В мире чат-ботов: тренды, которые нельзя упустить

Казалось, совсем недавно Telegram, ФБ*, Инста* и WhatsApp анонсировали запуск платформ для создания ботов, как произошла революция в онлайн-общении. Чаты из простых диалогов превратились в рабочую среду. Стало ясно: переписка с ботом может быть такой же полезной и полноценной, как с человеком.

С помощью бота можно решать задачи прямо в чате. Не нужно переключаться на другие устройства (компьютер, ноутбук, планшет) или на другие ресурсы (веб-сайт, приложение, сервер).

По данным Google, начиная с 2015 года поисковые запросы «chatbot» непрерывно растут.

Примечательно, что в течение 2-лет после анонса количество запросов резко увеличивается. В этом случае, если учесть анонс Инсты* в 2021 году, до 2023-2024 гг. ожидается очередной скачок.

Рост интереса к ботам обусловлен также тем, что мессенджеры постоянно обновляют платформы и расширяют функционал. К тому же бот-платформа может приносить доход и повышает ценность самого сервиса, который бесплатен.

Если на заре появления чат-боты ограничивались диалогами, то сегодня их возможности сопоставимы с сайтами и приложениями. Можно реализовать практически любые сценарии, поэтому боты популярны во многих сферах жизни и бизнеса. Вот несколько примеров:

• продажа товаров и услуг, подписки, донаты и чаевые;
• управление сообществами и группами;
• общение с клиентами, получение обратной связи, проведение опросов и сбор заявок;
• интеграция со сторонними ресурсами и базами данных;
• кастомизация оффера под клиента на основе его данных, страницы социальной сети, геолокации;
• автоматизация бизнес-процессов;
• игры, задачи, развлекательный контент.

Еще одна причина популярности — низкий порог входа. В отличие от сайтов и приложений, создание ботов занимает меньше времени, дешевле и возможно без навыков программирования.

Взять к примеру раздел «Трибуна» на VC. ru. В апреле этого года было опубликовано около 50 проектов, из которых 11 чат-ботов, 22 сайта и 9 приложений. Несколько SaaS, виджетов, браузерных расширений.

В 2022 году** на «Трибуне» опубликовано 168 материалов про чат-ботов,

• за 2021 год — 397,
• за 2020 год — 327,
  
• за 2019 год — 192,
  
• за 2018 год — 56.
  

Общий контент VC.ru также отражает тенденцию. Если в 2018 году материалов, так или иначе связанных с чат-ботами, было 1688, то в 2019 году — 2968, в 2020 году — 5490, в 2021 году — 7665, в 2022 году** — уже 4448.

Полагаем, что в этом году их количество превысит 10 тысяч.

Исходя из концепции инноваций Э. Роджерса, каждый тренд проходит через 5 типов потребителей (пользователей): новаторы, ранние последователи, раннее большинство, позднее большинство и консерваторы. Следовательно, каждая новая технология (или продукт), прежде чем стать массовой, должна последовательно пройти по этим группам.

По нашему мнению, тренд чат-ботов прошел этапы новаторов и ранних последователей, теперь переходит к раннему большинству. И вот почему:

• Само понятие ботов вошло в обиход, и редким людям нужно объяснять, что это такое.
• Создается много ботов, стартапы и компании тестируют идеи в мессенджерах.
• Растет User Lifetime мессенджеров. Телеграмм, ФБ*, Инста* и WhatsApp остаются в топе скачиваемых и используемых приложений.
• Увеличивается функционал ботов.
• Крупные компании создают своих официальных ботов.
• Все больше денег на рынке ботов. Business Insider прогнозирует рост объема платежей через чат-ботов до 142 млрд долларов к 2024 году.

Если на этапе новаторов и ранних последователей тренд еще не устоялся, и на новом рынке не так много денег, то сейчас открылось окно возможностей. Общество (большинство пользователей) принимает технологию, а на рынке растет объем капиталовложений — самое время запускать своих чат-ботов.

Боты напрямую связаны с технологиями, которые могут «изменить мир». Исследовательская компания Gartner сообщила о 12 трендах, которые в ближайшие 3-5 лет окажут существенное влияние на технологии и бизнес. Например, гиперавтоматизация — быстрая идентификация, проверка и автоматизация IT и бизнес-процессов. Боты — один из инструментов автоматизации.

Также по их данным, к 2025 году 80% организаций по обслуживанию клиентов откажутся от нативных мобильных приложений в пользу обмена сообщениями для повышения качества обслуживания клиентов, а службы поддержки станут центрами прибыли.

С одной стороны, использование чат-ботов снижает издержки: можно масштабировать компанию, сохраняя количество сотрудников. С другой стороны, клиенты не любят ждать, будь то консультация или оплата. 33% потребителей предпочитают покупки без продавца, а среди миллениалов это число возрастает до 44%. Две трети клиентов называют долгое ожидание причиной разочарования в продукте.

Мы думаем, что популярность чат-ботов обусловлена также тем, что смартфоны всегда под рукой, мессенджерами пользуемся каждый день, а функционал ботов постоянно расширяется. Поэтому тренд сохранится надолго.

* Продукты Меты запрещены в РФ.

** По состоянию на 23.05.2022.