Клиент (не) всегда прав: истоки, принципы, последствия

Клиент (не) всегда прав: истоки, принципы, последствия

Сегодня хочется порассуждать о клиентах. Мы в GILMON находимся в постоянной коммуникации с партнерами (как мы их называем) или с клиентами (как называют их другие). А также мы находимся в постоянном контакте с пользователями.

Для понимания сразу обозначим, что под «партнером» мы имеем ввиду владельцев бизнеса. А «пользователь» в нашем случае это человек, который применяет купоны и использует скидку.

Поэтому у нас уже есть сформированное мнение по поводу фразы «клиент всегда прав».

Так пришла пора его высказать!

Для начала к истокам. Кому принадлежит данное высказывание?

Клиент (не) всегда прав: истоки, принципы, последствия

Выражение «клиент всегда прав» принадлежит Гарри Гордону Селфриджу. Основатель универмага Selfrige сказал это в Лондоне в 1909 году. Главной идеей этой фразы было то, что для клиентов нужно создать такие условия, чтобы им хотелось не просто прийти в магазин за покупкой, а провести в нём как можно больше времени.

Но правильно ли руководствоваться именно этим принципом в продажах? Давайте разбираться!

Мир полон неоднозначных фраз, как эта. И в случае с её употреблением очень важен контекст произошедшего.

Может ли быть прав клиент? Может, если правда действительно на его стороне.

А может ли быть прав руководитель или сотрудник? Да тоже может, если всё действительно справедливо.

Общий вывод в любой ситуации — прав тот, кто прав. Лично мы уже не раз в этом убеждались, и это наш принцип.

Мы руководствуемся им в двух случаях:

  • При работе с партнерами;

  • При работе с пользователями.

Разберем случай с партнерами.

Клиент (не) всегда прав: истоки, принципы, последствия

В работе с партнером менеджер GILMON чётко обозначает ему «правила игры». Объясняет, почему нужен именно такой процент скидки. Рассказывает о преимуществах, которые в этом случае будут у партнера. А также о последствиях, которые могут быть, если выбрать другую стратегию акции.

Правило «кто платит, тот заказывает музыку» не работает в этой ситуации, ведь наш девиз — это «результат для всех», в том числе и для пользователя. Поэтому при запуске акции нужно учесть интересы каждого «участника игры».

Когда партнер прислушивается и «смотрит на акцию шире», то в конечном итоге доволен и он, и пользователь, который посетил его акцию.

Как это выглядит в работе с пользователями?

Чтобы вы могли ярче представить, обрисуем ситуацию.

Например: на сервисе скидок выходит акция салона красоты. Спустя несколько дней приходит комментарий от пользователя: «Я сходила на окрашивание, мне испортили цвет, ладно хоть деньги только по купону взяли, а то ведь ещё услуги навязывали дополнительно!!! Не приду больше!!!»

(В голове сразу рисуется образ непрофессиональных мастеров, которые просто пытаются нажиться на клиенте, чтобы он пришёл ещё раз перекрашиваться и снова заплатил).

Через некоторое время партнер отвечает на комментарий: «Добрый день, мастер Вам не навязывал услуги, а порекомендовал дополнительную смывку, чтобы цвет лёг ровнее. В стоимости купона указана только одна, но ваш случай индивидуален и требовалась дополнительная. Поэтому цвет мог лечь неудачно. Нам жаль, что результат Вас не устроил».

(И вроде теперь ситуация уравновешивается, а может даже кому-то покажется, что партнер становится правым)

Клиент (не) всегда прав: истоки, принципы, последствия

Чем руководствуемся мы в конкретном случае?

Здравым смыслом! 😉

Мы понимаем, что нас не было в этом салоне в момент случившегося. Посетительнице действительно могло показаться, что услугу «навязывают», а партнер действительно мог просто рекомендовать.

Должна ли была девушка прислушаться к мастеру? Или мастер должен был даже с отказом посетительницы провести услугу идеально? Однозначного ответа нет.

Как факт — есть недовольный клиент и недовольный работой мастер, которым совместно нужно прийти к решению уже имеющейся проблемы. А мы, в роли «третейского судьи», можем лишь задать своими рекомендациями вектор решения.

Каковы общие действия социума, если всё же руководствоваться фразой «клиент всегда прав»?

Вернуть деньги и оказать услугу повторно. Как следствие — партнер уходит в убыток, а клиент, скорее всего, всё равно остаётся недоволен из-за яркого первого негативного опыта.

Если пользоваться принципом «клиент всегда прав», то глобально есть два возможных негативных последствия:

  • Пользовательский экстремизм;

  • Демотивация сотрудников.

Начнём с экстремизма

Клиент (не) всегда прав: истоки, принципы, последствия

Пользовательский (или потребительский) экстремизм — это поведение с целью получения выгоды при помощи манипуляции законодательством в корыстных целях.

Вот реальный яркий пример из нашей практики:

Пользователь приобрела купон в салон красоты на SPA-процедуру. Распечатанный купон ждал своего часа, и только через 1,5 месяца девушка решила воспользоваться им. За это время стоимость выбранной услуги по акции поднялась на 100 рублей. Об этом администратор сразу предупредила клиентку. Конечно же, на распечатанном купоне цена была указана старая. Но посетительница, узнав об изменениях, спокойно согласилась и всё оплатила.

Что происходит дальше? После посещения девушка оставляет комментарий в акции, что салон обманывает пользователей. Руководитель салона в свою очередь начинает описывать ситуацию подробно и обращать внимание, что условия изменились, и сейчас цена в акции верная. Дальше длинная ветка комментариев, слово за слово, и... Посетительница уже идёт писать исковое заявление в суд!

(Вспомним, что весь конфликт из-за 100 рублей)

Дальше у партнера с пользователем идут судебные тяжбы, которые тянутся 1,5 года.

Проходит 3 слушания.

Итог: клиентка проигрывает суд.

Через 5 дней после вынесенного решения, обозлившись, клиентка приходит и наносит реальный имущественный ущерб салону, облив входную группу нечистотами 🙃.

Это проявление потребительского экстремизма в действии. И не факт, что это конец истории. А всё потому, что девушка использовала принцип «клиент всегда прав», и это привело к негативному исходу.

Второе последствие: демотивация сотрудников.

Клиент (не) всегда прав: истоки, принципы, последствия

Что это и как оно действует в жизни?

Демотивация сотрудников — снижение мотивации работника из-за комплекса переживаний, связанных с трудовой деятельностью.

Тут тоже есть подходящий пример...

Наш сотрудник в прошлом работал в одной современной сети магазинов здорового питания. Магазины руководствуются идеей «если вам не понравился вкус блюда, то мы вернём вам деньги». Так вот, были случаи, когда покупатель приносил пустую упаковку со словами: «Мне не понравилось, верните оплату». Деньги возвращались, ведь принцип задан.

Что испытывает в этот момент сотрудник? Отрицание, гнев... Все стадии принятия. Потому что он чётко понимает, что остался обманут, ведь блюдо все-таки съедено. И таких покупателей было много. Тут же начинают копиться мысли по поводу того, какой в этом месяце будет процент возврата, в каких суммах он будет исчисляться. И даже если продукт реально качественный, он сам уже начинает сомневаться в нем, в своей работе, и сгребает всё в «одну кучу».

Опять же выражение «клиент всегда прав» срабатывает в минус. Как для сотрудника, так и для руководителя.

Клиент (не) всегда прав: истоки, принципы, последствия

У нас нет универсального рецепта, как вести себя в подобных ситуациях. Каждая история индивидуальна, поэтому и принимать решения нужно в моменте, в отдельно взятых ситуациях.

Своей статьёй мы хотели лишь натолкнуть на мысль, что прав тот, кто прав. А не тот, у кого больше «навязанных» обществом прав. 😁

Живите без конфликтов, и пусть правда будет на вашей стороне!

12
6 комментариев

Клиент прав не всегда, но его жалоба — это подарок! По крайней мере для авторов одноименной книги Жанелла Барлоу и Клауса Меллер. Советуем к прочтению эту книгу, там много идей, который помогут руководителям работать с негативом клиентов :)

Ответить

Жалоба это действительно хороший инструмент в работе с пользователем, если правильно с ней работать, то взаимоотношения могут стать крепче)

1
Ответить

Да, вся проблема в том, что все эти афоризмы и аксиомы, со временем превращаются в догмы и предрассудки и порождают много глупости и спекуляций.

Ответить

Считаем нужно как-то уходить от общих предрассудков и думать в каждой ситуации самостоятельно 🙂 Но от всех предрассудков, конечно, не сбежишь...

Ответить

Проблема в том, чтобы изменить мышление, что вам(клиентам) все должны. Да вы платите, но границы допустимые тоже должны быть

Ответить

Конечно, здравый смысл и понимание по отношению друг к другу - наше всё💪🏻

Ответить