Почему бизнес тонет в чатах и как это исправить: реальный кейс

Ко мне обратился представитель компании (120-130 человек) с такой ситуацией. В компании все задачи между отделами и ключевыми сотрудниками ставятся через созданные под это телеграм-чаты. И, по достижении некой критической массы, задачи стали теряться - люди не успевали читать, забывали прочитанное в общем потоке. Рост компании плавно, но продолжался, и ситуация тенденции к саморазрешению не имела. До этого дважды пытались решить, но безуспешно. Ситуация очевидно усугублялась, требовалось решение.

В первую очередь мы пошли к собственнику, он же генеральный директор, чтобы убедиться, что да, компания готова не только на уровне идеи, но и практически вложиться.Я составил опросник для начальников отдела и ключевых лиц. Ответы на вопросы, его составляющие, должны были дать понимание, что поступает на вход структурной единицы компании, что происходит внутри и что и куда выдается наружу. Беседа с каждым человеком занимала порядка часа-двух.В итоге получались такие элементы пазла со входами-выходами, которые надо было соединить в единую картинку. Я использовал простейший редактор диаграмм – квадратики-линии, чтобы легко воспринималось визуально, в данном случае без использования BPMN.

Была собрана единая схема, распечатана на нескольких листах большого формата и повешена на стене для медитации.
Глядя на всю диаграмму, сразу стали видны несколько процессов, которые были искусственно удлинены и могли быть значительно сокращены на итерацию. Достаточно было просто соединить возникновение задачи и решение напрямую. Да, изнутри неочевидно. Смотря с точки зрения выше, невозможно не увидеть.
Результатом на этом этапе стало снятие часов нагрузки с сотрудников, уменьшение времени отклика на запросы клиентов, что уже выражалось в конкретных деньгах, хотя, по сути, к решению исходной задачи еще и не приступили.
Тут повествование достаточно гладко, но на практике что-то приходилось доспрашивать и понимать на местах. Например, такой сотрудник, как сисдадмин, был очень многогранной фигурой в полуайти компании.

Одна из определяющих идей: нельзя натянуть бизнес-процессы на внешнюю логику готовой системы. Так не работает. Даже если вдруг где-то сработало.
Нужна система, которая сможет описать реальность такой, какая она есть.
Дальше схема была переработана, чтобы отображать процессы, которые происходят в компании.

Визуализация схемы на достаточно большой площади дает возможность мысленно гулять по ней в разные стороны и начать ощущать, как оно всё физически происходит. Что критично, что важно, как и куда движется. Можно ли что-то изменить и для чего это делать. Что важно, что нет, что регламентировано. Какие инструменты и показатели нужны для мониторинга. Что в дальнейшем может случиться в компании, как выльется её рост.
По итогу были составлены предварительные презентации для руководства, для контроля единого понимания целей и путей к ним.

Предыдущий опыт работы с большими компаниями давал, в целом, достаточно однозначное решение: под существующие процессы нужна тикет-система. Выбор был не ограничен никаким санкциями, что, с с одной стороны, увеличивало объем работы по отбору, с другой стороны, значительно расширяло возможности.
На первом этапе гуглением и беглым осмотром в список попало восемнадцать систем. От опенсорсных до относительно дорогих.
Чтобы не ударяться в рекламу, тут перечислены лишь некоторые опенсорсные (бесплатные) системы:
- osTicket
- ((OTRS)) Community Edition
- rt
- redmine

Второй этап отбора включал конфигурацию кандидатов под конкретные условия, фактически создание очередей тикетов в соответствии с описанными и утвержденными процессами в компании. Что уже резко сузило список до двух кандидатов, из которых был выбран один за более удобный интерфейс и наличествующую и отзывающуюся поддержку. Для её тестирования также были созданы несколько отчасти синтетических кейсов, чтобы изучить время и качество реакции. Тогда получилось весьма быстро выходить с первой линии на разработчиков при необходимости.

Все идеи и решения были приняты, внедрение – отдельная история. Помимо настройки самой системы, были разработаны и написаны короткие инструкции для руководителей и всех ключевых пользователей, причем, специально так, чтобы они условно помещались на одном листе и описывали практически необходимое в минимальном и достаточном объеме. Чтобы можно было прочитать, за раз понять и применять. Чтобы способы взаимодействия и обработки были очевидны на осязаемом уровне.
Таким же образом были составлены инструкции для пользователей.
Также был произведен перевод почтовой переписки с клиентам в очереди тикетов. Это разгрузило операторов и дало им единый интерфейс "клиент – оператор – очереди тикетов" внутри компании.

Мозг обычно сопротивляется новому и непривычному. Но поскольку система по факту описывала то, что уже было в головах и привычках, без изменения маршрутов, то глобального дискомфорта это не вызвало.
Внедрение системы дало дополнительные бонусы:

- Доступ к статистике по клиентам, отделам, календарным периодам.
- Снятие избыточной нагрузки, которую давали чатики. Пользователи видели лишь то, что действительно необходимо.
- Контроль распределения проектной нагрузки (специфично для компании и выбранной системы).
- Возможности для руководства видеть и заранее обнаруживать потенциальные “узкие” места и перегрузки сотрудников и отделов. По факту получив нормальные дашборды для понимания происходящего. Также насколько загружены отделы, люди, скорость ответов и прочая информация, изучение и анализ которой является отдельной темой.

Благодаря тикет-системе руководство получило полную прозрачность в задачах и нагрузке сотрудников. Впервые за годы работы компании стали доступны данные по реальной эффективности отделов, позволившие перераспределить рабочие ресурсы и устранить узкие места в бизнес-процессах. Была снижена нагрузка на сотрудников, уменьшено время реакции на запросы клиентов и сокращено время выполнения задач. Как следствие – рост удовлетворенности клиентов и и улучшение атмосферы внутри компании.

Такой подход оказался очень эффективным и может быть применен и у вас.

TG @tdhster