Как сделать продукт, за который платят снова и снова. Кейс SaaS стартапа с Retention больше 80% на 2ой месяц
Пошаговый алгоритм, чтобы вырастить retention
Меня зовут Оля, я продакт и предприниматель, и последние 5 лет я работаю в стартапах. За это время я была СЕО и фаундером, поднимала инвестиции, проходила акселерацию в Европе, выучилась на трекера, менторила проекты от 0 к 1, а последний год руковожу продуктом в AI стартапе Phygital+ и веду телеграм канал Startup смузи
В этой статье расскажу о процессе, который мы используем в команде, чтобы шаг за шагом повышать возвращаемость платных пользователей в продукт.
Наша целевая аудитория - дизайнеры и креаторы, которые ускоряют свою работу с помощью нейросетей. На всякий случай скажу, что наш продукт работает по модели Freemium, когда пользователям доступен бесплатно функционал, но с лимитами использования. И далее я буду говорить только про возвращаемость платных клиентов.
Почему возвращаемость пользователей вообще так важна?
Привлечь нового клиента в 5-20 раз дороже, чем удержать старого.
Одна из вещей, которой я очень горжусь в наших метриках, это высокий Retention. Retention 2ого месяца больше 80%.
Дальше по месяцам медленно снижается. В сфере Generative AI, где каждый день выходят новые нейронки и пользователи перескакивают туда сюда, такие цифры - это круто. Это значит, что из всех клиентов, кто купил продукт один раз, 80% не отменят подписку и оплатят его еще раз.
Почему пользователи возвращаются в продукт
Желание платить вам еще и еще идет из двух вещей:
1. Попадание в боль клиента
2. Офигенный клиентский опыт
Вот, например, вы делаете приложеньку с VPN. Ваш клиент живет в России, и иногда хочет смотреть весёлые рилз. Для этого ему нужен ваш сервис.
Если ваш сервис просто хорошо и быстро работает, поздравляю, вы решили боль клиента.
Но таких приложений на рынке сотни, как сделать так, чтобы клиент платил именно вам? Например, запоминать время, когда клиент включает VPN и предложить ему делать это регулярно по расписанию. Кофе налил, а рилз уже подгрузились! Продукт не просто решил боль, но сделал опыт клиента офигенным.
Но как понимать, что именно клиентам нужно? Особенно в более сложных продуктах, где нет линейных путей и у клиента больше вариантов действий?
Дальше поделюсь алгоритмом, который мы используем, чтобы СИСТЕМНО растить возвращаемость платных пользователей.
Сначала пункты, потом примеры.
1. Вешаем метрики на каждый чих
Замеряем про клиента все, что можем. Что он делал до оплаты, что после. Мало данных не бывает.
2. Находим крючки
Копаемся в данных! Наша задача найти действия клиента, которые лучше всего коррелируют с высоким Retention. Что делали пользователи, которые платят нам постоянно, а также чего не делают те, кто заплатили, но больше не вернулись. Эти действия я буду называть крючки (hooks)
Пример раз. Например, мы строим агрегатор нейронных сетей для дизайнеров. У нас в продукте можно сделать кучу вещей: сгенерировать изображение, обучить свою модель, сделать AI аватар , удалить фон, увеличить разрешение и еще очень много чего.
И вот смотря на данные мы замечаем, что пользователь, кто загрузил свои фото и сделал AI аватара - имеет retention выше на 20%, чем другие пользователи.
Пример два. У Яндекс Алисы один из факторов, который сильнее всего влияет на retention это «лайк» на песню, то есть добавление ее в избранное.
В зависимости от вашего продукта / услуги это может быть:
- Добавил что-то в избранное
- Заполнил про себя информацию, которая влияет на опыт в продукте
- Добавил первых друзей или подписался на кого-то
Часто это то, где клиент отдал частичку себя продукту. Теперь клиент сделал усилие и вложил себя в продукт, а значит и ценит его больше.
Поняли, что это за крючки, движемся дальше.
3. Затачиваем крючки
Путь прохождения крючков должен быть очевидным и с высокой конверсией в успех.
Возвращаемся к примеру, где мы поняли, что пользователь платит нам больше 1 раза, если генерит изображения на своих фото.
В нашем случае оказалось, что 20% пользователей сталкиваются с техническими ошибками, создавая AI аватара. Мы давали слишком много свободы, пользователи задавали невозможные настройки и все ломалось.
Упростили процесс, починили баги, вуаля. Наш крючок заточен и отлично ловит пользователя.
Последний пункт!
4. Предлагаем клиенту крючок как можно раньше
Запускаем в виде A/B теста, смотрим статистику, и решаем предлагать ли его всем или лучше выбрать другой крючок.
Как в примере с Алисой, которая теперь будет предлагать вам поставить лайк на самой первой песне , чтобы повысить вероятность вашего контакта с ней завтра.
А мы будем предлагать пользователям сделать себе AI аватара еще в онбординге.
Намылить, смыть, повторить. Еще и еще раз, пока не станет огненный ретеншн.
Во всех тестах помнить, что это процесс.
Сейчас у вас аудитория, которая вот такая.
Завтра изменится рынок, аудитория и ее потребности. Поэтому этот процесс надо полюбить и регулярно практиковать.
Спасибо, что прочитали, делитесь в комментариях, какие способы возвращать клиентов в продукт работают у вас?
Оля Зуева, AI product, автор канала про жизнь стартапов и запуск продуктов Startup смузи