{"id":14263,"url":"\/distributions\/14263\/click?bit=1&hash=b4dc4ce4b906960991e4705d10ce304ff5052bead202f1bda35bfb08e31596b1","title":"\u0421\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043c\u043e\u0436\u043d\u043e \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0442\u044c, \u0435\u0441\u043b\u0438 \u043f\u043e\u043a\u0440\u0430\u0441\u0438\u0442\u044c \u0433\u043b\u0430\u0432\u043d\u0443\u044e \u043a\u043d\u043e\u043f\u043a\u0443 \u0432 \u0447\u0451\u0440\u043d\u044b\u0439","buttonText":"\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"edca0fea-02f8-5eb8-ae8c-3678b2acc040"}

Проблемные пользовательские интервью: как не надо делать

Пару месяцев назад я начал работать над своим первым стартапом. У меня не было никакого опыта проведения Customer Development, и я понятия не имел о том, что такое проблемные пользовательские интервью. Прочитал пару книг, посмотрел несколько видео с семинаров и пошел учиться на практике.

Рассказываю, что из этого получилось и как делать не надо.

Первая идея для проекта

Суть: клиент платит фиксированную сумму в год за обслуживание автомобиля. От дома и до сервиса автомобили перегоняют сотрудники компании, они же ищут и покупают запчасти, работает круглосуточная техподдержка и тому подобное.

Деньги идут с двух сторон: оплата подписки от клиентов + комиссия от сервисов. Самое главное, что клиенту не нужно даже помнить о необходимости «переобуться», поменять масло или сделать капремонт. Сотрудники сервиса позвонят и напомнят.

Боль: автомобиль — это сложный агрегат, далеко не все автомобилисты разбираются в его технической части. Сервисные центры и продавцы автозапчастей не всегда ведут себя достойно и честно. Из-за всего этого обслуживание машины превращается в тяжелый и неприятный процесс, который зачастую откладывают до последнего.

Окей, идея есть.

Умные ребята говорят, что прежде чем брать кредиты, искать инвесторов и делать хоть что-нибудь, нужно провести Customer Development в целом и проблемные интервью в частности.

Проблемное интервью: первая попытка

Подготовка к проблемным интервью состояла из трех этапов: выдвинуть гипотезу, составить список вопросов, найти аудиторию. В первой итерации это выглядело так.

Гипотеза: девушки-автомобилистки из Санкт-Петербурга готовы делегировать обслуживание своих машин сервису за фиксированную стоимость.

Вопросы:

  • Чем для вас является автомобиль?
  • Какая у вас машина?
  • Вы разбираетесь в технической части автомобиля?
  • Когда вы обращаетесь в сервис?
  • Сколько денег вы тратите на обслуживание машины в год?
  • Когда был последний ремонт?
  • Кто занимается обслуживанием вашего автомобиля?
  • Напрягает ли того, кто занимается обслуживанием автомобиля, это делать?
  • Хотели бы вы поручить обслуживание автомобиля сервису?

Где брал аудиторию: сначала окучивал ближний круг общения и их знакомых. Я разговаривал с людьми, которых вижу каждый день, либо просил друзей дать контакты одногруппниц, у которых есть машины.

Потом самые близкие закончились, а остальным знакомым писать было неудобно. Пошел в «холодную» аудиторию: искал людей в пабликах Вконтакте («ДТП и ЧП СПб» и «Сколково»). Выставлял фильтры (пол, возраст, город) и писал всем подряд. Конверсия была низкой, но не нулевой.

С людьми общался всеми доступными способами: личные встречи, телефонные разговоры, скайп, голосовые сообщения, текстовые сообщения. На старте просил встречу либо звонок, но если человек упирался, то соглашался на удобный ему формат.

Все результаты заносил в таблицу. Вот скриншот из нее:

Таким образом я провел 13 интервью. Результаты получились не обнадеживающие и не объективные.

Что было сделано не так:

  • Во время разговоров я не держал в голове гипотезу, которую проверял. По сути дела, я ее выдвинул для галочки и на этом остановился.
  • Вопросы были сформулированы неправильно. Нужно спрашивать не про абстрактный опыт, а про то, что уже было. Условно не «когда вы обращаетесь в автосервис», а «когда вы в последний раз обращались в автосервис? зачем?» и тп.
  • Я неправильно вел себя во время интервью. Объясню на примерах.

    Как надо:

    Я: Анна, вы разбираетесь в технической части автомобиля?

    *Анна думает 2 секунды*
    *Анна думает 3 секунды*
    *Анна думает еще 2 секунды*


    А: Думаю да, разбираюсь на 7 баллов из 10.

    Как делал я:

    Я: Анна, вы разбираетесь в технической части автомобиля?

    *Анна думает 2 секунды*

    Я: Ну смотрите, вы смогли бы в 5 предложениях объяснить десятилетнему ребенку, как и почему бензин позволяет машине ехать?

    А: Ээээ, нет.

Итог первой итерации: гипотеза подтвердилась в 30% случаев. Но мне показалось, что есть две проблемы: недостаточное количество опрошенных и напрасное сужение ЦА до женского пола. Я принял решение продолжить CustDev с небольшими изменениями.

Проблемное интервью: вторая попытка

Гипотеза: автомобилистам в Санкт-Петербурге некомфортно обслуживать автомобили, и они готовы делегировать это платному сервису.

Боль осталась без изменений.

Где брал людей: все, кого было более-менее комфортно просить, закончились еще на первом этапе, а переступить через себя и поговорить с остальными знакомыми не получалось. Поэтому брал незнакомцев, подходил ко всем подряд на улице.
Мужик курит на парковке? Отлично, мы идем к вам!
Девушка усаживает ребенка в автокресло? Еще лучше, я люблю детей!

Как обрабатывал результаты: диалоги происходили на улице, в Петербурге, в ноябре. Поэтому забивать данные сразу в таблицу или фиксировать в заметках на айфоне было неудобно. Так что приходилось сначала записывать диалог на диктофон (с разрешения людей), а потом прослушивать разговоры и вбивать данные в таблицу.

Список вопросов:

  • Сколько лет вы водите?
  • Чей автомобиль вы водите? (личный, служебный)
  • Какой у вас автомобиль?
  • Разбираетесь ли вы в технической части автомобиля?
  • Кто контролирует техническое состояние вашей машины?
  • Где вы обслуживаете автомобиль?
  • Когда вы в последний раз были в сервисе?
  • Сколько раз в год вы ездите в сервис?
  • Как вы выбирали место покупки машины и место ее обслуживания?
  • Сколько денег вы тратите на обслуживание в год?
  • Сколько времени занимает дорога до вашего автосервиса от работы или дома?
  • Кто возит ваш автомобиль в сервис?

Что было не так: формулировки вопросов почти не изменились по сравнению с первой итерацией, поэтому собранные данные тоже оказались неполноценными. Плюс большую роль сыграли факторы полного незнакомства с интервьюируемыми и формат разговора в ноябрьском Петербурге.

Из-за этого была очень низкая конверсия. И даже те, кто согласился на разговор, по большей части хотели побыстрее отвязаться от меня, отвечали односложно, не раскрывались. Практика показала, что когда есть хоть какая-то рекомендация от общих знакомых, пусть даже совсем не близких, люди в разы охотнее идут на контакт.

Итог второй итерации: гипотеза не подтвердилась.

Корректировка идеи и гипотезы

Еще за две недели до старта я прочитал книгу Алекса Моазеда и Николаса Джонсона «Платформа». Благодаря ей у меня в голове плотно укрепилась мысль о бизнесе, построенном по принципу одной базовой транзакции.

Идею стартапа в целом и попытки провести нормальный CustDev в частности я обсуждал с более опытными в этом товарищами. Просил советов. Во время одного из таких обсуждений мы поняли, что:

Во-первых, гипотеза не подтвердилась;

Во-вторых, даже если бы она подтвердилась, то построить такой бизнес с нуля, без опыта и капитала почти нереально, т.к. в нем используется сложная двусторонняя бизнес-модель.

Родилась откорректированная идея: сделать сервис курьеров автомобилей до сервиса. Клиент оставляет заявку, к нему приезжает водитель, забирает машину, отвозит в указанный клиентом автосервис, ждет окончания работ и возвращает автомобиль владельцу. Одна базовая транзакция, ничего лишнего.

Соответственно, нужно проверять новую гипотезу.

Проблемное интервью: третья попытка

Гипотеза: Автомобилисты в СПб тратят 2+ часа на каждую поездку в сервис.

Боль: людям не хватает времени на семью, работу и хобби, а тут еще и каждая поездка в автосервис занимает 2+ часа, плюс зачастую сопровождается неприятным общением с назойливыми менеджерами.

Где брал аудиторию: на этом этапе стало окончательно ясно, что если я планирую чего-то добиться, то придется переступить через себя и использовать абсолютно все возможности по поиску аудитории. Поэтому шел практически по алфавиту записной книжки. Сообщения выглядели вот так:

Для старта нужно было набрать 10 интервью. Это удалось сделать буквально за день.

Как оформлял: со мной поделились шаблоном таблицы на несколько листов, поэтому третья итерация стала более-менее толковой. Так выглядит таблица.

Лист с гипотезами:

Заголовки столбцов:

  • Гипотеза — во что верим.
  • Действие — что сделаем, чтобы проверить.
  • Цель — к какой цели приведет подтвержденная гипотеза.
  • Результат — какой результат успешно подтвердит гипотезу.
  • Вера в успех — оценка в процентах.
  • Сложность — сложность проверки гипотезы от 1 до 5.
  • Эффект в деньгах — как успех повлияет на бизнес.
  • Факты — сделали или нет, какой результат.
  • Выводы — подтвердили или нет, какие выводы из этого сделали.
  • Решения — какие решения приняли.

Лист с CustDev-ами:

Список вопросов:

  • Какой у вас автомобиль?
  • Когда вы в последний раз были в сервисе?
  • С какой целью или почему приехали в сервис? Чтобы что? Удалось достичь цели?
  • Чем обычно занимаетесь в то время, в которое в последний раз ездили в сервис? Хватает на это времени?
  • Сколько времени провели в сервисе в прошлый раз?
  • Сколько раз были в сервисе за 2019 год?
  • Сколько времени в прошлый раз добирались до сервиса?
  • Есть что-то еще, что в контексте ответов на мои вопросы и обсуждения темы обслуживания вашей машины вы могли бы добавить?

Итог третьей итерации: гипотеза подтвердилась на 60%.

Почему я считаю третий CustDev достаточно правильно проведенным, чтобы пилить на основе его MVP:

  • Грамотно составленные открытые вопросы. Благодаря им я получил адекватные ответы и дополнительную информацию. Например узнал, что людей напрягают не только пробки по дороге к дилеру и время, которое он там тратит, но зачастую и общение с менеджерами.
  • Толерантная аудитория. Большая часть тех, с кем я общался, это родственники или друзья представителей моего окружения. Они изначально открыты к диалогу.

Что было сделано плохо:

  • Я не докопал вопрос про существующие решения. По сути, это должно было открыть непрямых конкурентов, но у меня не хватило навыков проведения интервью.
  • В идеале респондентов должно быть больше. Тогда их еще на этапе CustDev-a можно было бы разделить на сегменты.

Резюме

Что не нужно делать во время проблемных интервью:

  • Задавать закрытые вопросы.
  • Задавать абстрактные вопросы.
  • Общаться с незнакомыми людьми без рекомендаций.
  • Не давать людям время на обдумывание.
  • Забывать цель всего CustDev-a.
  • Брать малое количество респондентов.
  • Пропускать, вопросы которые неудобно задавать.

Что я читал и смотрел при подготовке и проведении проблемных интервью:

  1. Роб Фитцпатрик, «Спроси маму».
  2. Стив Бланк и Боб Дорф, «Стартап. Настольная книга основателя».
  3. Евгений Калинин, «Проблемное интервью» (видео).
  4. Евгений Калинин, воркшоп во ФРИИ, «Проблемное интервью» (видео).

Спасибо, что дочитали до конца. Пожалуйста, зайдите на сайт проекта и дайте по нему обратную связь в комментариях к этой статье. Мне важен ваш взгляд со стороны.

Ссылка на сайт проекта.

Отвечу на все вопросы и буду рад конструктивной критике в комментариях и в личке.

Мои контакты: Facebook, «ВКонтакте».

0
77 комментариев
Написать комментарий...
Александр Зайцев

Как решается вопрос с закрытым полисом осаго? 

Ответить
Развернуть ветку
Илья Сахаров
Автор

Мы отвечаем за сохранность вашей машины как юр. лицо. Если что-то случается — все выплачиваем быстро и без вопросов)

Ответить
Развернуть ветку
Александр Зайцев

Переформулирую вопрос: я отдаю машину, в страховку вписан только я. Останавливает ДПС. Что дальше?

Ответить
Развернуть ветку
Илья Сахаров
Автор

Мы оплатим штраф.

Ответить
Развернуть ветку
Георгий Москалёв

Стоит предусмотреть этот вариант. Если платить штраф один раз - терпимо, то в масштабах целой экосистемы такая халатность ведёт к значительным издержкам и оттоку курьеров: никто не хочет ждать, пока сотрудрик ГИБДД выпишет ему (третий за день) штраф.

Туда записывайте издержки за простой курьера (если почасовая оплата) + компенсацию за моральный вред автовладельцу.

Ответить
Развернуть ветку
Илья Сахаров
Автор

Вы правы, мы об этом думаем, но пока стопроцентно рабочих вариантов не нашли. В любом случае, первоочередная задача — снять лишние неудобства с клиентов.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Зайцев

Пока слишком рискованно, я считаю. Я заключаю договор с какой-то компанией, отдаю документы на машину курьеру и... 

Выберите правильный вариант ответа:
а. Ее угоняют и продают на разбор
б. Довозят до места назначения
в. Разбивают по дороге. Сужусь с компанией с уставным капиталом 10.000 рублей.
г. Используют машину для грабежа или ограбления. Таскают в СИЗО как соучастника

Ответить
Развернуть ветку
Илья Сахаров
Автор

Ваши опасения понятны. Логично, что первое время, пока у проекта не сформировалась хотя бы базовая репутация, вопрос доверия будет стоять достаточно остро.

Скажите пожалуйста, а что мы можем сделать, чтобы лично у вас появилось базовое доверие? 

Ответить
Развернуть ветку
Александр Зайцев

А вот тут давайте подумаем, как получить базовое доверие? 

Оставлять на руках "Супер-страховку"?
Использовать маячок отслеживания?
Использовать гаранта для заморозки суммы?

Может быть кто  то дополнит?

Ответить
Развернуть ветку
Илья Сахаров
Автор

1) Подписанный с нашей стороны договор, в котором есть пункт о страховке, остается у клиента.

2) Если маячок действительно поможет, то можно попробовать.
3) А что вы подразумеваете под гарантом в данном контексте?

Ответить
Развернуть ветку
Александр Зайцев

Это компания, которая блокирует страховую сумму, на время передачи машины. Страховая сумма передается на мой счет при страховом случае. 

Ответить
Развернуть ветку
74 комментария
Раскрывать всегда