Aviso позволили отделам продаж Honeywell представить свои индивидуальные перспективы и прогнозы успеха, а также получить как сводный прогноз, так и прогнозы для отдельных компонентов, за которые они отвечали. Aviso также создала индивидуальную информационную панель для каждого продавца, позволяющую просматривать его собственные прогнозы, счета, сообщения и многое другое. Инструменты Aviso помогали менеджерам по продажам выявлять тенденции и возможности заключения сделок, а также выявлять препятствия для закрытия продаж и принимать меры по их устранению.

Позже Aviso представила на своей платформе систему «разговорного интеллекта», которая собирает информацию о звонках, веб-встречах и электронной почте, в качестве решения, позволяющего руководству Honeywell по продажам лучше понимать статус всех прогнозируемых сделок. Результаты были в подавляющем большинстве положительными. Среднегодовые улучшения для Honeywell включают в себя увеличение общей предполагаемой выручки на 150 миллионов долларов и экономию затрат на CRM более чем на 1 миллион долларов в некоторых подразделениях. Кроме того, активность конвейера и онлайн-взаимодействия между представителями и клиентами выросли более чем на 80%, а количество новых сделок увеличилось более чем на 70%.

Социальные продажи на базе ИИ

Немецкая компания-разработчик программного обеспечения SAP совместно со своими отделами продаж и маркетинга начала использовать платформу социального взаимодействия Grapevine6. Приобретенная Seismic в 2020 году, компания Grapevine6 с тех пор была переименована в Seismic LiveSocial. Специалисты по продажам подключают к нему свои аккаунты в социальных сетях, и для каждого создается по два профиля. Первый охватывает профессиональные интересы продавца (цели, рынки, проблемы), а второй - личные интересы продавца (спортивные команды, хобби и тому подобное). Затем искусственный интеллект LiveSocial использует эту информацию для поиска в миллионах статей в СМИ из более чем 10 000 источников в день и выявления контента, который может быть интересен продавцу. Продавцы просматривают помеченный контент и, при необходимости, делятся им со своими клиентами. LiveSocial отслеживает посты, с которыми взаимодействуют клиенты, предоставляя информацию об их интересах. Искусственный интеллект помогает SAP позиционировать своих продавцов как экспертов в своей области, которые находятся в курсе последних изменений на рынке, — тактика, которую другие компании могли бы использовать, чтобы поднять свои отношения до уровня консультантов по решениям.

Более 10 000 специалистов по продажам в SAP и ее партнерах работают в LiveSocial. Многие из них используют его в сочетании с LinkedIn Sales Navigator - инструментом для поиска и привлечения потенциальных клиентов. Менеджеры по работе с клиентами, которые использовали и то, и другое, сообщают о значительно более высоких показателях закрытия сделок и более высоких средних размерах сделок. Они также отмечают 20-процентный рост своих показателей по индексу социальных продаж LinkedIn (SSI), который является показателем эффективности продаж. Менеджеры по работе с клиентами SAP, набравшие самые высокие показатели SSI, в свою очередь, увеличили показатели продаж на 55%, заключили в 3,6 раза больше сделок, чем их коллеги, и заключили сделок на 516% больше, чем у их коллег. Кроме того, у них в 3,4 раза больше шансов достичь или превысить свои квоты по продажам. В целом, SAP вложила в эту программу социальных продаж 2 миллиарда евро из своего портфеля и 1 миллиард из завершенных сделок.

Рынок искусственного интеллекта для продаж полон обещаний и вызовов. Технология быстро развивается, меняя способы продажи продавцов и покупки покупателей. Trellix, Accenture, Honeywell и SAP доказывают, что сочетание ИИ с четко определенными процессами продаж и прочными отношениями с клиентами приводит к высоким продажам. Независимо от того, насколько многослойны ваши связи с клиентами или насколько сложны процессы продаж, искусственный интеллект может помочь вашей компании максимизировать прибыльность.

Наша компания AI Consult занимается автоматизацией и ускорением бизнес-процессов, но клиенты называют это: найм искусственного интеллекта на работу.