400 звонков, 110 записей. Как частная клиника нашла потери внутри отдела и увеличила выручку на 1,5 млн рублей в месяц

Клиника работает в регионе, специализируется на варикозе и сосудистых заболеваниях. 15 администраторов принимают входящие звонки. Средний чек 40-80 тысяч рублей, то есть каждая запись действительно стоит денег.

Рекламные кампании настроены, трафик идет, звонков около 400 в месяц. Казалось бы, все работает. Но реальных записей из этих 400 звонков получалось около 110, а это примерно 25-30%. Каждые два из трех позвонивших уходили, так и не записавшись.

Руководство чувствовало, что где-то деньги утекают. Подозревали, что дело в маркетинге, думали о скриптах, рассматривали новые каналы, но никто не разбирал звонки администраторов.

После подключения аналитики и прослушки реальных разговоров стало понятно: администраторы не вели пациента, они просто отвечали на его вопросы.

Человек звонит и спрашивает про варикоз. Администратор объясняет, что такое варикоз, сколько стоит, какие документы взять. Пациент говорит «понял, спасибо» и исчезает. Никто не спросил, что именно беспокоит, как давно, насколько серьезно. Никто не предложил конкретное время. Разговор заканчивался, потому что заканчивался, а не потому что цель была достигнута.

Это не злой умысел и не лень. Просто люди делали то, для чего, как им казалось, они здесь и работают - отвечали на вопросы. Проблема в том, что нужно было делать другое.

Цену называли в самом начале, не объяснив ценности и люди уходили сравнивать с конкурентами.

Подключили Rechka.Ai. Интеграция с телефонией и CRM заняла три дня, никаких сложных технических работ.

Дальше система начала разбирать каждый звонок автоматически: выявил ли администратор потребность, объяснил ли ценность, как работал с ценой, предложил ли запись. По каждому сотруднику появился отчет с конкретными показатели по конкретным разговорам.

Конверсия в запись выросла с 25-30% до 42-45%. Те же 400 звонков, но теперь из них получается около 170 записей вместо 110. Это плюс 50-60 пациентов в месяц без каких-либо изменений в рекламном бюджете.

По отдельным навыкам рост выглядел так:

При среднем чеке 40-80 тысяч рублей дополнительные 50-60 пациентов в месяц - это от 1,5 до 2,5 миллиона рублей дополнительной выручки ежемесячно.

Стоимость аналитики 80-150 тысяч рублей в месяц в зависимости от объема звонков. ROI около 10x. Причем система окупилась уже в первый месяц, даже раньше, чем успели накопить статистику для серьезных выводов. Математика здесь простая: один дополнительный пациент покрывает несколько дней работы системы, остальное чистый плюс.

До аналитики управление отделом строилось на интуиции. Казалось, что кто-то работает хуже, казалось, что проблема в цене, казалось, что надо поменять скрипт. Все это ощущения без доказательств.

После появилась картина. Видно каждый звонок, видно каждого администратора, видно, где именно теряется пациент. Это не делает управление проще само по себе, но убирает главное препятствие - неизвестность. Когда знаешь, где проблема, решить ее куда легче, чем когда просто чувствуешь, что что-то не так.

История этой клиники не уникальная. Похожая ситуация встречается везде, где есть входящие звонки и люди, которые их принимают: в юридических компаниях, в недвижимости, в автосервисах. Администраторы отвечают на вопросы вместо того, чтобы вести клиента и не потому что они плохие сотрудники, а потому что никто никогда не показал им разницу в цифрах.

Аналитика не меняет людей. Она показывает, что происходит и дает руководству основание для разговора, который иначе либо не случится, либо пройдет впустую.

Подключим аналитику звонков за 3 дня.Первые 30 минут анализируем бесплатно покажем конкретные точки потерь в вашем отделе. Получить бесплатный анализ.