Тренды сервисного обслуживания по итогам 2020 года

Мы собрали 9 трендов обслуживания клиентов по итогам 2020 года, о которых следует знать бизнесу.

Сегодня технологии, связанные с обслуживанием клиентов, развиваются намного быстрее, чем когда-либо. Появляются всевозможные решения для автоматизации и ускорения работы контакт-центров — от голосовых и чат-ботов до анализа речи и виртуальных помощников на основе ИИ. Все эти технологии упрощают обслуживание клиентов и повышают эффективность всех процессов.

Простой IVR работает так: клиент набирает номер компании и слышит робота, который перечисляет его возможные запросы. Например: «Если вы хотите узнать текущий баланс своего счета, нажмите «один». Чтобы изменить тариф, нажмите «два»» и так далее. Выбрав подходящий вариант, клиент нажимает на кнопку и получает ответ на вопрос.

При использовании умного IVR клиенты могут выбрать нужную категорию не нажатием кнопки, а голосом. Система автоматически распознает ответ. Сейчас существуют системы, позволяющие задавать вопросы в свободной форме, не прослушивая предложенные варианты. Все это обеспечивается благодаря распознаванию речи и пониманию естественного языка (NLU). После этого система может ответить на вопрос самостоятельно с помощью синтеза речи или направить запрос наиболее компетентному оператору.

В ближайшее время процесс обучения голосовых роботов продолжит развиваться: в будущем они смогут понимать настроение клиентов и выбирать лучшие сценарии разговора.

Ожидания клиентов от компаний множатся в геометрической прогрессии, и бизнесу нужно находить пути развития, чтобы не отставать от конкурентов и удовлетворять постоянно растущие потребности покупателей. Для этого компании не только совершенствуют продукты и услуги, но и делают более удобными и простыми в использовании приложения и веб-сайты для общения с клиентами.

Для обеспечения максимального качества обслуживания клиентов важно уделить внимание:

• Простоте использования: интуитивно понятный интерфейс и возможность самообслуживания;
• Удобству процесса покупки: процесс, в котором клиентам не нужно вносить большое количество данных при совершении заказа, потому что его можно автоматизировать. Для этого можно использовать голосовых ботов. Они способны синтезировать и распознавать речь, самостоятельно звонить покупателям и записывать всю информацию о заказе.
• Персонализации: ориентация на требования и ожидания каждого потребителя помогает установить прочную связь с клиентами.

Под самообслуживанием в контакт-центрах подразумевается возможность для клиента решить свою проблему самостоятельно с помощью голосового бота, не вступая в диалог с живым оператором. Это выгодно всем, так как клиенты смогут быстро и самостоятельно получить ответы на свои вопросы, а операторы не будут перегружены незначительными задачами.

В современном мире возможности самообслуживания становятся неотъемлемым элементом в работе контакт-центров, поскольку позволяют удовлетворить потребности клиентов и повысить лояльность к бренду.

Отзывы помогают бизнесу узнавать о своих слабых и сильных сторонах, оперативно исправлять недостатки и делать акцент на преимуществах. Именно поэтому важно мотивировать клиентов оставлять обратную связь и собирать отзывы удобным для потребителей способом.

По мере того как новое поколение клиентов, ориентированных на технологии, становится финансово независимым, компании сталкиваются с необходимостью расширять свои возможности общения с аудиторией. Это является особенно актуальным в 2020 году, когда из-за меняющихся условий работы формат видео стал самым популярным вариантом общения для многих организаций: школы, фитнес-клубы и даже сфера недвижимости. Таким образом, тренд на видео продолжит развиваться, захватывая новые отрасли.

На первый взгляд, обслуживание клиентов с помощью видеозвонков может показаться новинкой, на самом деле некоторые бренды уже используют такой подход. Например, Amazon, предлагает поддержку видео на своих устройствах Kindle через функцию Mayday (она позволяет пользователям общаться в режиме реального времени с представителем компании и решать свои вопросы). Эти технологии активно используются даже в медицине. В этом году сеть клиник «Скандинавия» настроила онлайн-консультации врачей, используя технологии видеоконференцсвязи.

Во время звонка в колл-центр часто можно услышать фразу «Этот разговор записывается». Это показатель того, что компания анализирует историю запросов клиентов и старается персонализировать свои предложения, а также отслеживает общую статистику разговоров с клиентами.

Используя запись телефонных разговоров, компаниям важно не забывать о защите частной информации, поскольку ее утечка может стоить больших денег и репутации. Ни один клиент не хочет, чтобы его личные данные стали общедоступными или чтобы его преследовали с неинтересными предложениями. Поэтому важно обеспечить защиту личных и демографических данных каждого клиента. Последний тренд в этой области — защитить данные, размещая их в облаке.

Один из основных источников неудовлетворенности клиентов — необходимость отвечать на одни и те же вопросы более одного раза. Например, когда клиент хочет найти решение своей проблемы, его могут бесконечно переводить к более компетентному оператору, каждому из которых нужно повторять одно и то же.

Эту проблему легко решить:

• Обеспечить обновление информации в CRM-системе в режиме реального времени, чтобы подключившийся к разговору сотрудник имел все данные об истории взаимодействий с клиентом;
• Использовать омниканальное обслуживание: благодаря интеграции всех каналов оператор сможет найти необходимое время для решения проблемы, не заставляя клиента ждать в очереди. Когда ответ будет готов, его можно отправить по любому удобному каналу: электронная почта, SMS или мессенджер.

Один из главных трендов в обслуживании клиентов — поиск баланса между автоматизацией и живым общением с клиентами. Автоматизация всех процессов взаимодействия с клиентами — вариант, далекий от идеала, поскольку всегда есть ситуации, требующие нестандартного подхода. В таком случае участие живого оператора в решении проблем абонентов необходимо. Поэтому даже если компания использует голосовых роботов, в их скрипте обязательно должны быть опции для передачи разговора реальному сотруднику.

Компании стараются прогнозировать запросы клиентов и решать их проблемы до того, как раздраженные клиенты обращаются в контакт-центр. Например, жилищно-коммунальные предприятия могут точно прогнозировать возможные задержки в обслуживании в выходные дни, так как большинство запросов поступает именно в это время.

Такие компании в периоды пиковой активности часто предлагают своим клиентам помощь и варианты самообслуживания. Это позволяет снижать количество входящих звонков в контакт-центр.

Мы перечислили основные тренды в сфере обслуживания клиентов, которые считаем актуальными по итогам 2020 года. Если вы считаете, что пандемия оказала гораздо больший эффект на взаимодействие бизнеса с клиентами, напишите об этом в комментариях.