«Цифровизация — это не спринт, а марафон». Директор по консалтингу PIX Robotics — об осознанном принятии стратегических решений
IT Test создает цифровые сервисы для бизнеса, и мы решили поговорить о цифровизации компаний с ключевыми игроками рынка. Первым делом обратились к PIX Robotics, пользующимся нашим продуктом TMS DoQA. С Николаем Булановым, директором по консалтингу PIX Robotics, порассуждали о том, как автоматизация помогает в принятии решений, зачем создавать для цифровизации отдельную команду и почему ИИ в ближайшие годы ничего кардинально не изменит.
Какие проблемы бизнес стремится решить с помощью роботизации, и как автоматизация помогает в принятии стратегических решений
В роботизацию чаще всего приходят из финансового сектора — финансовые компании и страховые. Они первопроходцы в роботизации. Причины понятны: у них огромное количество данных, связанных с деньгами, и каждая ошибка стоит дорого. Но они не единственные. Среди наших клиентов: ритейл, компании по добыче и переработке, логистические компании, телеком, бывают и авиакомпании, аэропорты.
Первый запрос, с которым приходит бизнес — прозрачность. Предприниматели хотят видеть все свои показатели и принимать решения не по ощущениям, а на основе реальных данных. Сейчас компании не могут полагаться исключительно на экспертные мнения руководителей — они очень важны и никто их не заменит — но существует большой запрос на принятие решений на основе данных.
Второй запрос связан с проблемой ресурсов. То есть рынок сейчас, как говорит наш HR, на стороне сотрудников — заменять их и искать становится всё сложнее. Поэтому у части клиентов есть запрос на автоматизацию, чтобы переложить ручной труд с сотрудников на роботов, на программы, на решения, которые могут работать без участия человека или с его минимальным участием.
Люди — основной актив любой крупной компании, и его увеличение дорогая история. Поэтому крупным клиентам выгодно повышать своих сотрудников, избавлять их от рутинных операций и давать им более сложные, интересные и креативные задачи, а рутину передавать автоматизации. При этом стоит вопрос производительности. Как ее повысить? Внедрить роботов. То, что на производстве происходит много десятков лет, на корпоративном уровне началось более десяти лет назад, а активно этим занимаются последние пять лет.
Третий запрос — исправление ошибок, которые приводят к финансовым проблемам. Какими бы ответственными люди не были, они совершают ошибки. А когда речь идет о крупном бизнесе и больших объемах, такие ошибки могут стоить очень дорого. Допустили опечатку в отчете, что-то не так отправили в ФНС — сразу же прилетают большие штрафы. Тем более сейчас, когда российское законодательство следует за мировыми трендами и вводит не фиксированные штрафы, а те, что зависят от оборота.
Четвертый запрос — скорость. Мы все привыкли, что нажимаем кнопку и приезжает такси, еда, ждать ничего не нужно. Даже техподдержка в крупных компаниях работает быстро. Крупные предприятия стремятся, чтобы на уровне b2b-отношений было так же. Например, поставщик отправил дистрибьютору запрос и сразу же получил на него ответ. Скорость достигается с помощью роботизации.
Почему важно сформировать отдельную команду для цифровизации компании и зачем управлять ожиданиями
Самое главное — понять цель цифровизации. Бывает, приходят клиенты и говорят: «Давайте что-нибудь у нас цифровизируем». Мы, конечно, поможем, поделимся своими кейсами, но без четкой цели непонятно, куда идти, поэтому такие проекты довольно сложные. То есть надо сформировать цель.
Второй важный момент — формирование команды. Взваливать это на текущих руководителей — ошибка. Обычно в таком случае люди не понимают, зачем это делать, у них много своих задачи, а их еще одним проектом нагружают. Когда задача поставлена и есть цель, но нет четких исполнителей, начинается хаос.
Команда должна состоять из:
спонсора (человека с бюджетом и позицией в компании, позволяющей видеть картину широко);
бизнес-заказчика (понимающего, как автоматизация поможет компании в работе);
IT-специалистов.
Третье — управление ожиданиями. Цифровизация и роботизация как ее часть — это не спринт, а марафон. То есть это большая работа, которая приведет к большим результатам. Важно быть готовым к ней и понимать это.
И четвертый важный момент — бюджет.
Как адаптировать сотрудников к новым условиям труда и развеять миф, что роботы заменят людей
Страх перед новым свойственен людям. Однажды я консультировал команду, которая внедряла транспондеры. Через месяц после внедрения были классные результаты: расход топлива снизился, эффективность повысилась. Но водители, в машины которых это всё установили, стали массово жаловаться на излучение, головную боль и плохой сон. То есть люди боятся, что их заменит машина или программа, и они останутся без работы. Как с этим бороться? Образование и обсуждение. Надо рассказывать сотрудникам, что их никто не заменит и не уволит, наоборот — их задачи станут интереснее.
Подробнее о самых востребованных профессиях будущего читайте в нашем материале.
Важно, чтобы руководители на берегу объяснили, чем будут заниматься люди, когда их работа по нажиманию кнопок прекратится, а также преимущества цифровизации. Однажды мы пришли в бухгалтерию телекоммуникационной компании, и сотрудница мне говорит: «У нас проблем нет, у нас все люди заняты, нам не нужно ничего автоматизировать. Есть только маленькая проблема: при закрытии периода 30% сотрудников увольняются, так как не могут работать до ночи и по выходным, потому что объемы большие, а сотрудников мало». Я предложил ей сделать робота, чтобы он позволил сотрудникам не работать по выходным и уходить в 18 часов. В результате эта сотрудница стала нашим главным помощником в убеждении других в правильности цифровизации.
Сколько занимает цифровизация и в каких метриках измеряется ее эффективность
Все процессы и проекты разные, но обычно работа по роботизации длится от 4 до 6 недель. То есть с момента, когда клиент дает отмашку, до момента, когда все запускается на продуктивных данных, проходит 4-6 недель.
Основные показатели эффективности.
1. FTE (Full-time equivalent, ПШЕ — постоянная штатная единица), то есть если бы вместо робота трудился человек, сколько бы людей понадобилось, чтобы выполнять работу машины. Это первое, на что смотрят после автоматизации. Этому показателю мы можем присвоить ставки, по которым люди бы работали над процессом, и получаем значение, сколько денег мы сэкономили при автоматизации. Важный момент: те люди, чьи процессы автоматизируются, не увольняются. Происходит либо найм новых, либо органическая работа с расширением задач. Получается, объемы бизнеса растут, и те же самые сотрудники выполняют больший объем работы за счет роботов. Это самый прямой эффект.
2. Увеличение скорости. С одной стороны, это означает, что за единицу времени мы можем выполнить больше операций и задач. С другой – когда бизнес-процесс связан с обратной связью, например, обработкой входящих заявок или устранением технических проблем, то есть когда мы понимаем, что каждая минута ожидания — это риск потерять клиента. В этом случаем эффект от автоматизации сложно измерить в деньгах. Например, в проекте автоматизации техподдержки крупного телеком-оператора был процесс, связанный с домашним интернетом. Раньше, когда дома пропадал интернет, нужно было звонить провайдеру – у него было три дня на устранение проблемы. С введением роботов это время сократилось до нескольких часов.
3. Ошибки. Они могут вылиться в штрафы, в неправильно выставленное коммерческое предложение или в предоставление ошибочной информации клиенту. Например, во многих страховых именно роботы занимаются автоматической оценкой заявок на выплаты: произошел страховой случай, вы обратились в компанию, робот оценивает заявку, и, если все хорошо, вам на карту падают деньги. Представьте, если в такой ситуации совершить ошибку?
4. Беспроблемная работа с увеличением количества операций и заявок. Иногда это происходит органически, то есть бизнес просто растет, не успевает нанимать людей и с новыми объемами работают роботы. А бывает история сезонная: один из наших клиентов – производитель алкогольных напитков – рассказывал, что летом люди пьют много пива, из-за чего их коммерческий отдел сходит с ума от масштабов запроса. При этом, если летом нанимать людей, то зимой будут убытки, потому что столько работников не нужно. А вот роботы способны подобные всплески гасить.
С какими особенностями можно столкнуться в процессе цифровых преобразований и почему лучше не начинать с масштабных изменений
Во-первых, сопротивление со стороны бизнесов, которые не понимают плюсов.
Во-вторых, перекос либо в сторону бизнеса, либо в IT. Например, бизнес говорит: мы все сделаем сами, нам IT не нужен. В таком случае все бизнес-вопросы мы очень быстро подключаем, но когда приходит время подключать к решению базу данных или серверную часть, то бизнес не понимает, что это такое. А бывает наоборот: по технической части всё гладко, но когда встает вопрос, какой процесс мы роботизируем, возникает проблема.
В-третьих, важно правильно выбрать бизнес-процесс. В первое время нам важно показать результат. Поэтому масштабные бизнес-процессы лучше оставить на время, когда команда клиентов уже разовьется и будет в состоянии реализовать большой проект. Начинать нужно с небольших процессов, от которых будет результат.
Кроме того, важно грамотно выстроить проект. Проектное управление в нашем случае классическое, но в роботизации есть свои особенности. Их нужно учитывать. Поэтому у нас есть ПРОМ (роботизированная операционная модель PIX), где мы доходчивым языком объясняем все особенности: что можно сделать, как долго разрабатывать, когда начинать тестирование, как взаимодействовать с бизнесом. Важно общаться с профессионалами, чтобы они, используя свой опыт, выстроили всё так, чтобы от большинства ошибок новичка избавиться.
И, наконец, отсутствие денег. Иногда скупость клиентов, когда они хотят получить шесть шапок из одной шкуры, приводит к результату, как в известном мультфильме (речь идет о мультике «Жадный богач», где купца наказали за его жадность — прим. IT Test).
Как будет развиваться цифровизация в ближайшие годы, и как в этом будет задействован ИИ
Я считаю, что основное направление – RPA (Robotic process automation, технология автоматизации бизнес-процессов). Хотя это уже зрелая технология, ей есть куда расти.
Другое направление — бизнес-аналитика и визуализация данных. Сейчас технологии позволяют все данные компании визуализировать в компактном виде. Этот тренд будет продолжаться. Здесь же можно сказать о цифровых двойниках. Многие производства их уже внедряют. Сейчас, мне кажется, этот тренд будет обогащаться и развиваться в сторону создания процессных двойников. То есть на экране смартфона можно будет увидеть все бизнес-процессы компании.
Будущее точно за ИИ, но это будущее будет измеряться десятками лет. В ближайшие годы глобального воздействия, того что нейронные сети заменят мозг человека, на мой взгляд, не будет. Тренд ИИ будет скорее поддерживать существующие технологии и улучшать их.
Основной тренд – осознанность. У людей появляется очень много данных, в очень большом формате для того, чтобы они принимали решения. И сейчас есть тренд на то, что данные о работе бизнеса в целом можно увидеть в понятном, визуальном представлении на экране смартфона. За этим будущее.
Больше экспертных материалов о цифровизации — в Telegram-канале IT Test.