Показалось, что ИИ уже ворвался в нашу жизнь, но нет

Несмотря на популярность темы ИИ в инфопространстве, в жизни обычных людей до сих пор нет этого ИИ. Мы наблюдаем самые ранние стадии развития технологии, когда в быту ей пользуются новаторы и ранние последователи, но до массового рынка ещё не дошло. В этой статье я расскажу, как использую ИИ в своих задачах и как его используют мои коллеги и знакомые разработчики. Разберём, как ИИ повлияет на цифровые сервисы в ближайшем будущем и как это отразится на нашем взаимодействии с ними. Посмотрим на негативную сторону ИИ, а также ответим на вопрос, стоит ли опасаться его массового распространения.

Недавно я написал статью про Веб 3.0 и там затронул тему нейронных сетей, которые сыграют свою роль в становлении нового поколения сети. В этой статье я раскрываю мысли, частично изложенные там — запихивать всё в один материал было бы жестоко по отношению к читателю, да и для структурного порядка лучше было сделать отдельный материал.

Немного о себе. Сейчас я развиваю интернет-банк для юрлиц в «Альфа-Банке», до этого запускал B2B-экосистему в Сбере (как это было, можно почитать в моём блоге), до банков работал в VK (ex Mail.ru Group) и «Яндексе», где придумал и запустил «Яндекс Диск». Недавно запустил свой авторский telegram-канал, где пишу про fintech, менеджмент, рефлексирую на тему моей вечной борьбы гедониста и зожника — короче, про всё, что меня сегодня интересует, подписывайтесь!

Несмотря на популярность темы ИИ в инфопространстве, в нашей жизни до сих пор нет этого ИИ. Моя мама про него ничего не знает, условно говоря. То есть массовый пользователь, потребитель популярных цифровых сервисов ничего не знает про искусственный интеллект, максимум слышал где-то когда-то. Айтишники, технологическое сообщество в курсе, что это такое, потому что мы читаем одни и те же медиа, и мы на этом хайпожорим — нам это близко по духу. По аналогии в научных кругах сверхактивно обсуждали LK-99, когда его открыли и пытались воспроизвести в комнатных условиях, но в наших кругах эту несостоявшуюся революцию в передачи энергии не обсуждали. И сейчас мы здесь все говорим про ИИ, потому что мы просто близки к этой теме, а за пределами технологического круга это так не обсуждают. Единственная сфера, где про ИИ говорят и используют давно, — трейдинг, там ИИ применяется в торговых ботах. И там лет десять назад заговорили про машинное обучение, модели и всякое такое, то есть до того, как это стало популярным.

То, что сейчас происходит с ИИ, хорошо проиллюстрировано в теории «диффузии инноваций» Э. Роджерса.

Мне кажется, что мы до сих пор на стадии новаторов. Ну, может быть, что мы сейчас начали переход от первой стадии ко второй, потому что раньше этим реально единицы занимались, а теперь подключились разработчики поисковиков и другие гики вроде меня. То есть ИИ всё ещё на ранних фазах развития, и сейчас заходить в эту сферу самое время.

Но даже то, что об искусственном интеллекте начали говорить, ещё не означает, что им пользуются те, кто о нём говорят. Понимаете? Многие интересуются, обсуждают, но пользуются единицы. Появление ChatGPT дало хороший импульс для развития интереса к этому, но на тех, кто реально пользуется искусственным интеллектом и моделями, это не особо повлияло, потому что ChatGPT — это просто языковая модель. Конечно, это не делает эту модель менее клёвой, она реально классная. И она помогла нам осознать возможности ИИ в работе с текстом. Отлично, и теперь на базе этой модели можно попробовать построить нормального ассистента — чем и занимаются сейчас гиганты вроде Microsoft. К чему они придут в итоге, мы увидим позже.

Первый массовый кейс использования ИИ будет во внедрении ассистентов где только можно. Машина — идеальный ассистент: в каком бы ты настроении к нему ни обратился, он будет отвечать нейтрально, даже если ты не в духе и кричишь на него. Но сначала надо доработать ИИ до такого уровня, чтобы он реально помогал неподготовленному человеку, и мы пока далеки от этого, то есть это далёкий кейс. Но уже сейчас, понимая, как пользоваться этими инструментами, можно решать задачи.

Например, я недавно вгрузил в ИИ задачу по расчёту KPI для департамента с учётом нескольких критериев. И он реально какие-то предложения дал. Я бы точно не смог выработать несколько схем так быстро, причём адекватных схем. А вот он смог.

Ещё один пример. Когда я готовил презентацию концепции развития цифровых каналов «Альфа-Банка» (писал об этом в телеграм-канале), мне захотелось рассказать про плавность интерфейса через аналогию с машинами — в мерседесах очень плавно переключаются передачи. И я задал ИИ вопрос о трансмиссии мерседеса. То есть я мог зайти в поисковик, вбить запрос, найти ссылку, возможно, несколько, прочитать, проанализировать, вот это вот всё. А он мне выдал сразу, какая сейчас там коробка и как это всё развивалось. Он за меня всё это прочитал и выдал. Вообще, time to market получения информации просто феноменальный.

Когда я прошу его какой-нибудь мой текст поправить стилистически, конечно, получается не совсем то, что мне нужно, потому что я пишу иначе, это не мой язык. Но в других задачах у меня получается использовать его как ассистента.

В игровой индустрии ИИ тоже ассистирует в генерации изображений всяких артов и прочей графики, значительно сокращая затрачиваемые ресурсы. Ну, например, нарисовать какой-нибудь артефакт в виде красного креста, обвитого золотым драконом и каким-нибудь флагом — это два-три дня работы иллюстратора, а таких нужно нарисовать десятки и сотни. Midjourney сгенерит тебе такой за секунды и ещё предложит разные варианты. Это реально дешёвый способ создания проходного арта, которого тебе нужно очень много. Это реально круто.

Офисным работникам ИИ поможет создавать более красивые презентации и положить конец бесконечному потоку фоток со стоков, которые все вставляют в свои презы, и получается смешно. Потому что выглядит довольно странно, когда для иллюстраций в презентациях используют фото афроамериканцев в роли сотрудников офиса, в общем, людей, которые выглядят совсем не как россияне, одетые в одежду, которую у нас никто не носит, — это всё фотки из интернета, а где их ещё брать? Ну вот теперь можно попросить ИИ сгенерировать что-нибудь красивое и аутентичное.

В программировании тоже сейчас пробуют применять ИИ. Один из моих друзей пользуется таким: даёт ему промпт из слов, а на выходе получает питонячий код, дотюнивает его и юзает. Мне кажется, когда это допилят, будет вполне рабочий инструмент.

И дальше по оси времени ИИ будут внедрять везде: в работе с текстом, картинками, звуком и видео. Алгоритмы уже могут достраивать отсутствующие части картин, и получается реально круто. Хотя некоторые модели несовершенны и могут искажать то, что получают на входе, но это пройдёт, и многие индустрии изменятся революционным образом.

Благодаря ИИ у нас наконец-то появятся нормальные голосовые ассистенты, в Алисе это должно вот-вот появиться. Сири от Apple может перестать быть бесполезной. Помните скрепку из Microsoft Office? Они же реально угадали будущее тогда, только подходящих технологий не было. Эта скрепка появилась как ассистент, но у неё не было человечности, способности к диалогу, вариативности, возможности что-то в интернете поискать. Короче, у нас появилась скрепка 24 года.

Кто-то из бигтехов должен сделать хорошего ассистента. Многие уже работают над этим, кто-то уже показал. И мне кажется, Apple не показывает искусственный интеллект в своих презентациях не потому, что им нечего показать, а потому, что, когда они покажут, мы все офигеем.

Никто не любит чат-ботов, потому что они решают самые базовые проблемы. Даже если в онлайн-чате тебе отвечает человек, опыт может быть не суперский, потому что для поиска ответов на вопросы операторы практически всегда используют устаревшие базы знаний. Ну потому, что во всех корпорациях обновление базы знаний ложится на сотрудников дополнительной нагрузкой, и никто не горит желанием обновлять этот контент. Я по своему опыту говорю, что во всех компаниях, где я работал, это всех напрягало.

Ты идёшь в этот не совсем удобный интерфейс и пишешь свои буковки оператору. Оператор считывает твои буквы и, руководствуясь опытом или базой знаний, выдаёт тебе ответ. Таких операторов становится всё больше и больше, это становится очень дорого, и компании внедряют чат-ботов. Но чат-ботов внедряют не для повышения удобства клиента, а для автоматизации обработки запросов, чтобы ответить на массовые вопросы клиентов и снизить нагрузку на операторов, которым компания платит живые деньги. Однако не всё получается автоматизировать с помощью чат-ботов и с ростом возможностей сервисов приходится всё равно наращивать количество операторов.

Я не эксперт в чат-ботах и диалоговых системах, но, насколько помню, там применяется north star («полярная звезда») — это метрика автоматизации против удовлетворённости от взаимодействия с сессией чата. Но по факту у нас не north star, а просто KPI на автоматизацию, с которым мы переусердствуем. Несколько лет назад в банковской отрасли эти чат-боты были максимально заточены на автоматизацию процесса. Пользователи нашли лайфхак, и даже статья на «Хабре» про это была: в общем, чтобы привлечь человека на линию, надо было материться в чате, по матерным словам бот понимал, что дело неладное, и переводил на оператора. Потом разработчики поняли, что людям нужен другой способ вызова оператора, и зашили туда триггер на слово «оператор». И только тогда стал возможным вызов оператора без мата. Сейчас общая тенденция в чат-ботах такая, что логика строится не на использовании ИИ, а на условиях if else — если клиент говорит это, ответить ему это или то, и это бесит. Мне не нравится, как отвечают такие чат-боты, из десяти ответов меня удовлетворит максимум два. Но я, конечно, нерепрезентативен в этом случае, мои вопросы обычно сложнее, чем у большинства пользователей.

Я думаю, что скоро мы увидим внедрение ИИ и языковых моделей в чат-ботов. И во-первых, это сделает общение более живым и очеловеченным, потому что языковые модели обучаются на человеческих текстах. Пользователю будет приятнее взаимодействовать с таким ботом. Во-вторых, они смогут синтезировать информацию из баз знаний, отвечая на вопрос, обучаясь и переобучаясь в процессе.

Мне нравится портал госуслуг и их ассистент. В этом году я решал несколько нестандартных задач с документами. Короче, мне надо было отменить 800-рублёвый штраф, из-за которого судебные приставы наложили арест на мои счета — комичная ситуация была, в детали вдаваться не буду. Я написал этому боту, написал ключевые слова, и он предложил мне релевантные ссылки, которые помогли мне решить проблему, я тогда очень удивился и обрадовался. В том же боте на Госуслугах я как-то написал «Как перевести ребёнка в другую школу», и он предложил мне правильные ссылки. Если бы я лазил по каталогу Госуслуг, то мне надо было долго разбираться, вплоть до изучения структуры ведомства — короче, надо рубить фишку, а там бесконечное количество ссылок и страниц. И недавно я понял, что все свои кейсы с Госуслугами я решаю через их ассистента. То есть он уже крут, а когда туда добавят нейронки, то он сможет более эффективно интерпретировать запросы, чтобы не привязываться к ключевым словам, а работать с контекстом. Потому что условная домохозяйка мыслит не так, как команда разработчиков, и внедрение ИИ поможет лучше интерпретировать человеческие запросы.

Мне кажется, будущее ИИ в сочетании интерактивности с синтезом информации и выдачей её в человека, не как это мы видим сейчас, монотонно/одинаково, а как человек: всегда по-разному, обогащая сообщение текущим контекстом вроде погоды или ещё каких-то актуальных вещей — ИИ это может делать, его не надо как-то программировать для этого, у него вариативность просто экстремальная.

Каждый клиент хочет индивидуального подхода — это нормальное человеческое желание. Когда клиенту нужно решить какую-то сложную проблему, он идёт в отделение, в офис — короче, туда, где ему помогут живые люди. Даже у меня такое бывает. Если нужно решить какую-то важную задачу, то ты с воодушевлением понимаешь, что лучше поехать, на месте тебе помогут. Но дать каждому персонального менеджера невозможно, это сумасшедшие расходы, ни одна большая корпорация не сможет себе такого позволить. И технологии могут решить эту проблему. Да, технологии уже позволили организовать службу поддержки и решать вопросы дистанционно. Но теперь с помощью ИИ мы можем создать виртуального персонального менеджера для каждого клиента.

Виртуальный клиентский менеджер, назовём это так. Вчера был чат-бот, а завтра будет ВКМ, который в курсе всего, что происходит с твоим аккаунтом, и может подсказать всё, что тебе нужно — начиная со справочной информации и заканчивая помощью с текущими операциями. Он как человек в отделении, но виртуальный и доступен в приложении или на сайте. Этой концепции пока не существует на рынке. Конечно, если он что-то не сможет, то подключится человек и сделает, но это будет следующим шагом в развитии цифровых сервисов.

То есть здесь мы тоже можем выделить эпохи развития диалоговых сервисов:

• Операторы — живые люди, которые отвечают на вопросы.

• Чат-боты — программы, в которые зашита логика подбора ответов из готовых вариантов.
• Виртуальный клиентский менеджер — искусственный интеллект, который обрабатывает запросы и синтезирует ответы из всех доступных ему данных.

Кто-то, возможно, потеряет работу. Но можно посмотреть на это вот с какой стороны. С развитием технологий и в целом прогрессом отмирали какие-то специальности. Например, с появлением машин исчезла необходимость в кучерах — так себе работёнка, кстати, но люди ведь как-то адаптировались, кто-то из кучеров пересел на машины, что уже неплохо. Или появилась, например, гидропоника, но не та, о которой вы подумали, а как технология выращивания растений. Это же не привело к полному исчезновению фермеров? Нет, они стали выращивать огурцы и помидоры иначе, а кто-то переквалифицировался на какую-то другую специальность. Человечество эволюционирует. Наверное, будет меньше операторов кол-центров, будет меньше водителей автомобилей. Займутся чем-нибудь другим. Мир усложняется постоянно, это нормальный процесс. Это как в компьютерной игре: с каждым новым уровнем становится сложнее, и ты должен подстраиваться, учиться новому. Короче, прогресс не остановим.

Я в целом могу сказать, что разделяю взгляды сообщества e/acc. Если вкратце, то сторонники e/acc выступают за ускорение технического прогресса и внедрения инноваций, не придавая слишком много внимания опасениям из-за возможных негативных эффектов этого прогресса. Потому что новые технологии могут привести к социальным переменам, долгосрочные выгоды от которых перекрывают все потенциальные риски.

И на другой стороне спектра отношения к внедрению инноваций — «ИИ Думеры», которые опасаются восстания машин. А посередине находятся «Децелы», их отличает осторожность и склонность к замедлению внедрения инноваций.

В любом случае паниковать из-за внедрения ИИ не стоит, потому что в первую очередь его будут внедрять туда, где уже внедрена какая-то автоматизация. Потому что заставить ИИ делать что-то можно, только когда процесс формализован и структурирован, а много ли у нас мест, где степень формализации настолько высока? Нет, немного. Поэтому искусственным интеллектом будут стремиться заменить уже существующих роботов, чтобы повысить эффективность текущих процессов. А внедрение ИИ туда, где нет формализованных процессов, пока очень дорогое.

Есть в ИИ моменты, которые потребуют регулирования в будущем. Сейчас в правительствах уже обсуждают, нужно ли что-то регулировать и как. Но пока это только разговоры. Я думаю, что есть смысл продумать систему разметки контента, сгенерированного ИИ, или сервисов, где используется ИИ, в диалоговых системах и так далее, чтобы пользователь понимал, что он имеет дело с продуктом или сервисом, в котором применён ИИ. Потому что далеко не все смогут отличать, где они взаимодействуют с человеком, а где нет.

И обратная сторона ИИ лежит в возможности фальсификации чего угодно, вплоть до создания фальшивых личностей, которые ведут себя так же, как какой-то реальный человек в сети, и даже разговаривают таким же голосом. Страшно подумать даже о том, что сейчас может раздаться звонок по телефону, и там голос вашего ребёнка будет говорить, что случилась беда и ему нужны деньги. А на самом деле это ИИ, который обзванивает всех и притворяется их близким человеком. Короче, это даёт множество возможностей для всяческого фрода и мошенничества. Поэтому нужен какой-то механизм, который позволит подписывать действия и контент в цифровой среде, произведённые ИИ. Возможно, законодательно как-то нужно это стимулировать.

В статье про Веб 3.0 я затрагивал этот вопрос, предлагая создать новый тип ID, который бы включал техническую возможность подписи контента, и так можно было бы отличать ИИ-ботов от реальных людей. В статье я достаточно подробно описал своё видение этого механизма, если интересно, почитайте. Там и другие интересные мысли есть.

Суть в том, что сейчас у нас нет UX-паттернов подписывать контент. Текущие механизмы цифровой подписи позволяют подписывать операции или файлы. Также мы можем подписывать специальным образом собранные документы, заявления или операции — например, платёжный документ в банке или заявку на кредит. А вот UGC (user generated content — «контент, сгенерированный пользователями») — это поверхность из слов, звуков и изображений, которая льётся потоком и не подписывается в Веб 2 никаким легитимным инструментом.

Рост количества ботов и всевозможных фейков спровоцирует потребность в определении контента от ботов и живых людей. Сейчас уже появляются первые ласточки: платёжные транзакции в блокчейне закреплены за конкретным адресом или человеком, в NFT-маркетплейсах видно, кто автор коллекции, кому и за сколько она была продана. Появляются первые Веб 3 блоги. Я сейчас думаю, где завести английскую версию блога: на Medium (классический Веб 2 блоговый движок) или Mirror (Веб 3 платформа для ведения блога).

То есть нужно решение, которое позволит подписывать контент. Чтобы ты в любой момент мог проверить, кто несёт ответственность за этот квант информации. Или это сгенерил человек, и там стоит подпись человека. Или же это сгенерировал компьютер, и он подписал, что это он. Веб 3.0 инфраструктура для этого идеально подходит. Наверное, могут появиться дропы, какие-нибудь там левые малайцы, которые будут торговать своей идентичностью и подписывать контент, сгенерированный ИИ. Но тем не менее это уже будет человек, за которого можно зацепиться. И мне кажется, если здесь государство создаст норматив, который обяжет всех подписывать контент, это может быть полезно всем, и государству в том числе.

Будет ли государство создавать нормативы и какую роль сыграет в становлении нового поколения сети — узнаем в ближайшие годы. Но уже сегодня мы стоим на пороге нового поколения интернета, в котором пользователи будут владеть своей авторизационной сущностью и получат больше контроля и прозрачности во взаимодействии с цифровыми сервисами, но им для этого понадобятся инструменты. И кто первый сделает удобный набор инструментов, тот получит лидерские позиции в новом развивающемся рынке — будем наблюдать за этим и обсуждать. А пока буду делиться своими идеями и опытом в telegram-канале. Подписывайтесь, будет ещё много интересного и не только про технологии.