«Думаю, у меня воруют. Как найти вора?», или - Как одна ошибка официанта выливается в пять статей убытков

Ко мне в кабинет вошел Володя, владелец уютного городского ресторана. Не для того, чтобы выпить кофе, а с толстой папкой накладных и усталыми от недосыпа глазами. «Я не понимаю, — сказал он, — мы полные, средний чек хороший, а в конце месяца — ноль. Иногда минус. Думаю, у меня воруют. Как найти вора?»

Я слышал эту фразу сотни раз. И мой опыт подсказывает: в 90% случаев воровать не нужно — ваша собственная неотлаженная система делает это за сотрудников куда эффективнее. Мы стали разбирать одну из его типичных смен. История, которую я расскажу, — увы, не редкость. Это классический «адский цикл потерь», который я видел в десятках заведений.

Давайте пройдемся по цепочке, которая для многих владельцев становится черной дырой в бюджете. Представьте, гость заказывает тар-тар из тунца.

Официант, вместо того чтобы мгновенно и без ошибок отправить заказ на кухню, полагается на старую добрую «память» или, что еще хуже, пишет его корявым почерком на листке. Повар, у которого на плите 5 соусов и 3 стейка, смотрит на каракули и видит... «тар-тар из лосося». Он готовит именно лосося.

Результат: Гость получает не то блюдо. Вы не просто теряете его лояльность — вы уже потратили продукты(деньги!) на приготовление неправильного заказа.

Официант, красный как рак, сообщает повару об ошибке. Тот разводит руками: «Свежего тунца нет, весь ушел на первые заказы». Чтобы не терять гостя окончательно, Володя (или его управляющий) отправляет кого-то бежать в ближайший супермаркет. Тунец там, конечно, есть. Но стоит в 2, а то и в 3 раза дороже, чем у его оптового поставщика.

Результат: Володя переплачивает за продукты, потому что не можете оперативно видеть остатки и планировать закупки.

Повар, чувствуя вину и желая «загладить» ошибку, готовит тот самый тар-тар из тунца. Но так как четкой техкарты нет, он интуитивно кладет больше авокадо, каперсов и самого тунца. «Чтобы было вкусно и красиво». Блюдо уходит гостю.

Результат: Себестоимость блюда взлетает на 15-20%. Володя теряет маржинальность с каждого такого «красивого» жеста. А гость, даже не заметит этой щедрости.

А что же случилось с тем самым тар-таром из лосося, который приготовили по ошибке? Его, скорее всего, никто не заказал в эту смену. И если это скоропортящийся продукт — он отправится в мусорное ведро. Выбрасываются не только продукты, но и деньги, за них уплаченные.

Результат: Прямые убытки от порчи и пересортицы.

В конце месяца Володя смотрит в отчет, который менеджер собирал на листочке "сколько и чего осталось на складе": «Лосось — высокий расход, тунец — высокий расход». Он думает: «Надо просто закупать больше и чаще». И увеличивает заказы. Цикл повторяется: излишки портятся, деньги утекают.

Результат: Стратегические решения приняты на основе неверных данных и усугубляют проблему.

Когда мы с командой пришли в заведение Володи, мы не стали искать виноватых. Мы начали выстраивать систему, которая исключает саму возможность таких ошибок. За основу взяли iiko.

- Ликвидировали «человеческий фактор» на входе. Внедрили приложения iiko на телефоне для официантов . Заказ сразу летит на кухонный принтер и на бар четко, без искажений. Повар физически не может приготовить «балоньезе» вместо «Цезаря».

- Обучили Володю и его управляющего как вести техкарты и складской учет. Это — сердце системы. Для каждого блюда, того же тар-тара, они создали точную технологическую карту. Теперь, когда повар его готовит, система автоматически списывает со склада ровно 150 г тунца, 50 г авокадо, 10 г каперсов и т.д. Положишь «больше, чтобы было вкуснее» — система сразу заметит. А значит, себестоимость каждого блюда всегда под контролем.

- Показали как автоматизировать закупки. iiko анализирует остатки и прогнозирует - сколько продуктов нужно заказать. Менеджер больше не бегает с утра по складу с блокнотом. Система сама формирует заявку поставщику, основываясь на реальных продажах и текущих остатках, а менеджер только подтверждает его. О необходимости срочно бежать в магазин за тунцом можно забыть.

- Научили использовать инструменты аналитики - основные отчеты. Теперь Володя за 5 минут видит не просто абстрактные цифры, а реальную картину. Он, к примеру, поделился со мной, что в итоге убрал тот самый тар-тар из меню, потому что отчеты четко показали – блюдо почти не приносит дохода. А вот «дурацкий салат Цезарь», который он не особо жаловал, оказался золотой жилой – с каждой тарелки он получает около 300 рублей маржи!

- Снизили затраты на продукты на 18%(в самый тихий месяц на продукты у них уходит около 150 000). Только за счет точного списания по тех.картам и сокращения порчи.

- Исключили ошибки кухни и бара. Жалоб гостей на «не тот заказ» не стало вовсе.

- Сэкономили время управляющего на закупках и инвентаризации — около 10 часов в неделю. До этого нагрузка по рутинным задачам была колоссальная, Володя даже думал нанять еще одного сотрудника.

Володя признался, что остались проблемы на которые он не может повлиять - цены растут, поставщик привозит не то, шкаф сломался и дорогие бокалы разбились - но теперь он не теряет деньги ежедневно, он более спокоен и появилось возможность подумать о расширении, а не только бегать и "латать дыры".

Основная мысль, которую я вынес из сотни таких внедрений: проблема почти никогда не в «плохих» сотрудниках, а в отсутствии «хороших» правил, прописанных в системе.

Любой, даже самый честный повар, будет действовать так, как ему удобно и как принято в хаосе. Задача автоматизации — не усложнить жизнь, а убрать этот хаос. Система iiko в наших руках становится тем самым скелетом, на который можно нарастить здоровые и прибыльные бизнес-процессы.

Крепких вам финансов и спокойных смен!