Кейс «Мосгипротранс»: как мы автоматизировали подготовку проектной документации и ИТ-поддержку

7 лет назад служба ИТ-поддержки одного из старейших проектных институтов России «Мосгипротранс» перешла на ITSM 365. В статье расскажу о том, как благодаря учету заявок и соблюдению регламентов обслуживания нам удалось повысить эффективность саппорта.

Привет, это Андрей Фитисов из ITSM 365. Сегодня расскажу, как нам удалось организовать работу поддержки, систематизировать решение специфических задач вне ИТ и выстроить взаимодействие с аутсорсинговыми компаниями. Все вышеперечисленные задачи мы выполнили на базе единой сервисной платформы Service Desk.

Спустя 7 лет работы с нами, в Мосгипротрансе сервис деск системой пользуются не только ИТ-специалисты, но и другие отделы компании, в том числе подрядные организации.

АО «Мосгипротранс» — это институт с 90-летней историей, который специализируется на проектировании транспортных объектов и проведении строительных изысканий.

Среди недавних проектов можно выделить высокоскоростную железнодорожную магистраль Москва-Казань (ВСМ-2), Московские центральные диаметры (МЦД), схему Юго-Восточного грузового порта Новороссийск и транспортные объекты для зимней Олимпиады в Сочи.

Изначально учет заявок от сотрудников отдела информационных технологий и автоматизированного проектирования (ИТ и АП) вели в Excel, потом стали пользоваться бесплатной тикет-системой. Но из-за сложной настройки и трудностях в развитии от предыдущих вариантов решили отказаться и найти новое решение. При поиске альтернативы отталкивались от следующих требований к системе:

Нужен был сервис, который поможет первой и второй линии поддержки, отвечающий за техническое обслуживание пользователей и инфраструктуры предприятия. Платформа ITSM 365 обладала нужными характеристиками.

Внедрение системы проходило в три шага:

1 шаг. Сначала в Мосгипротранс внедрили систему в базовой конфигурации. Специалисты быстро освоились в возможностях платформы и начали принимать заявки по почте.

2 шаг. Для получения доступа к расширенным настройкам и приоритетному обслуживанию вскоре предприятие перешло на максимальный тариф. После подключения полного пакета услуг, основная масса заявок стала поступать по дополнительным каналам.

3 шаг. Теперь к работе в системе стали подключать отдел автоматизации и выпуска для поддержки систем автоматизированного проектирования (САПР) и организации широкоформатной печати, подалее подключили — АХО и другие подразделения.

За долгий период работы – 7 лет, сервис постоянно оптимизировали и адаптировали под запросы и требования Мосгипротранса. Могу выделить следующие доработки и настройки функций для решения достаточно специфичных задач предприятия:Результаты внедрения новой системы

Более 90% заявок заявок сотрудниками создается путем “витрины услуг” или личного кабинета. Но сложилась ситуация, что сотрудники отделов ИТ и АП, так и не перешли на новые способы взаимодействия и снова стали отправлять заявки “по-проверенному методу”, по почте. Для решения данной ситуации мы стали мотивировать персонал оформлять запросы следующим способом. Теперь, когда сотрудник направляет заявку по почте, он автоматически получает информационное письмо, в котором рассказывается об удобстве использования личного кабинета и витрины услуг для отправки запросов. К тому же, в письме прилагается ссылка на подробную инструкцию с гайдом, как отправлять запросы через личный кабинет или витрину услуг.

Расширенная настройка заявки. Теперь, карточки заявок можно настраивать в зависимости от типа услуг. Например, в заявках по согласованию проектной документации содержится ссылка на документы, загруженные во внешнюю систему заказчиков. Во время закрытия заявки используется обязательный атрибут «Код решения», в рамках которого ответственное лицо указывает, согласован ли документ или требует доработки.

Настройка карточки по типу услуг позволила специалистам технического отдела проще согласовывать документацию и оценивать ее на соответствие госстандартам.

Использование задач внутри заявок. В рамках одной заявки может происходить распараллеливание задач. Чаще всего именно технический отдел встречается с данной ситуацией. Теперь, когда поступает новая заявка на проверку документации, в отделе распределяют задачи по сверке документации с разными регламентами. Также, в системе есть определенное разделение прав: одни специалисты могут работать только с заявками, другие — только с задачами.

Для большего удобства, в карточках задач теперь видна информация по всем связанным с ними заявкам. Таким образом, тратится в разы меньше времени на лишние переходы по системе в поисках нужных данных.

Автоматизация выполнения связанных заявок. По завершению заявки на согласование проектной документации в техническом отделе можно автоматически создать заявку на печать для отдела автоматизации и выпуска. Для данного запроса в конструкторе бизнес-процессов был реализован следующий функционал. При выборе кода решения «Согласовано», во время закрытия заявки на согласование в ее карточке появляется кнопка «Создать заявку на печать», которая видна администраторам service desk системы, ответственному сотруднику и заявителю. Сотруднику, создавшему заявку, приходит оповещение о ее завершении вместе с информацией о том, что он может подать заявку на печать документов прямо из карточки завершенной заявки. Данные о документе подтягиваются автоматически, а две связанные заявки отображаются друг у друга в карточках. Таким образом получается ускорять и отслеживать проверку и подготовку документации.

Ограничение изменения ответственного лица. Установили в системе ограничение на возможность брать в свою ответственность заявку на печать. Так как часто происходили ситуации, когда смена ответственного оставалась незамеченной и сотрудники печатали несколько комплектов документации. Теперь чтобы сменить исполнителя, заявку вначале нужно вернуть на команду, а потом можно будет брать в работу другому сотруднику. Данное изменение исключает трату ресурсов организации и времени сотрудников впустую.

Формирование печатных форм. Теперь, чтобы собрать документацию воедино и ничего не перепутать, создаются сопроводительные листы. В них содержится основная информация по заявке, инструкции по комплектации и QR-код, который ведет на карточку заявки.

В предприятии чертежи и текстовая часть проектной документации печатаются через разные МФУ, которые находятся в разных кабинетах. Такие сопроводительные листы помогают решить проблему сбора документаци из разных отделов воедино, поддерживая порядок в документации во время печати.

Подобные формы используют для инвентаризации при увольнении. Также с их помощью составляют опись привязанных к пользователю активов. Сопроводительный лист помогает быстро идентифицировать последнего владельца, так как к оборудованию прикрепляют распечатанную форму с данными из карточки.

Управление жизненным циклом заявок. Для получения оперативной обратной связи, мы ввели следующую функцию. Через неделю после перевода заявки в статус «Ожидание ответа от контрагента» заказчику услуги приходит напоминание о необходимости дать уточняющую информацию. Если ответ на заказчика не поступает спустя 7 дней, то заявка переходит в статус “Завершенная”. Просмотреть, когда именно это произошло, можно в атрибутах заявок «Дата напоминания контрагенту» и «Дата автовыполнения заявки». Данный функционал применим ко всем типам заявок.

Ведение проектов в заявках вместо запросов на изменения. Для многоэтапных работ по поддержке и обновлению внутренних систем и оборудования в отделе ИТ и АП настроен специальный тип заявок — план-проекты. Ход выполнения работ удобно отслеживать самим и демонстрировать руководству с помощью диаграммы Ганта. С помощью план-проектов ИТ-специалисты могут вести работу с запросами на изменение

Проведение регламентных работ. Для решения задач отделов ИТ и АП необходимо автоматическое создание заявок с определенной периодичностью. Например, для планирования и проведения видеоконференций или поддержки отдельных единиц МФУ в рабочем состоянии.

Также используется принудительное выполнение правил проведения регламентных работ. Например, когда выходит новая версия программного обеспечения, сотрудник отдела ИТ и АП создает заявки на обновление ПО в карточке повторяющейся задачи по нажатию кнопки, вручную заменяя лишь данные о получателе услуги. Таким образом, можно добавлять заявки быстрее по сравнению с использованием шаблона.

Учет ИТ-активов. Появилась возможность отслеживать историю использования оборудования и связывать между собой разные типы ИТ-активов, например, ПО с компьютером. Весь учет ИТ-активов перенесен в сервис деск. Теперь заявки, задачи и проблемы можно связывать с конкретным оборудованием или ПО.

Также ведется отдельный реестр программного обеспечения и карта продления лицензий. Сотрудники, ответственные за закупки, получают уведомления за месяц до окончания срока действия лицензий. Благодаря актуальной базе данных всех ИТ-активов, система используется планово-экономическим отделом для ежегодной инвентаризации.

Синхронизация и выгрузка данных. Ежедневно выгружаются отчеты по ИТ-активам, данные по оргструктуре и отчеты технического отдела о проверке документации. На постоянной основе производится выгрузка данных из файла «Шифры проектов», который готовит планово-экономический отдел. Получаемые параметры используются во многих типах заявок, например, «Печать» и «Проверка документации». Использование одного шифра для всех документов проекта, помогает специалистам сверять данные и готовить отчеты.

Мобильное приложение. Особенно актуальная мобильная версия сервиса среди специалистов из отделов ИТ и АП. Приложение помогает не только оперативно отследить приходящие заявки, но и получить информацию об ИТ-активах, путем сканирования кодов. Например, заявки на обеспечение видеоконференций (ВКС) выводятся в отдельную вкладку, что помогает сотрудникам определить: какое оборудование, к какому времени и месту назначено.

Автоматизация работы подрядчиков. Мосгипротранс обращается к двум компаниям, оказывающим аутсорсинговые услуги: первая предоставляет ИТ-поддержку систем 1С, вторая проводит сервис печатной техники.

Благодаря сервису ITSM 365, сотрудники отправляют заявки на обслуживание специалистам по 1С. Сотрудник имеет доступ только к заявкам, за которую он несет ответственность. Контроль выполнения и оплата услуг осуществляются на основании ежемесячных отчетов. Вся история настроек и доработок системы сохраняется, что позволяет специалистам из ИТ и АП отделов самостоятельно решать простые повторяющиеся задачи.

Гибкость системы ITSM 365 помогает реализовывать практически любые рабочие процессы, также выходящие за рамками ИТ.

На сегодняшний день перед предприятием стоит новая цель по расширению возможностей платформы ITSM 365 — распространить задачи автоматизации на транспортный отдел, а конкретно, внедрить создание заявок на развоз сотрудников и заказ корпоративного такси. В планах отделов ИТ и АП — оцифровать в service desk системе учет расходных материалов для ИТ-активов. Также перед ИТ-специалистами стоит задача по автоматизации работы с заявками на проведение исследований в инженерно-геологической лаборатории.

Чтобы узнать как оптимизировать учет ИТ-активов с помощью ITSM 365, то можете оставить заявку, наши специалисты помогут разобраться.

А подробнее узнать о системе, других кейсах и нашей команде можно в Telegram-канале :)