Зачем культурным учреждениям корпоративный портал. История Битрикс24 в Политехническом музее

Что кроется за сотнями тысяч экспонатов? Мы привыкли видеть музей как тихое пространство витрин и залов, но за ними скрываются сложные процессы. Каждый предмет, выставка и детская программа — результат десятков невидимых процессов, которые сегодня требуют не меньшей управленческой точности, чем в любой крупной компании.

Политехнический музей невозможно уместить в привычное представление о «залах с витринами». Это огромная живая система, которая за 153 года успела стать и главным научно-техническим музеем страны, и издательством, и образовательной площадкой, и куратором федеральных программ вроде «Памятников науки и техники». Его коллекция — больше 200 тысяч предметов, от первых средств связи до космических аппаратов. Вся коллекция сейчас хранится в открытых фондах на бывшем заводе АЗЛК. Любой желающий может записаться на экскурсию, увидеть собрание технических сокровищ и посмотреть на жизнь музея изнутри.

В коллекции Политехнического музея — более 200 000 предметов, и это крупнейшее собрание науки и техники в России. От первых ламп Ладыгина и электромагнитных телеграфов до автомобилей, спутниковых систем и советских ЭВМ.

Но самое интересное происходит за «кулисами». У музея филиалы, собственный интернет-магазин, большая детская программа «Университет детей», выставочные проекты, реставрационные лаборатории, волонтёрские программы, билетные потоки, работа с экспертными советами. Каждый этот слой живёт как отдельный мини-проект, и всё это собирается в единую операционную систему: юристы, закупки, IT, хранители, бухгалтерия, проектные группы, десятки параллельных процессов.

Успешность музея оценивается не только по прибыли, а в первую очередь по сохранности наследия, качеству экспозиций, научной достоверность, доступности коллекций. Хотя по устройству внутренних процессов учреждение ничем не отличается от компании с сотнями сотрудников. Чтобы эта многослойная система работала, ей нужна управленческая точность и цифровая среда, сопоставимая с корпоративной.

В 2022 году Политех выбрал Битрикс24 как единое цифровое ядро — платформу, которая включает сайт, интернет-магазин, CRM и внутреннюю координацию. Решение было взвешенным. Музею нужна была система с готовым CRM-контуром, гибкой архитектурой под проектную работу и возможностью коробочной установки на собственных серверах.

«Для учреждения федерального уровня лучшей рекомендацией является устойчивость и зрелость продукта, а также наличие развитой экосистемы специалистов, имеющих практику внедрений и длительной поддержки в коммерческой эксплуатации, обучения и готовых решений. Рациональное использование бюджетных средств обязывает строить информационные системы таким образом, чтобы они могли уверенно служить многие годы. Платформа Битрикс полностью соответствует этой задаче», — Михаил Яковенко, руководитель службы по автоматизированным системам, технологиям и связи.

Хранители формируют перечень предметов, научные сотрудники — концепцию и тексты, IT-подразделение — техническое задание на мультимедиа и инфраструктуру, закупки и бухгалтерия ведут договоры и оплату.

Все эти шаги оформляются как задачи и подзадачи в Битрикс24. Сотрудники могут завести задачу напрямую или отправить запрос на специальный email — из письма автоматически создаётся карточка задачи с вложениями и описанием.

Через Битрикс к технической поддержке музея приходят все запросы на сопровождение технической инфраструктуры. Любая проблема или потребность — от настройки рабочего места до запуска нового интерактива в зале — фиксируется как задача в системе. Это создаёт прозрачный поток задач — понятен источник запроса, время реакции, история переписки и итоговое решение.

Также внутри Битрикс накапливается история инцидентов и изменений, строится картина нагрузки на IT и качество сервиса. Для музея с большим объёмом мультимедиа и распределённой инфраструктурой это фактически внутренний SLA-контур.

Все формы на сайте музея связаны с Битрикс24 (не говоря уже о том, что бэкэнд сайта также сделан на cms портала): заявки на участие в программах, подписка на новости, регистрация на некоторые мероприятия, запросы в библиотеку. Каждое обращение попадает в CRM как сущность с контактами и контекстом.

Дальше включается сегментация. Детские программы, библиотечные сервисы, образовательные форматы, проекты с профессиональным сообществом формируют свои сегменты. Команда использует модуль маркетинга Битрикс для рассылок и точечных коммуникаций. Сценарий простой: форма на сайте → карточка в CRM → попадание в нужный сегмент → персонализированная рассылка.

Интернет-магазин музея тоже построен на Битрикс24. В нём живут книги собственного издательства, сувениры и букинистика из фонда старых изданий.

Каждый заказ проходит стандартный цикл e-commerce: оформление, фиксация в CRM, оплата, сборка, отгрузка. Система хранит историю покупок, связывает её с профилем клиента, позволяет видеть динамику спроса на разные типы продукции. Для музея это самостоятельный коммерческий контур, который встроен в общую цифровую архитектуру.

Отдельный слой — флагманские проекты вроде «Памятников науки и техники». Заявки музеев на присвоение статуса, их экспертиза, протоколы решений экспертного совета, база утверждённых объектов — всё это ведётся в Битрикс. База хранится в инфоблоке, связанном с сайтом, что даёт единый источник данных и для внутренней работы, и для внешней публикации.

По такому же принципу организована волонтёрская программа. Анкеты желающих стать волонтёрами заполняются через формы, данные попадают в CRM, дальше музей ведёт коммуникации и рассылки по этой базе.

Коллектив Политехнического музея состоит из людей разной возрастной категории. И отвечая на вопрос, как прошло внедрение, нельзя однозначно сказать, что все было гладко. Как и с любым новым инструментом, вначале было сопротивление. И это абсолютно нормально — вырабатывать новые привычки всегда трудно.

Команде проводила обучающие сессии, в рамках которых ответственные за внедрение объясняли логику системы, показывали типовые сценарии, отвечали на вопросы и собирали обратную связь. Этот этап создал критическую массу пользователей, которые начали работать в новом формате и передавать опыт коллегам.

Нагрузка на цифровую инфраструктуру растет не только у обычного бизнеса. Культура встраивается в общий технологический процесс и находит пути адаптации инструментов для достижения собственных целей по сохранению и распространению культурного наследия.. Потому и музеи постепенно создают управляемую цифровую среду, чтобы удерживать в порядке процессы, аудитории, сервисы и всё, что влияет на результат выставок и других проектов.