Какими должны стать call центры, чтобы выжить?

Подготовили небольшой #прогноз на тему развития #callcenter в России и в мире. Это не про #трендыфуторологического масштаба», это про вполне будничные изменения, которые почти каждый участник рынка уже чувствует на себе.

«Движение вглубь».

Обязательным станет редкое на данный момент погружение в бизнес-процессы заказчика. Сейчас на территории контактных центров разворачиваются полноценные информационные системы заказчиков. Идет последовательное обогащение и развитие базы знаний. Наши операторы функционально закрывают целые блоки бизнес-процессов. Так, например, если это страховая компания, то функционал операторов соответствует консультантам страховой компании. Если это банковские сервисы, наши операторы идентичны банковским консультантам.

В будущем отраслевая сфокусированность контактных центров усилится, а заказчики будут приходить не за операторами, а за комплексом услуг. И программное обеспечение, и аппаратные платформы, и части бизнес-процессов заказчика будут перемещаться в контактные центры. В контактных центрах будет превалировать уровень технологий, интеллектуальные панели операторов будут все более и более продвинутыми, и в конце концов обрастут функциями искусственного интеллекта.

Омниканальность для согласованности, а не для «красного словца».

Всем очевидно, что главная цель омниканальности – это обеспечение консистентности коммуникаций и создание единой экосистемы между заказчиком и потребителем. Тем не менее сейчас за этими словами много спекуляций.

Существующая реализация омниканальности по факту представляет собой эмуляцию (или имитацию работы одной системы средствами другой). Сегодня связка идет на уровне идентификаторов, в роли которых выступают номера телефонов. То есть, если человек позвонил с одного телефона, а потом продолжил общение по другому номеру, то учесть корректно эту историю не представляется возможным.

Здесь тоже помогут технологии искусственного интеллекта и индивидуальные отпечатки голоса, благодаря которым уже в начале разговора оператор будет с большой вероятностью знать, кто именно ему звонит, и выстраивать персонифицированные коммуникации.

Сказ об искусственном интеллекте.

Практическую ценность на рынке контактных центров и экспертных сетей имеет так называемый «слабый» искусственный интеллект (ATI), инструментарий для определённых операций. Искусственный интеллект сегодня возникает на уровне нейросетей и на уровне обработки больших данных. В контактных центрах будет развиваться голосовое и интонационное распознавание, подготовка шаблонных вариантов ответов по нечетким логикам, гибкие рекомендации оператору, исходя из эмоционального состояния клиента, истории коммуникаций, его сетевого опыта.

В инфополе чаще говорят об искусственном интеллекте не в разрезе инструментария, а в разрезе «полной замены человека» (ASI). Не раз встречались прогнозы «футурологов» о том, что «рынок операторов контактных центров исчезает, людей заменят роботы». Де-факто для того, чтобы этого достигнуть, искусственный интеллект должен обладать параметрами и возможностями собственного сознания, разумом и даже в какой-то степени мудростью. Но и в таком случае об угрозе call центрам речь не идет. Если искусственный интеллект сможет конкурировать с человеком, то он поставит под вопрос не будущее операторов, а будущее человечества.

Действуй, как вендор!

Программно-аппаратные платформы, основанные на отраслевых компетенциях вендора, будут активно развиваться. Так, нашу экспертизу от внедрений интеграционных решений в фармацевтике, ритейле, автомобилестроении, и в автомобиле пользовании, в банковской сфере мы постепенно имплантируем в платформу контактного центра. Благодаря этому, для многих клиентов будет эффективнее использовать нашу технологическую платформу взамен собственных решений, ведь это даст скачок в качестве обслуживания и в финансовой оптимизации.

Сегодня некоторые контактные центры реализуют полный цикл производства программного продукта, используют методологию проектного управления, что позволяет на выходе получить продукт с контролируемым качеством.

Только представьте, одно дело, когда банк или страховая компания сами для себя разрабатывают ПО, а другое дело, когда вендор, обладая экспертизой консалтинга десятков участников рынка, создает программный продукт под требования всех действующих и потенциальных контрагентов.