Как защитить бизнес от упущенной выгоды: уроки из практики веб-студии на 2024 год
История от руководителя студии, Богдана. Что такое упущенная выгода и почему не всегда стоит возвращать средства за несделанный проект. Откровенный разговор, ниже.
В 2023 и в 2024 году я впервые столкнулся с трудностями, которые касаются юридического поля моего бизнеса. Прочитал книги, прошёл короткий курс по юридической основе бизнеса. Это помогло процентов на 80, но оставшиеся 20% оказались бесполезны из-за моей эмпатии к клиенту. Один мой товарищ/партнёр посоветовал прочитать книгу «Хватит быть славным парнем! Как добиться желаемого в любви, работе и жизни» Роберта Гловера. Так я её и не прочитал, но эмоции просто сделали своё дело — я начал говорить с клиентами на том уровне, на котором должен говорить руководитель.
Ситуация. Мы обсуждаем проект, проводим встречу, составляем коммерческое предложение, презентуем наше решение, даже бесплатно создаём техническое задание. Проходит время, и случается неприятный сюрприз.
Суть проблемы: мы договаривались о старте и завершении проекта в определённые сроки, при нашем полном администрировании. На сообщения о времени начала работы клиент отвечает «завтра-завтра». Конечно, можно было просто вернуть средства, но есть одно большое «но».
Упущенная выгода. Это то, что заказчики часто не принимают во внимание, особенно если это не прописано в договоре или не обсуждено на встрече. В голове у такого клиента складывается картинка: «Я сейчас оплачу, а начну, когда буду готов, а они обязаны выполнить».
Конечно, это не так. Такой клиент ставит свои интересы выше интересов компании. Это уже звоночек: стоит ли с ним работать?
Почему это важно. Представьте, ваш продукт — это время и люди. Как руководитель IT- или веб-студии вы бронируете время команды под конкретного клиента, чтобы выполнить проект в срок. Ресурсы ограничены, поэтому берутся только оплаченные проекты, в которые сразу начинают вкладываться. И тут клиент пропадает. Через несколько месяцев он возвращается с фразой: «Давайте продолжим».
Мы ответили «нет». Забронированное время было потрачено впустую. Вы не выходили на связь, не вели коммуникацию. Мы потеряли возможность взять другие интересные проекты, которые могли быть завершены в срок. А теперь «клиент проснулся».
Так как защитить бизнес от упущенной выгоды?
- Закрепите сроки выполнения в договоре. Укажите точные сроки начала и окончания проекта, а также ответственность за задержки.
- Включите пункт об упущенной выгоде. Пропишите компенсацию за простой или отмену проекта по инициативе клиента.
- Запрашивайте предоплату. Это стимулирует клиента быстрее запускать проект и фиксирует вашу занятость.
- Забронируйте ресурсы только после согласования. Убедитесь, что все детали проекта утверждены до старта.
- Планируйте резерв. Не загружайте ресурсы (людей и все что касается вашего конвейера) полностью, чтобы минимизировать риск потерь из-за переносов.
Реальность. Компании напрямую об этом не говорят, но они не ставят интересы клиента выше своих. Забудьте фразы вроде «клиент всегда прав». Это не про бизнес. Взаимодействие должно быть честным, с соблюдением баланса интересов обеих сторон. Только так обе стороны могут выиграть.
Как мы исправили ситуацию. Теперь мы защищаем себя договорами, в которых чётко прописаны обязательства и ответственность. Мы не можем позволить, чтобы клиентская забывчивость обесценивала нашу работу и усилия. Важно, чтобы сотрудничество было взаимовыгодным. Если одна сторона игнорирует интересы другой, такой бизнес долго не просуществует.
Вывод. Мы за экологичность и клиентоориентированность. Но когда возникают проблемы, мы действуем твёрдо и настойчиво. Это позволяет нам сохранять уважение к себе и своим партнёрам. Ведь бизнес — это про win-win, а не про уступки любой ценой.