Вкалывают роботы

В одном из прошлых постов мы подробно рассказали, для чего в Газпромбанке был создан «Центр роботизации процессов» (ЦРП, или просто «Центр роботизации»). Если вкратце, то его задача — по максимуму автоматизировать рутинные процессы и отдать их на откуп алгоритмам. За 3 года в Центре создали более 120 сложных роботов в 25 подразделениях банка, и это не считая филиалов. Сегодня расскажем о некоторых из них.

Робот-секретарь

Он сортирует письма, поступающие по электронной почте, и создает служебные записки для исполнителей согласно правилам. Каждый час робот проверяет почту — открывает почтовый ящик, отмечает, пришли ли новые письма, и обрабатывает их по правилам, которые ему задали.

Например, это судебное решение из Амурской области. Значит, в служебной записке из такого письма нужно сделать резолюцию на специалиста N. Если бы это было решение из Удмуртии, то резолюция в служебной записке автоматически создалась бы на специалиста Y. Правила достаточно гибкие, их можно легко настроить под себя.

Мотивы, которыми руководствовались в ЦРП, создавая этого робота для коллег, очевидны. Количество писем и уведомлений, которые ежедневно получают руководители подразделений банка, измеряется сотнями. На одни надо ответить, по другим написать резолюцию на создание служебных записок для специалистов. Робот тратит на каждое письмо меньше секунды. Программа работает ночью и в выходные, ничего не пропускает и быстро выполняет свои задачи.

Это простой по функциональности робот, который не требовал сложных решений, рассказывают в ЦРП. Но были ошибки на этапе отладки. Когда робота только запустили, то по одной служебной записке робот отправил резолюцию почти 40 раз, потому что в программе не была поставлена точка. Команда исправила ошибку, и робот заработал как часы.

Робот, который мониторит закупочные процедуры

В мире людей закупками в Газпромбанке занимаются специалисты из корпоративного бизнеса. До запуска робота они сами отлеживали информацию на тендерных площадках и отбирали процедуры, что было очень непросто.

Коллеги хотели получить инструмент, который будет постоянно собирать закупки с финансовыми продуктами, а остальные отсеивать. Им в помощь создали роботизированную программу, которая просматривает интересные Газпромбанку тендеры. Для этого робот:

● собирает информацию о закупках, которые публикуют площадки «Спарк» и «Тендерлэнд».

● пропускает все закупочные процедуры через фильтры, чтобы отобрать только интересные банку закупки.

● отдает отобранные процедуры клиентским менеджерам, которые решают, будет банк участвовать в тендере или нет.

Робота обучали через настройку правил, по которым надо фильтровать закупки. Такими правилами для робота служат ключевые слова или фразы. Например, он видит слово «кредит» в описании тендера. Для него это триггер — нужно начинать цепочки проверок по правилам для кредитных продуктов. Еще есть процедуры, которые не вписываются в правила, — робот их пропускает. Например, закупки не относятся напрямую к банковским продуктам, но в них есть слова, которые связаны с финансами. Робот отсеивает эти тендеры, но информацию о них сохраняет в журнале.

Раз в месяц эксперты анализируют отсеянные закупки, чтобы понять, не пропускают ли программы важные процедуры. Такие проверки помогают команде уточнять параметры работы роботов и находить новые тендеры, которые раньше он отсеивал.

С момента запуска в апреле прошлого года робот обработал уже больше 25 тысяч закупочных процедур. Робот отбирает их по 30 параметрам — например, по продукту или сумме тендера. Еще он учитывает специфику филиалов и передает им только подходящие процедуры.

Семейство роботов для службы поддержки пользователей

Эти программы под руководством главного робота обрабатывают заявки, которые приходят на внутренний сервисный портал Газпромбанка. Например, от сотрудников, которые забыли пароль от системы и хотят его сбросить. Или от внешних партнеров, которым надо завести новую учетную запись.

Раньше подобные заявки сотрудники службы поддержки пользователей обрабатывали вручную. Задача однообразная и не сильно вдохновляющая: читаешь однотипные сообщения, нажимаешь на одни и те же кнопки. Тогда вместе со специалистами службы поддержки разработчики написали несколько роботов, способных оперативно обрабатывать типовые заявки.

Дальше возникали новые задачи. Например, для работы с учетными данными внешних партнеров нужно было писать новых роботов. Сейчас в семействе их десять. Руководит ими главный робот. Он забирает все заявки, которые приходят в папку, и распределяет их между остальными. Это позволяет быстро обрабатывать все обращения.

Нетривиальной задачей, рассказывают в ЦРП, было настроить главного робота так, чтобы мог оценить загруженность каждой «подшефной» программы и равномерно распределить задачи между ними. Это получилось, и в итоге однотипные процессы удалось автоматизировать. Например, обработку заявок на сброс паролей - на 99%.

Подробнее о деятельности и Центра роботизации процессов, и цифровых технологиях в Газпромбанке читайте здесь.

#банки #роботы #роботизация #газпромбанк #автоматизация