Как открыть торговый центр 6500 кв.м., набрать штат людей и запустить продажи в плюс за 3 месяца. КЕЙС

Что за компания?

ТЦ КОНСТРУКТИВ - это один из первых несетевых торговых центров по продаже строительных материалов и товаров для ремонта и отделки в г.Новороссийске.

Более 6500 квадратов, торговой, складской и офисной площади. Более 50 сотрудников в штате, от грузчиков и кладовщика до руководителя ТЦ.

Какая стояла задача?

Торговый центр достраивался и основной задачей за 3 месяца до технического открытия набрать необходимый коллектив. И при этом подготовить всю рекламу, маркетинг и настроить все бизнес-процессы.

С чего мы начали?

Первое, что необходимо было сделать - это понять какая команда уже есть и кто будет рабочей группой.

Несомненно, у основателя был большой опыт продаж и был работающий бизнес в виде складов по продажам строительных материалов , но если брать работу по ТЦ, то все сильно отличается. И весь наш совместный опыт можно было применить только частично.

Кстати, об этом кейсе я писал ранее и о нем можно почитать вот здесь

Почему механика торгового центра отличается от работы с оптовыми складами? Отличие в целевой аудитории и конечно в сервисе, который мы хотели создать.

Оптовые склады работали в опт. на строительные организации, прорабов и так далее. И лишь 20% клиентов были частными.

Новый ТЦ был рассчитан больше на розничного покупателя и во вторую очередь уже работу с прорабами и строителями. Именно по этой причине нам нужен был новый план и новый подход и это было настоящим вызовом.

Кто был в нашей рабочей группе?

Основатель компании;
Будущий директор торгового центра;
Коммерческий директор и она же директор по процессам;
И бизнес-консультант, который никогда не запускал торговые центры, но имел большие амбиции и желание))))

Мы организовали рабочее пространство на 4 этаже ТЦ, где мы постоянно собирались для мозгового штурма и первое, что я попросил сделать это повесить большую маркерную доску

Мы вынесли все наши мысли на нее и нарисовали первую организационную структуру ТЦ. Также составили структуру подчинения.

И после каждого такого этапа я переносил все зарисовки и мысли в электронный документ.

Следующим этапом мы перечислили все торговые отделы и все товарные группы в отделах ТЦ и раскидали примерное число сотрудников на каждый отдел.

Определили общее информационное поле компании и для нас идеальным вариантом оказался гугл диск в котором мы и собирали все документы которые составляли в процессе

После того, как была отрисована структура мы начали расписывать должностные инструкции по каждому сотруднику, примерно прикидывая, что должен делать старший менеджер и кладовщик и в целом все остальные сотрудники.

Дальше мы приступили к работе над связкой всех действий и прописанием всех бизнес-процессов.

Как принимается товар?
Как оформляется товар?
Как перемещается товар,
Как продается?
Как списывается?
Как нанимается и адаптируется и обучается персонал ?
И так далее

На бумаге все получалось просто идеально! Какие могут быть проблемы? Но самое интересное было впереди)))

Конечно, мы не сидели часами за составлением всех этих процессов, должностных обязанностей. Задач еще было достатоточно.

Закупка товаров, касс, приемка поставленных товаров, 1С и еще много всего.

С этой задачей прекрасно справлялся сам собственник и его будущий директор ТЦ, чьи управленческие навыки мне еще предстояло прокачать, но об этом позже

Следующее, что нужно было сделать это проработать систему мотивации и это было пожалуй одной из самых сложных задач.

Почему?

Новороссийск курортный город со смешанной ментальностью и с низким уровнем зарплат. Люди там живут по большей части от лета к лету и зарабатывают на сезонном бизнесе.

И как создать такую систему мотивации, чтобы они не разбежались к следующем летнему сезону? Задача точно не из легких и уж поверьте мне, я знаю о чем говорю.

(Откровенно этот пункт не могу раскрыть! Собственник меня не поймет, но мотивация получилась очень крутой)

И вот! Час Х настал.

После того, как должностные обязанности и большая часть процессов описана была запущена воронка собеседований.

Мы проводили собеседования с грузчиками, кассирами, кладовщиками, бухгалтерами, продацами и менеджерами по закупкам.

Я точно вам говорю, что это был "адский ад". Большая часть из приходящих людей просто не подходили ни под один параметр нашего портрета.

Сотни собеседований и у нас накапливались стопки резюме. И если через неделю мы выбрали хотя бы 5 кандидатов - это уже был успешный успех!

ЗАМЕТКА! Я никогда не смотрю чужое резюме. Мне все равно что делал человек до прихода на работу ко мне! Мне важно как он проявит себя на новом рабочем месте.

Следующей задачей стала адаптация новых людей. И нас выручала все та же маркерная доска на которой мы расписывали общими чертам процесс адаптации и обучения сотрудников, а дальнейшее внедрение было делом техники.

Я переносил все мысли в гугл докс с пометкой (тест) и тренировались мы уже на живых людях. Хотя сами люди желали что бы я тренировался на кошках)))

Знаете, как сложно создать настоящую сплоченную команду, которую хотел получить от меня основатель компании.

Познакомьте между собой 20 человек в один день и заставьте работать вместе и через пару дней можно увидеть драку в конце смены.

Основатель компании проводит собрание для сотрудников ТЦ

Нужно было время, а у нас его просто не было.

Как у нас получилось быстро сплотить команду ?

Первое: Назначили старшего менеджера!

А ведь это было сложнее всего - выбрать старшего менеджера. Ведь на эту должность хотели многие, но 99% процентов кандидатов на нее не подходили. Как мы решили эту проблему?

Мы назначали по 2-х старших менеджеров вместо одного и каждому дали группу людей. Потом устроили между ними соревнования на тестирование управленческих качеств.

А также они выполняли отдельные задания и мы просто смотрели кто себя лучше проявит и справится. У команды появился соревновательный дух и здоровая борьба.

Второе: Работа с продавцами

Продавцы вообще не хотели учиться. Из 30 человек под моим руководством меня слушали только человек 10 и то, нехотя.

Как я это вылечил? Бесконечно увольнять я не мог, но обучать их было необходимо.

Я внедрил тренинг пятиминутка. Данный тренинг был создан для того, чтобы каждый сотрудник, мог постоянно повышать свою экспертность в знании товара без усилий и больших временных затрат.

О нем я расскажу в следующем посте, а пока продолжим.

Кассиры

Кассиры вообще не хотели улыбаться и предлагать клиенту дополнительные товары и мало того еще сидели постоянно в телефоне.

Как мы это исправили?

А: Четкий скрипт и его заучивание

Б: Написанные и подписанные правила перед глазами! Неисполнение правил - увольнение по статье, а в лучшем случае демотивация

В: Старший менеджер периодически стоял возле кассы и тренировал кассиров и объяснял, что нужно сделать.

Ох сколько мы пережили! Одному мне и богу известно сколько седых волос нам добавилось, но мы работали не останавливаясь.

Поступали стеллажи, поступал товар! Задачи валились, как из рога изобилия и при этом продолжались собеседования, адаптация, обучения, ломалась техника, выходило из строя оборудование и напряжение возрастало.

А ведь еще предстояло разрабатывать маркетинг и рекламу.

Как все успеть? Спойлер! Все получилось, но не без сложностей.

И вот к нам снова приходит спасительная маркерная доска уже затертая больше чем за месяц до дыр!

Мы накидали видение и самым сложным было представить кто наш клиент? Кого мы хотим видеть в торговом центре. Это был не один мозговой штурм и длился он пару недель точно.

До технического открытия нам оставалось еще полтора месяца но этого времени было катастрофически мало.

После того как целевой портрет был готов и понятны рекламные каналы мы стали подыскивать исполнителей всех заказов, которые нас не подведут к открытию

И конечно мы успели в срок и первое техническое открытие прошло очень хорошо и основное открытие удалось на славу.