Как работать с оттоком (Churn Rate) пользователей? Часть 1. Работа с конверсиями
Для информации:
Churn Rate = [кол-во отвалившихся пользователей за период] / [ кол-во пользователей, которые были активны в выбранный период]
Эта метрика редко берется во внимание, как отдельный показатель. Скорее в продуктовой практике мы часто зацикливаемся на Retention. И это не совсем ошибка, потому что все довольно просто:
Retention + Churn = 1
То есть, поднимая ретеншн, мы как бы снижаем отток. Но это довольно грубо и не всегда работает. Ведь мы не можем работать все время с одними и теми же пользователями, использовавшими продукт в определенный выбранный нами период.
Другое дело, когда встает вопрос монетизации, тогда мы действительно должны работать в двух направлениях: почему люди возвращаются и почему люди уходят. И как влиять на эти показатели.
1 шаг - предлагаю построить воронку/CJM:
Понятно, что в крупных компаниях уже есть грамотно построенный CJM, но он иногда такой ветвистый и перегруженный информацией, что предлагаю упростить.
Нарисуйте воронку вашего продукта/части вашего продукта, где на каждом этапе будет прописано целевое действие и проставлена конверсия при переходе пользователей с этапа на этап. Приведу утрированный пример:
При первом построении воронки информации не будет достаточно. Но, возможно, вы своими фибрами души почувствуете, что где-то конверсия должна быть сильно выше и уже сможете что-то предпринять.
Если обновлять воронку за выбранный период, например, каждый месяц, то картина будет такая:
И это уже более показательно, согласитесь?
Первое, что бросается в глаза – это снижение конверсии при переходе с целевого действия №1 на целевое действие №2.
Советую проверить, что там с техникой: нет ли сбоев в работе системы, багов.
Далее, можно подключить аналитиков, пускай разбираются 😁 Но в моих командах так не всегда работало, поэтому я прибегала к дешевому и жизнеспособному коридорному UX-исследованию, пример:
"Оля, вот у тебя такая-то задача/потребность, держи продукт, вперед и комментируй все, что делаешь"
И после 5-6 шт таких Оль может выясниться, что целевое действие №2 так запрятано в продукте для обычного человека, что в голове может не укладываться, как мы такое допустили. Но это не страшно, с этим можно работать.
Анализируя воронку вашего продукта в отчетные периоды, сможете формировать осмысленный бэклог. Это уже не будут высосанные из пальца задачи. Это будут конкретные и оправданные действия, которые косвенными или даже прямыми путями влияют на выручку.