Аудит клиентского сервиса
Уже более двадцати лет мы помогаем нашим партнерам поддерживать стабильные и комфортные отношения со своими клиентами.
За последнее время, мы добавили ряд новых услуг для того, чтобы помогать бизнесу развиваться в соответствии с современными запросами клиентов. Сегодня хотим рассказать про одну из них.
Одно из наиболее востребованных направлений нашей работы - проведение аудита и улучшение процессов дистанционного обслуживания клиентов.
На примере сотрудничества с одной из компаний, рассказываем, каких результатов можно достигнуть, когда Вы точно знаете, какие процессы нужно оптимизировать.
К нам обратилось сервисное агентство, обеспечивающее пользователей автозапчастями от всемирно известных брендов в России и ближайшем зарубежье.
Ключевая задача, которая была поставлена перед командой наших аудиторов – повысить эффективность работы контакт центра и обозначить зоны для увеличения прибыли.
Исходные данные:
- Коммуникации с клиентами осуществляется силами сотрудников компании;
- Контакт-центр занимается оформлением заказов и обработкой запросов по доставке, номенклатуре, тех. характеристикам и т. д.
- Имеется несколько каналов коммуникации: телефон, чат на сайте, маркетплейсы и мессенджеры;
- Процесс коммуникаций выстроен интуитивно;
- Отсутствует систематизированный контроль показателей работы сотрудников и подразделения в целом.
Основной предпосылкой для обращения к нашим аудиторам стали вопросы, связанные с ростом затрат на коммуникации, отсутствием выстроенной системы рабочих процессов и затруднением в контроле показателей работы сотрудников Заказчика аудита:
- Каков процент необработанных обращений и упущенной выгоды?
- Насколько корректно и качественно предоставляется информация клиентам?
- Как замотивировать сотрудников на достижение поставленных целей?
- Как, и на основании каких показателей, контролировать и оценивать качество обслуживания своих клиентов?
- Имеется ли возможность автоматизации рутинных процессов и оптимизации затрат на клиентские коммуникации?
На основании аудита, команда Астра Пейдж помогла оптимизировать работу и повысить её эффективность.
Для этого потребовалось применить ряд мер, а именно:
- Разработка и программирование сценариев звонка и базы знаний. Это позволяет сотрудникам решать все возможные вопросы по единому стандарту, находить наиболее оптимальные методы для помощи клиенту и экономить время на поиск информации.
- Создание прозрачной отчётности о проделанной операторами работе. Фиксируются все параметры обработки: время на каждом этапе, полученные статусы записи разговора сотрудника с клиентом.
- Все обращения из разных каналов коммуникации теперь дублируются в единое ПО – сотруднику больше не нужно «гулять» по разным каналам для обработки.
- Формирование стандартных отраслевых и кастомных отчётов со всеми показателями работы.
- Программирование и размещение отчетов в «Личном кабинете Заказчика» - WEB интерфейсе, позволяющем выгружать данные за любой интервал времени; фильтровать, находить и прослушивать записи разговоров.
- Разработка и проведение обучающих тренингов по продукту и soft-скиллам. Такие тренинги позволяют вывести обслуживание на новый уровень, сменить позиционирование и влияют на отношение покупателей к бренду.
- Определение показателей KPI – ключевых показателей оценки эффективности работы сотрудников.
- Внедрение «Астра WFM». Разработанная нами программа анализа и планирования загрузки, под контролем WFM аналитика, формирует и корректирует рабочие графики для сотрудников, эффективно распределяя поступающие обращения.
- Разработка «Оценочного листа качества работы сотрудника». Все, допущенные сотрудником, ошибки фиксируются и своевременно прорабатываются, закрывая важные зоны роста.
- Внедрение мотивирующей системы мотивации. Это поднимает заинтересованность сотрудников в оказании качественного клиентского сервиса и достижении целевых показателей работы контакт-центра.
Каждый из пунктов был проверен нами на собственном опыте и предложен с учётом специфики работы компании, поэтому результаты не заставили себя ждать:
1. Сокращение % пропущенных обращений с 17 до 4 п. п. при целевом значении менее 5;
2. Снижение времени ожидания обработки обращения с 88 до 18 минут;
3. Снижение времени обработки обращения с 6.9 до 4.8 минут, при целевом значении от 4-х минут;
4. Повышение качества работы свыше 90%;
5. Оценка клиентами работы контакт-центра составила 4.3, при целевом значении от 4.2;
6. Повышение конверсии из обращения в заказ с 61 до 71%;
7. Прогнозируемое увеличение стоимости по заказам за год на 50 400 000;
Хотите такие же результаты? Обращайтесь за бесплатной консультацией, и мы поможем достигнуть желаемых высот.
Следите за новостями и подписывайтесь на «Клиентский сервис Астра Пейдж. Сделано в России».