Шпионим за успешными франшизами и делимся их практиками. Часть 9: «Портал»

Заменят ли в будущем роботы людей? Неизвестно. Заменят ли в ближайшем будущем роботы автомойщиков? Да. Говорим уверенно, поскольку подробно изучили работу сети умных роботов-автомоек «Портал». Коллеги совершают настоящую революцию и попутно развивают успешную франшизу, уже пошатнувшую основы одного из самых консервативных рынков.

Привет! C вами Роман Цветков и Pixel Quest! Мы продолжаем изучать успешные франшизы, чтобы находить лучшие практики и внедрять в рабочие процессы.

Для постоянного улучшения процессов мы ежемесячно анализируем франшизы лидеров рынка, изучаем их бизнес-модели, маркетинговые стратегии и операционные процессы. Самые интересные практики адаптируем под специфику Pixel Quest, что позволяет нам развиваться и предлагать клиентам лучший сервис.

Последние десятилетия рынок автомоек рос преимущественно в плоскости сервиса. Технологии оставались практически неизменными. Между двумя автомойками из 2005 и 2025 годов разница будет минимальной. Да, персонал сегодня работает быстрее, а в зонах ожидания стоят мягкие диваны и кофемашины. Но при этом суть работы оставалась до недавнего времени той же, что и в начале нулевых. Клиент приезжает на мойку, где сотрудники вручную моют его автомобиль. Все.

Рынок давно требовал переосмысления и нашел его в виде сети роботов-автомоек «Портал». Их особенность заключается в том, что вся работа локаций автоматизирована. Сотрудники занимаются исключительно обслуживанием клиентов и уходом за самим помещением. Запись на услугу, сама мойка машин и последующая оплата происходят автоматически, не требуя участия человека.

Это новое и очень громкое слово в мире автомобильной мойки. Полная автоматизация рабочих процессов позволяет сети «Портал» предлагать клиентам более дешевые по сравнению с классическими автомойками услуги. При этом они гарантируют такое же, а временами и более высокое качество сервиса и работы. Сегодня мы «шпионим» за пионерами бизнеса, которые вскоре вытеснят с рынка обычные ручные мойки.

Затянутая вступительная речь завершается. Давайте смотреть, как «Портал» развивает свою франшизную сеть и каким опытом коллеги могут поделиться с игроками смежных рынков.

Сложности с выходом на контакт

Менеджер по продажам очень хорошо осведомлен о работе компании

Балльная система оценки будущих локаций

Наличие собственного отдела для поиска локаций под автомойки

Учет сезонности при составлении финансовой модели

Использование тайных покупателей для проверки локации на соответствие стандартам компании

Своеобразный подход к формированию цен на услуги

Бюджет на работу колл-центра

Практика ленивой франшизы

Сразу оговорюсь: данная проблема актуальна для рынка франчайзинга в целом, не только для «Портала». Изучив более 20 франшиз, я обратил внимание, что менеджеры по продажам часто не умеют работать по календарю, планировать и соблюдать оговоренное время встречи.

«Портал» не стал исключением. Пришлось писать напрямую руководителю компании Андрею Маслову, чтобы запланировать звонок. Этому предшествовали две неудачные попытки связаться с менеджером по продажам в WhatsApp.

Причем само дальнейшее общение прошло на высоте, об этом расскажу чуть дальше. Менеджер профессионален и прекрасно умеет продавать франшизу компании. Но «Портал» не всегда может воспользоваться этим преимуществом, поскольку потенциальный партнер иногда просто не может договориться о звонке.

На подобных «отрицательных» примерах я понял, что одним из «кодов успеха» является то, насколько хорошо в компании отлажен процесс организации встреч с потенциальным франчайзи.

Франшиза — это достаточно дорого. Потенциальные партнеры компании — это люди, имеющие определенный капитал. Вряд ли они заработали свои деньги, сидя на диване. Франчайзи — занятые и организованные люди, привыкшие планировать график. История с «обратным звонком», где менеджер перезванивает соискателю тогда, когда удобно самому менеджеру, просто не работает.

Если компания представлена на быстрорастущем рынке, то продажи у нее пойдут в любом случае. Партнеры сами будут стремиться выйти на контакт с менеджерами и мириться с ожиданием. Но если компания работает на рынке, где франчайзи может отнести свои деньги конкуренту, то такая организация продаж принесет только убытки.

В Pixel Quest все встречи планируются через сервис Fasti. Такой подход гарантирует предельную четкость работы.

Можете быть уверены: в назначенное время вам абсолютно точно поступит звонок. Верим, что если такая организованность будет присутствовать у всех игроков рынка, то от этого выиграют и франчайзеры, и франчайзи.

Когда, наконец, удалось пообщаться с менеджером по продажам, все недовольство из-за трудностей с организацией встречи сразу отошло на второй план. Такой уровень профессионализма, как у представителя сети «Портал», встречается крайне редко.

Чувствуется, что продавец давно работает в компании и осведомлен обо всех внутренних процессах. Он знал в деталях, как обстоят дела на каждой из точек «Портала», и дал ответы на все возникшие у меня вопросы.

Сам по себе продавец был не очень эмпатичен в общении, но его профессионализм и осведомленность перекрывали этот недостаток с лихвой. По результатам общения у меня сложилось стойкое мнение, что настолько включенный в дела компании менеджер помогает продажам гораздо лучше, чем его самые любезные и учтивые коллеги.

В Pixel Quest в роли отдела продаж пока что выступаю я один. Являясь одним из основателей, я, само собой, максимально осведомлен обо всех внутренних процессах компании. Так что при общении с потенциальным франчайзи у меня получается совмещать и высокий профессионализм, и эмпатичность в общении. Убедиться в этом можете сами, посмотрев одно из последних интервью с партнерами Pixel Quest из Читы.

«Портал» нестандартно подходит к вопросу отбора площадок своих потенциальных франчайзи. Если у претендента есть помещение, менеджеры заранее просят соискателя предоставить данные по нему. Их пересылают аналитикам, которые на основании собственной методики оценки присваивают площадке один из 5 возможных уровней:

После оценки локации менеджер по продажам сообщает партнеру, будет ли компания продавать ему свою франшизу. Очень интересный подход, поскольку таким образом «Портал» разделяет ответственность за успех нового филиала с ее будущим владельцем.

Для Pixel Quest подобная система оценки локаций не актуальна из-за другой специфики бизнеса. Конечно, месторасположение точки играет свою роль, но не настолько критичную, как на рынке автомоек. Мы генерируем поток людей с помощью контент-маркетинга, поэтому и требования к локации у нас не такие строгие, как у коллег из «Портала». Выбрать помещение под Pixel Quest значительно проще, чем под автомойку.

У «Портала» есть целый штат специалистов, занятых решением одной-единственной задачи: поиском новых локаций. Это легко объяснить: месторасположение мойки напрямую влияет на ее прибыль. До появления автоматических моек это было практически единственным условием успеха подобного бизнеса. Сейчас к УТП добавились еще и современные технологии, но месторасположение мойки по-прежнему остается крайне важным фактором.

Более того, «Портал» не только ищет локации для себя, но и предоставляет услуги по их подбору для всех желающих. За это компания берет неплохую комиссию — от 1 до 3 млн рублей. «Портал» развивает бизнес внутри бизнеса, а это всегда очень впечатляющая история.

На основании оценки локации «Портал» не только принимает решение о дальнейшем сотрудничестве, но и рассчитывает финансовую модель будущего филиала. И здесь коллеги используют один фантастический подход, которого я до этого не встречал ни у одной компании.

Как и у большинства бизнесов, у автомоек есть сезонность. И «Портал» рассчитывает финансовую модель потенциальных франчайзи с учетом сезонности. Условно, июнь — высокий сезон. Открываешься в июне, спустя полгода выручка точки будет такая-то. Открываешься в низкий сезон — спустя полгода заработаешь столько-то.

В Pixel Quest финансовая модель партнеров рассчитывается «классически», на календарный год – всегда с 1 января, хотя у нас есть сезонность. «Портал» рассчитывает финмодель с даты предполагаемого открытия – это дает возможность учесть влияние сезонности на прибыль в первые месяцы открытия. И после общения с менеджером «Портала» я задался единственно верным в этом случае вопросом: «А почему, собственно, мы раньше до этого не додумались?». Это очень эффективный инструмент, и мы уже работаем над его внедрением в финансовую модель компании.

Продолжаем разговор про финансовую модель «Портала». В расходы партнера закладывается бюджет на оплату тайных покупателей, проверяющих локацию на соответствие стандартам компании.

Оцениваются разные параметры состояния точки, такие как:

Каждый из этих пунктов разбивается еще на несколько подпунктов, благодаря которым управляющая компания собирает полноценный фидбэк о работе каждого филиала. Это позволяет «Порталу» следить за качеством сервиса у франчайзи.

В одной из прошлых статей мы писали, что со второго квартала 2025 года также планируем внедрить контроль за качеством работы наших площадок. От планов не отказались, сейчас работа находится на завершающем этапе. В скором времени планируем ее запустить.

Стоимость мойки авто в сети «Портал» варьируется от 500 до 2000 рублей. Причем на цену не влияет месторасположение. На первый взгляд может показаться, что компания хаотично формирует стоимость услуг в разных филиалах, но это далеко не так.

Логика проста. Сначала для привлечения клиентов локация предлагает услуги по низкой цене. Потом, когда точка становится популярной, появляются очереди. Чтобы избежать скопления машин, компания повышает цены на услуги конкретно этой автомойки, тем самым снижая поток клиентов.

Франчайзи могут влиять на стоимость услуг, но ритм и правила задает УК, так что цена формируется почти что автоматически. Менеджеры управляющей компании по камерам отсматривают размеры очередей, возникающие у той или иной автомойки. Когда становится ясно, что локация пользуется чрезмерной популярностью, УК поднимает цены, согласовывая этот шаг с франчайзи. Так что стоимость услуг у «Портала» формируется просто: чем выше спрос, тем выше стоимость мойки автомобиля – только не в реальном времени, как у операторов такси, а на более длинном промежутке.

Подход интересный, но, повторюсь, достаточно своеобразный. Верю, что для рынка автомоек он крайне эффективен, но не представляю, как использовать его в работе Pixel Quest.

В финансовой модели «Портала» есть фиксированное отчисление со стороны партнера в размере в 6500 рублей, которые идут на работу колл-центра компании. Центр единый, управляется головным офисом. Если у клиента возникает вопрос, он звонит по общему телефону и получает консультацию.

Это очень грамотное решение. Франчайзи не нужно заморачиваться и нанимать отдельного человека для обработки входящих звонков. Достаточно заплатить символические 6500 рублей и забыть об этой проблеме. Про выгоду франчайзера говорить особо нет смысла. Он за счет партнеров покрывает большую часть расходов на колл-центр.

В Pixel Quest сделано так же – мы продаем услугу тем франчайзи, которым она нужна. А у остальных вопросы, связанные со звонками клиентов, решают администраторы площадок.

У «Портала» есть опция так называемой ленивой франшизы. Строительство осуществляется полностью за счет партнера. Все операционные вопросы по управлению и развитию точки на себя берет головной офис «Портала». Выручка делится в формате 50/50.

Из своей половины партнер оплачивает только аренду помещения и работу персонала. Все остальное — это его чистая прибыль. В ленивой франшизе «Портала» рентабельность составляет 20–25% годовых, а при личном управлении локацией может достигать 40%.

В Pixel Quest тоже есть формат ленивой франшизы. Наш вариант значительно отличается по структуре и содержанию от того, который предлагает своим партнерам «Портал». В ближайшее время мы планировали менять формат нашей ленивой франшизы. Возможно, мы используем опыт коллег при перезапуске.

Опыт «Портала» отлично иллюстрирует, как даже самый консервативный рынок можно встряхнуть с помощью внедрения инновационных технологий и нестандартных подходов. Многие из внедренных «Порталом» практик можно легко адаптировать для других рынков. Нас особенно впечатлили следующие инструменты:

А вот организация работы менеджеров по продажам франшизы сети автомоек – эпик фейл. Но благодаря этому отрицательному примеру мы разгадали новый «код успеха»! Это умение менеджеров работать по календарю и соблюдать договоренности о встречах. Кажется, что так должно быть всегда и везде, но на практике даже крупные компании зачастую страдают от неорганизованности отдела продаж. И этот фактор — прямой путь к убыткам.

Поделитесь в комментариях: согласны ли вы, что четкая организация отдела продаж — это один из «кодов успеха»?

Спасибо большое за внимание! Мы уже готовим для вас новый, юбилейный разбор! На очереди у нас CyberX, еще одна быстрорастущая сеть компьютерных клубов и прямые конкуренты героев нашего недавнего разбора, сети Colizeum.

Чтобы не скучать в ожидании нашего нового разбора, подпишитесь на наш Telegram-канал @pixel_quest. В нем мы рассказываем о развитии проекта и ежемесячно открыто публикуем финансовые показатели всех партнеров сети. До встречи!