Вы оправдываетесь перед клиентом — значит, переговоры уже проиграны.
Если клиент начал на вас давить — цена, сроки, условия, «а вот у конкурентов…» — значит, вы уже утратили управленческую позицию в переговорах. Не потому что продукт слабый. Не потому что рынок сложный. А потому что вы позволили клиенту задать повестку.
А по переговорной логике, кто задаёт повестку — тот управляет.
Возражения в переговорах — не сбой и не исключение. Это нормальный рабочий процесс.
Вопрос не в том, будут ли они. Они будут всегда.
Вопрос в другом: кто первым обозначит рамки — клиент или вы.
Почему оправдывающийся продавец уже проиграл
В управлении есть простое правило: тот, кто оправдывается, признаёт зависимую позицию.Большинство менеджеров действуют так:
— «Давайте не будем заранее говорить о сложном»
— «Сначала продадим ценность»
— «Если всплывёт — разрулим»
С точки зрения переговоров это инфантильная позиция. Это отказ от функции управления. Когда клиент сам первым озвучивает слабое место, происходит следующее:
- он становится инициатором,
- вы — реагирующим,
- переговоры превращаются в торг.
Торг — это следствие утраченного управления, а не особенность клиента.
Где ломается статус
На своих тренингах, я много раз подчёркиваю: статус теряется не из-за ошибки, а из-за реакции на неё.
Типичный диалог:
Клиент:
— У вас дороже.
Менеджер:
— Да, но у нас качество, сервис, команда…
В этот момент менеджер:
- оправдывается,
- объясняется,
- просит принять его логику.
Статус потерян. Даже если аргументы верные.
Потому что в логике переговоров:
Кто объясняется — тот внизу.
Что на самом деле запускает давление
Давление возникает не из-за цены. И не из-за условий.
Давление возникает из-за неопределённости и неожиданности.
Клиент всегда ищет:
- где продавец напряжён,
- какую тему избегает,
- где можно усилить позицию.
Это не агрессия. Это нормальное поведение стороны, которая проверяет: кто здесь управляет.
Снятие атаки — управленческая позиция, а не приём
Снятие атаки — это не психологический трюк. Это управленческое решение.
Вы осознанно:
- сами поднимаете потенциальное возражение,
- делаете это спокойно,
- задаёте рамку обсуждения.
«Сильный не избегает сложного. Он делает его управляемым».
Важно: это не признание слабости, это демонстрация контроля.
Один разговор — два статуса
❌ Реактивная позиция (проигрыш)
Клиент: — У вас дорого.
Менеджер: — Да, но…
Это уже защита. Инициатива потеряна.
✅ Управленческая позиция (контроль)
Менеджер:
— Сразу обозначу: мы не самый дешёвый вариант на рынке. Это осознанная стратегия. Сейчас покажу, за счёт чего клиент выигрывает в итоге.
Здесь нет оправданий. Есть рамка.Клиенту больше нечего атаковать — тема уже открыта и контролируема.
Почему это работает
1. Скрытое всегда слабее озвученного
Атакуют только то, что прячут. Озвученное спокойно — перестаёт быть рычагом давления.
2. Уверенность формирует подчинённую или партнёрскую модель
По Тарасову, люди инстинктивно занимают роли. Тот, кто держит рамку, воспринимается как старший в иерархии.
3. Диалог переходит из эмоций в расчёт
После снятия атаки обсуждают не «почему дорого», а что именно получает клиент и какие риски берёт.
Почему менеджеры боятся говорить первыми
Страх — основной враг управления.
Страх:
- «А вдруг откажется»
- «А вдруг зацепится»
- «А вдруг уйдёт»
Я здесь предельно прямолинеен: страх руководителя или продавца всегда платит компания.
Когда продавец боится:
- клиент усиливает давление,
- появляются скидки,
- размываются условия,
- падает маржа.
Как внедрять снятие атаки системно
Шаг 1. Инвентаризация точек давления
- цена
- сроки
- условия
- ограничения
- формат взаимодействия
Шаг 2. Управленческие формулировки Не оправдания. Не «но». А логика решений и последствий.
Шаг 3. Стандарт Снятие атаки должно быть:
- частью скрипта,
- частью обучения,
- частью управленческого стандарта.
Не импровизация. А норма.
Итог
Если клиент вас продавливает — это не «сложный клиент».Это сигнал, что вы не заняли управленческую позицию.Снятие атаки — это:
- сохранение статуса,
- контроль повестки,
- взрослая управленческая модель переговоров.
Если вы знаете, где на вас будут давить — говорите первым.
Иначе за вас это сделает клиент.
Если вам близка логика управления, а не уговоров, я регулярно разбираю такие ситуации, ошибки РОПов и переговорные кейсы в своём Telegram-канале: 👉 https://t.me/pgutarev