Почему система (CRM, скрипты и KPI) могут стать препятствием для роста продаж

В прошлой статье мы говорили, что попытки масштабироваться, опираясь на звездных продавцов, часто не дают результата и почему.

Сегодня разберемся, почему даже с хорошими процессами и системами рост может остановиться, если они не поддерживают реальную картину бизнеса.

После попытки “клонирования” звезд продаж компании обычно делают логичный управленческий шаг: если нельзя масштабироваться через сильных людей — значит, нужно строить систему.

Появляются регламенты, CRM, скрипты, воронки, KPI, контроль. Продажи становятся управляемыми, процессы — предсказуемыми, хаоса — меньше. Обучать и контролировать работу команды в системе гораздо легче. Есть четко прописанные шаги работы с клиентом, чек-листы для оценки и т.д. На этом этапе многие чувствуют облегчение: наконец-то результат не держится на отдельных людях.

В первое время система часто дает рост и какое то время работает.

Практика показывает, что через некоторое время возникает ощущение “уперлись в стену”. Рост останавливается, конверсия застревает на одном уровне и иногда откатывается вниз. Лучшие снова начинают выбиваться из общей логики. Средние «застревают» на одном уровне. А система, которая ещё недавно давала эффект роста, перестаёт двигать результат.

Снаружи это выглядит парадоксально. Всё же сделано правильно: описаны этапы, настроена аналитика, люди обучены, контроль есть.

В этот момент систему начинают «докручивать». Добавляют новые скрипты. Усложняют воронку. Усиливают контроль. Меняют показатели.

Частый вопрос, который задают мне собственники: “подкрутите наши скрипты” или “дайте работающие kpi для менеджеров”.

То есть компании делают с системой то же самое, что раньше делали с людьми — пытаются усилить уже существующую конструкцию.

Проблема в том, что система продаж умеет делать только одно. Она воспроизводит ту логику, из которой была создана.

Система отвечает на вопрос «как правильно делать», но почти никогда — на вопрос «почему мы считаем это правильным». Она фиксирует и усиливает уже принятое понимание клиента, сделки и результата, но не пересматривает его.

Если система выросла из попытки скопировать поведение лучших — она будет воспроизводить их потолок.

Если она построена вокруг текущего понимания клиента и сделки — она будет стабилизировать именно это понимание. Именно поэтому происходит остановка и иногда откат показателей. Система в данном виде показывает свой максимум. И докурчивать ее, не пересматривая логику работы с клиентом, бессмысленно.

Система не создаёт новый источник результата. Она закрепляет уже существующий.

Переход от «героев» к системе — это важный шаг вперёд. Но это всё ещё реакция на уже сложившийся результат, а не работа с причинами, из которых этот результат возник.

Мы перестаём зависеть от людей — но продолжаем зависеть от той же самой логики, в рамках которой эти люди и система вообще стали возможны.

В следующей статье мы разберем, как изменить логику работы с клиентами, чтобы адаптировать систему продаж под новую картину бизнеса. Поймем, какие ключевые элементы нужно пересмотреть и как это приведет к росту, а не застою.

Если в этой статье я говорила о том, как система воспроизводит ограничения, то в следующем материале покажу, как выстроить новую логику, которая откроет путь для масштабирования.

*В предыдущей статье мы обсудили, почему попытки клонировать звёзд продаж часто приводят в тупик — к бесконечному найму, выгоранию команды и разочарованию, когда результаты не оправдывают ожидания. Посмотреть материал можно здесь.

Если есть вопросы или хотите обсудить тему, пишите мне в личку или переходите в мой Telegram-канал для подробностей.