Как собирать обратную связь по покупке автоматически и без дублей в amoCRM

Заказчик обратился с, казалось бы, простой на первый взгляд задачей - нужно сделать анкету обратной связи и запрашивать ее у покупателей без первичного участия менеджера. Цель - контроль качества работы 3 основных подразделений (отдел продаж, производство и логистика). Но в момент сбора и предметного обсуждения задача из разряда “элементарных” перешла в категорию “требует внимательного изучения” 😁

Расскажу, почему так произошло и что получилось в итоге.

Немного о бизнесе и процессах Заказчика:

1. Быстро создать лендинг с анкетой или сделать отдельную страницу на основном сайте

Первая причина - слишком много действий от покупателя. Нужно вести его на страницу с формой и, чтобы потом идентифицировать, добавлять в форму какой-то уникальный ID, например, номер телефона, а это уже будет сильно отталкивать (покупка ведь уже совершена, мы же и так всё знаем, так зачем запрашиваем заново?) + это лишняя обработка ПД; ошибка в номере - дубль контакта и сделки; нет ошибки - многошаговая автоматика, которую нужно контролировать.

Вторая причина - частая смена подрядчиков по разработке сайтов. Периодические кардинально меняют как сам сайт (наполнение, формат, структуру), так и его систему управления; могут иметь много лендингов под различные рекламные кампании и/или страны/языки. Был негативный опыт с передачей данных клиентов и созданием дублей (это головная боль, ведь нам нужно обновить данные в сделке и не создать контакт).

2. Собирать NPS через Telegram-бота

Не все покупатели понимают логики бота (зайти, запустить, ответить на вопросы), а также (что более важно, потому что доля покупателей, которые привыкли вести коммуникацию через Telegram, в общей масса пока слишком мала (преобладает все же WhatsApp*)) - попытка перевести их в непривычный интерфейс может негативно сказаться на доверии и собираемости данных.

3. Почтовая рассылка

Низкие показатели Open Rate и Response Rate для e-mail, особенно в сравнении с WhatsApp* (если покупатель коммуницировал в Telegram или MAX, то показатели OR и RR экстраполируем на них)

4. Голосовая коммуникация

Почти не используется в бизнесе (95% продаж - в чатах); дорого и технически сложно, т.к. география продаж - весь мир, то возникает слишком много нюансов (роуминг, запрет на прием вызовов из-за рубежа, необходимость регистрации ИП/ЮЛ в другой стране, необходимость содержания разных АТС в целях повышения дозваниваемости из телефонной зоны клиента и т.п.)

Взяли виджет “Почтовик” от “Команды F5” (у нас их единая подписка на тарифе Base). Многие думают, что он предназначен только для e-mail рассылок, но это не так. В этом виджете имеется как раз нужный нам функционал - создание мини-лендингов с формой. Выглядит всё как обычная страница в Интернете, но внутри - именно то функциональное наполнение, которое требуется:

Что удобно - в "Почтовике" мини-лендинг не обязательно рисовать в каком-нибудь кривом встроенном редакторе, а можно просто вставить html-код и в пару кликов преобразовать его в привычный визуальный формат. Если у вас в команде есть специалист по html (а у нас он как раз был), то это займет у вас минимум времени. Выглядит это так 👇

1. Как только покупатель забирает из службы доставки свой заказ, amoCRM получает эту информацию (через интеграцию с сервисам доставки и логистики), завершает успехом сделку в основной воронке и запускает отложенный процесс сбора обратной связи через анкету

2. Через 30 дней происходит проверка чата, в котором был последний активный диалог (за это неизменно отвечает Wazzup). По сути это - определение максимально удобного для коммуникации мессенджера, что невероятно круто с точки зрения клиентского сервиса. Это может быть WhatsApp*, Telegram Personal (не бот) или (теперь уже) MAX

3. После проверки amoCRM инициирует отправку покупателю выверенного короткого текста с персонализированным обращением (обязательно по имени) и уникальной ссылкой на анкету

В анкете - всего 3 вопроса, к каждому из которых имеется пресет с выбором от 1 до 5 и свободное текстовое поле для случаев, если оценка будет в диапазоне от 1 до 4 (появляется автоматически при выборе соответствующей цифры; не появляется - если оценка 5). Дополнительное поле для комментария по желанию. Оценка по трем критериям (качество работы менеджера, качество работы мастерской и качество доставки) - обязательна к заполнению (всплывает поп-ап в случае попытки отправки формы без ответов или с частичным заполнением), иначе теряется весь смысл оценки, а вот текстовые поля комментариев - по желанию.

Форма выполнена без излишеств, но при этом в стиле заказчика - цвета по брендбуку, фирменный шрифт, эмодзи в тексте, тёплое “Поделиться впечатлениями” вместо чопорного “Записать ответ”.

1. Анкете присваивается статус “ОС получена”

2. Сделка меняет этап

3. Триггеры проверяют проставленные оценки и, запускают один из дальнейших сценариев:

4. Клиенту направляется автоматический ответ на заполненную форму

Предусмотрен также вариант, когда ответ на запрос обратной связи не поступает. Пока такие сделки завершаем через месяц автоматически (чтобы не надоедать лишний раз покупателю), но в дальнейшем, возможно, логику поменяем.

В ближайшей перспективе - выведем отчетность по полученным оценкам в Google Sheets.

1. amoCRM

2. “Триггеры” от “Команды F5”

3. “Почтовик” от “Команды F5”

4. “Уведомления в Telegram” от “Команды F5”

5. Wazzup

6. “Google Sheets Lite” от “Команды F5” (позднее)

Про amoCRM рассказываю в своем Telegram-канале - подписывайтесь, будет интересно.

Обсудить проект - пишите в личку

#amocrm #триггеры #почтовик #командаF5 #evoCRM

*Meta (владеет Facebook, Instagram, Threads, WhatsApp) признана в России экстремистской организацией и запрещена