Кейc: VOXYS × Мособлгаз
Как аутсорсинговый контакт-центр помог крупнейшему газораспределительному предприятию Московской области повысить качество клиентского сервиса и сократить количество жалоб
Предисловие
АО «Мособлгаз» — одно из крупнейших предприятий России в сфере газораспределения. Компания обеспечивает обслуживание миллионов абонентов и развитие инфраструктуры газификации на территории Московской области.
Ежедневно на горячую линию Мособлгаза обращаются сотни абонентов. Более 50% обращений связаны с жалобами, претензиями и вопросами о качестве предоставляемых услуг. Такая нагрузка требовала системных решений для повышения прозрачности, контроля качества и эффективности дистанционного взаимодействия с абонентами.
Для этого Мособлгаз привлек VOXYS - ведущего российского провайдера аутсорсинговых контакт-центров и цифровых коммуникационных решений.
Проблематика
До начала сотрудничества предприятие сталкивалось с рядом характерных для крупных сервисных организаций сложностей:
- высокий поток обращений, из которых значительная часть носила проблемный или жалобный характер;
- перегрузка телефонного канала при отсутствии альтернативных способов коммуникации;
- низкая прозрачность процессов обработки заявок и жалоб;
- недостаток профильных специалистов, способных консультировать по техническим вопросам газификации;
- нарушение сроков исполнения заявок, что усиливало недовольство абонентов и снижало уровень доверия.
Решение
Команда VOXYS разработала и внедрила комплексное аутсорсинговое решение, направленное на повышение эффективности клиентского сервиса и цифровизацию коммуникаций. В рамках проекта были реализованы ключевые инициативы:
1. Речевая аналитика
Внедрена система, автоматически анализирующая 100 % телефонных разговоров. Алгоритмы выявляют ключевые темы, эмоциональные индикаторы, нарушения регламентов и причины недовольства. Это позволило компании оперативно реагировать на проблемные ситуации и корректировать работу операторов.
Речевая аналитика обеспечивает полное видение взаимодействий с абонентами и позволяет принимать управленческие решения на основе данных. После внедрения системы качество работы операторов при целевом уровне 90 % стабильно держится не ниже 94 %, что на 5 п.п. выше исходного показателя.
Супервайзеры получили возможность видеть все проблемные кейсы и оперативно их отрабатывать, благодаря чему сократилось количество повторных обращений. Кроме того, автоматический анализ 100 % коммуникаций позволил существенно снизить временные затраты на ручную прослушку звонков и сосредоточить внимание на «серых зонах», выявляемых ИИ. С момента запуска речевой аналитики проведён полный рефреш базы знаний, актуализированы и дополнены скрипты ответов, что повысило точность консультаций и снизило вероятность ошибок операторов.
2. Интерактивная форма обратной связи
В скрипты операторов добавлена форма обратной связи для сбора отзывов абонентов. Теперь абоненты могут оценить качество обслуживания сразу после разговора, а данные мгновенно попадают в аналитическую систему.
3. Контрольный обзвон
Для контроля качества исполнения заявок внедрён процесс автоматических обзвонов абонентов после завершения работ. Это повысило прозрачность и позволило сократить количество повторных обращений.
4. Автоматизация внутренних уведомлений
После каждого взаимодействия сотрудники Мособлгаза получают электронное письмо с деталями обращения, что улучшило координацию и контроль на уровне подразделений.
Результаты
Реализация проекта принесла измеримые результаты и изменила подход компании к работе с абонентами:
- 100 % коммуникаций анализируются ИИ, что позволяет управлять качеством обслуживания на основе данных;
- количество жалоб на отсутствие обратной связи со стороны кураторов значительно сократилось, а скорость их обработки выросла;
- удовлетворённость абонентов повысилась удобным каналам обратной связи;
- среднее время обработки обращений уменьшилось, снизив нагрузку на операторов;
- внутренние процессы стали прозрачнее — сотрудники получают полную аналитику по каждому обращению;
- отмечен рост эффективности операторов и супервайзеров;
- качество обслуживания клиентов увеличилось на 5 п.п.;
- сокращено время ручного контроля за счёт анализа всех звонков ИИ;
- обновление базы знаний и скриптов позволило улучшить релевантность консультаций и повысить удовлетворённость абонентов.
Итоги
Сотрудничество VOXYS и Мособлгаза стало примером успешной цифровой трансформации клиентского сервиса в сфере ЖКХ.
Использование речевой аналитики, автоматизации обратной связи и контроля качества позволило компании перейти от реагирования на жалобы к упреждающему управлению клиентским опытом.
В результате Мособлгаз не только снизил долю негативных обращений на отсутствие обратной связи, но и повысил доверие абонентов, укрепив репутацию социально-ответственного поставщика коммунальных услуг.