В современном мире цифровизация приобретает массовый характер. Во внедрении цифровых технологий есть свои плюсы и минусы. Если взять пример с отзывами, плюс цифровизации в том, что появляется всё больше возможностей поделиться своим мнением на отзовиках и других сервисах (хотя раньше у нас для этого была лишь жалобная книга). А минус — это то, что у общества пропадает навык межличностной коммуникации в жизни.
Например, вы едете в такси, и вам не нравится, что водитель иногда превышает скорость.
Если всё же учитывать факт цифровой модернизации, то, скорее всего, победит первый вариант ответа. Потому что выразить недовольство «где-то в телефоне» проще, чем сказать в лицо и вывести оппонента на эмоции, тем самым спровоцировав конфликт.
Представим обратную ситуацию. Вам очень понравилась поездка, водитель был вежливый и ехал очень аккуратно.
Скорее всего, тут победит второй или третий вариант, потому что благодарность и лестные слова говорить приятно.
Исходя из вышесказанного напрашивается вывод о том, что даже если с позитивом мы можем сталкиваться «лицом к лицу», то негатив нам проще выразить в письменном виде.
Когда у человека всё хорошо, он воспринимает это как должное, а негативным опытом сразу хочется поделиться со всеми.
Не будем говорить обо всех, поделимся своим опытом…
Статистика за весь период существования сервиса.
За 12 лет работы на сайте опубликовано почти 900 000 пользовательских отзывов.
На GILMON отзывы делятся на 4 категории:
- Позитивные;
- Ругательные;
- Вопросы;
- Нейтральные .
Как это делится в процентном соотношении? Среди общего количества 38% позитивных отзывов в акциях. Ругательных почти в 3 раза меньше — 15 %.
(Стоит помнить, что мотивация оставить ругательный отзыв выше).
Оставшиеся отзывы: вопросы — 27% от общего числа, и нейтральные отзывы — 20% .
На GILMON ежемесячно публикуется около 6 000 отзывов.
Это только те, которые приходят в акции на сайте! Помимо сайта мы принимаем обратную связь по телефону, а также отзывы приходят нам через социальные сети, мессенджеры, почту и чат-бот.
Расскажем, как мы справляемся с таким объемом, имея более тысячи акций на сайте.
Нейросеть — наш друг и помощник. А если по простому — наш Антон. Так мы назвали его, когда внедрили на сайт в 2017 году.
Нейросеть — это математическая модель, которая действует на основе базы данных и выполняет интеллектуальные задачи.
Когда появился GILMON , команда занималась модерацией отзывов вручную. И до какого-то момента это действительно было возможно. Но время шло, количество акций на сайте возрастало, и обратной связи, как следствие, было больше. В компании работало уже 3 модератора, и когда мы стали задумываться о 4-ом, то поняли — нужно приходить к цифровизации этого процесса, иначе набор модераторов в компанию будет нескончаемым.
Что мы сделали?
Поскольку мы 6 лет занимались модерацией вручную, за это время у нас появился «пул» отзывов из разных категорий. Мы «заливали» в нейросеть часть имеющихся отзывов, и она их изучала. Затем мы попросили рассортировать отзывы, которые ещё не показывали ей. И увидели, что закономерность искусственный интеллект понял верно, начав выдавать нам нужный результат.
Как это работает сейчас?
На 1 этапе поступающий отзыв рассматривает нейросеть Антон и выдает свой вердикт, а именно, присуждает ему категорию. Антон делает это с точностью до 90%. Также он следит, чтобы в отзыве не было мата и информации, нарушающей законы РФ. Если подобное встречается в отзыве, то он не публикуется, а отправляется в «отдельную папку». Отзывы этой категории и оставшиеся 10%, которые не верно распределила нейросеть, анализируются модератором вручную. Также мы «закрываем» отзывы, в которых присутствует переход на личности, оскорбления или реклама третьих лиц.
Хотим отметить, что мы публикуем любые отзывы: как ругательные, так и позитивные. Честное мнение помогает партнерам сделать работу своей компании лучше и скорректировать допущенные ошибки.
Ругательный отзыв — это ещё один шанс партнера решить проблему.
Бывает так, что партнеры звонят нам и просят убрать ругательный отзыв. Мы этого не делаем. Во-первых, удаление ругательных отзывов — это репутационный минус, как партнеру, так и нам. А во-вторых, пользователь всё равно найдёт, где высказаться. На стороннем сайте, сервисе отзывов или даже на своей личной странице. Партнеры могут не увидеть отзыв в этом случае, и как следствие, не отработать его.
Что делать, если пришел ругательный отзыв?
Если пользователь пишет отзыв после посещения акции, он требует внимания. Значит, нужно ему дать его! Проявляя участливость, следует разобраться в ситуации подробнее. Возможно, человек, оставивший отзыв, элементарно хочет, чтобы его выслушали.
А если всё серьезнее, и действительно произошла какая-то проблема, то требуется оперативно её решить. Конечно, в теории, за день партнера может посетить 50, 100 или даже 1 000 человек, и все с разным мнением и темпераментом. Но всегда стоит помнить, что пользователь для компании может быть сотым, а компания для пользователя может быть первой или даже единственной за сегодня. Поэтому, чем быстрее партнер сможет включиться в проблему, тем более лояльным может стать пользователь, заметив его заинтересованность.
Но! Проявить заинтересованность — не «равно» сразу отдать недовольному пользователю всё, что он хочет. Если Вы партнер и Вы знаете, что действительно правы, работайте с отзывом по схеме: согласие — объединение — высказывание. Тогда есть вероятность, что диалог пройдет легче 😉
Если вместе с пользователем пройти не только положительные моменты, но и плохие истории, и как следствие решить их, то отношения станут прочнее! Кстати, менеджеры в нашей компании сближаются с партнерами именно пройдя «через огонь, воду и медные трубы» 🔥
И, конечно, не стоит забывать про позитивные отзывы — их тоже важно отрабатывать! Отвечать нужно уместно и без использования шаблонных фраз. Важно живое общение и индивидуальный подход!
Всем нам стоит помнить: любое выраженное мнение может быть мотивацией и возможностью для роста.
Всем позитива и хороших продаж!