20+ каналов обращений в одну CRM: как FIT SERVICE собрал продажу франшизы в Битрикс24

Когда компания развивает франшизу, она продаёт не только бренд. Она должна передавать партнёрам управленческую модель: стандарты по процессам, качество коммуникации и понятный путь от первого контакта до подписания договора.

У FIT SERVICE заявки потенциальных франчайзи приходили более чем из 20 каналов. Чтобы этот поток не зависел от ручного контроля и разрозненных инструментов, управляющая компания вместе с интегратором Business Upgrade перевела работу с обращениями, сделками, задачами, документами и коммуникациями в Битрикс24.

FIT SERVICE – международная сеть автосервисов в России и Казахстане. Её история началась в 2008 году, когда компания ROSSKO запустила проект собственной сети станций постгарантийного обслуживания автомобилей.

Первые пять лет компания открывала автосервисы под своим управлением, изучала рынок в разных регионах, накапливала опыт привлечения и обслуживания клиентов.

Этот период был важен для будущей франшизы. Управляющая компания собирала опыт, как должен работать автосервис, как привлекать клиентов, как выстраивать стандарты, как передавать процессы партнёрам.

Первый франчайзинговый автосервис FIT SERVICE открылся в 2013 году в Новосибирске. С этого момента для управляющей компании стала особенно важна работа с потенциальными франчайзи - предпринимателями. Интерес к франшизе нужно принять, быстро обработать, передать ответственному менеджеру, провести по этапам, зафиксировать коммуникации, подготовить документы и довести процесс до договора.

На небольшом объёме многое можно удерживать вручную. На масштабе франчайзинговой сети такая модель быстро становится уязвимой. Чем больше каналов, регионов, менеджеров и этапов, тем выше риск, что процесс начнёт зависеть от памяти конкретных людей, привычек отдела и разрозненных инструментов.

Отдел продаж FIT SERVICE уже работал в CRM, но прежняя система перестала закрывать задачи, которые появились на следующем этапе развития франшизы.

Управляющей компании требовалось быстрее и понятнее обрабатывать входящие заявки, выстраивать первый контакт с потенциальными франчайзи, видеть отдачу маркетинговых каналов и собрать рабочие коммуникации удалённых сотрудников в более управляемый формат.

В такой ситуации CRM уже не может быть только хранилищем контактов и сделок. Для продажи франшизы она должна связывать входящие каналы, работу менеджеров, этапы сделки, документы, сроки и контроль руководства.

Главная нагрузка возникала на входе в процесс: потенциальные франчайзи обращались в компанию более чем через 20 каналов, и этот поток нужно было собрать в управляемую систему.

Для сети, которая продаёт франшизу, каждый входящий контакт может стать будущим партнёром. Но при большом количестве каналов сложность появляется ещё до начала продажи.

Заявка может прийти с сайта, лендинга, из CRM-формы, через виджет, мессенджер или социальную сеть. В проекте подключались разные внешние каналы, отдельно настраивались Открытые линии, Контакт-центр, CRM-формы и виджет на сайт.

Смысл этой работы был не в самом факте подключения каналов. Управляющей компании нужно было собрать входящий поток в одном месте, чтобы обращения потенциальных франчайзи не жили отдельно в переписках, формах, телефонии и личных рабочих привычках менеджеров.

После настройки обращения стали попадать в Битрикс24. Заявки можно было систематизировать и распределять между менеджерами по регионам. Для франчайзинговой модели это особенно важно: потенциальный партнёр привязан не только к интересу к бренду, но и к конкретной территории, региональному контексту и дальнейшему сопровождению.

Так Битрикс24 начал закрывать первый участок процесса – входящий интерес. Но для роста объема продаж этого недостаточно. Заявку нужно провести дальше: зафиксировать, назначить ответственного, сохранить историю коммуникаций и перевести контакт в понятный следующий этап.

В Битрикс24 для FIT SERVICE настроили несколько связанных воронок: воронку заявок, воронку продажи франшизы и процессы по документообороту между департаментами. (воронки документооборота с франчайзи нет, исправили это)

Воронка продажи франшизы позволила разделить процесс на этапы со сроками и ответственными. Это важное отличие от ситуации, когда менеджер просто «ведёт клиента» в свободном режиме. При продаже франшизы путь потенциального партнёра состоит из последовательных шагов: первый контакт, коммуникации, обсуждение условий, коммерческое предложение, документы, договор.

Когда этот путь описан в CRM, у компании появляется общий стандарт работы с заявкой. Менеджер видит, что нужно сделать дальше. Руководитель видит, на каком этапе находится сделка. История взаимодействия сохраняется внутри системы: звонки, переписки, действия менеджера, движение по этапам.

Для FIT SERVICE это было особенно важно из-за количества каналов и регионального распределения заявок. Если входящий поток собирается из разных источников, а дальше распределяется между менеджерами, система должна удерживать связь между каналом, заявкой, ответственным, сделкой и последующими действиями.

Иначе управленческий контур рвётся: маркетинг видит источники, менеджеры ведут клиентов, документы где-то отдельно, руководители получают картину с задержкой через вручную собранные отчёты.

Когда воронки были описаны, следующим шагом стало управление действиями внутри них: в Битрикс24 настроили автоматическую постановку задач и контроль сроков, чтобы каждый этап не зависел только от ручного внимания менеджера.

Эта часть выглядит технической только на первый взгляд. На практике она закрывает одну из самых неприятных проблем растущих процессов: зависимость от человеческой памяти.

Менеджер может забыть поставить задачу, не вернуться к клиенту вовремя, держать договорённости в личной переписке или заметках. При небольшом количестве сделок это компенсируется внимательностью сотрудников и контролем руководителя. При потоке обращений из 20+ каналов такая модель становится хрупкой.

В Битрикс24 задачи и сроки встроили в логику воронок. Система помогает не терять следующие шаги, фиксировать ответственных и снижать количество ручных манипуляций.

Речь не о полном устранении человеческого фактора. Продажа франшизы всё равно остаётся работой людей – менеджеров, руководителей, специалистов, которые общаются с потенциальными партнёрами. Но Битрикс24 забирает на себя часть операционного контроля: напомнить, поставить задачу, удержать срок, сохранить историю.

Для управляющей компании это принципиально. Чем лучше описан процесс, тем меньше он зависит от того, насколько конкретный сотрудник привык всё помнить сам.

После согласования коммерческого предложения потенциального франчайзи нужно провести через договорной этап. Этот участок важен не меньше первичной продажи: документы, согласования и отправленные материалы должны оставаться связанными с общей историей сделки.

В проекте FIT SERVICE этот процесс перенесли в Битрикс24, настроив документооборот между департаментами управляющей компании. В одну цепочку теперь связаны отдел продаж, маркетинг B2B, департамент присоединения и финансовый департамент.

Так путь потенциального франчайзи становится более сквозным. Обращение не обрывается на этапе продажи, а проходит дальше – к документам и договору. Для менеджеров это снижает количество разрозненных действий. Для руководителей даёт больше контроля над тем, где находится сделка и что мешает её продвижению.

В CRM ценность часто оценивают через удобство менеджеров: быстрее найти клиента, проще поставить задачу, легче посмотреть историю. В этом проекте есть более важный управленческий слой.

Когда данные по сделкам стали попадать в Битрикс24, руководители получили более понятную картину по отделам и компании в целом. Особенно важной оказалась видимость загрузки менеджеров: по ходу проекта стало ясно, сколько обращений действительно приходит в работу, и это повлияло на решения о найме дополнительных сотрудников.

Это сильный результат, хотя он не выражен в процентах или деньгах. Для крупной компании такая видимость часто важнее красивого отчёта: она помогает понять, где процесс действительно перегружен, а где проблема лежит в организации работы.

Без общей системы руководитель может видеть только фрагменты: сколько лидов дал канал, что говорят менеджеры, какие сделки дошли до следующего этапа, какие документы зависли. Когда процесс собирается в CRM, появляется другая управленческая оптика. Можно смотреть на поток обращений, движение сделок, работу менеджеров и узкие места в одном контуре.

CRM закрывала только часть глобальной задачи. Чтобы работа с потенциальными франчайзи не распадалась на отдельные инструменты, в Битрикс24 также настроили внутренние коммуникации, телефонию и общее хранение файлов.

Чаты и видеозвонки помогли перенести рабочие обсуждения сотрудников на портал. Телефония позволила менеджерам принимать и совершать звонки, в том числе с мобильных телефонов, а история общения с клиентами сохранялась рядом со сделками. Диск стал единым хранилищем данных, доступным для удалённой работы.

Так вокруг CRM появился полноценный рабочий контур: заявки, сделки, коммуникации, звонки, документы и файлы оставались связаны между собой, а не жили в разных системах.

После настройки системы провели обучение сотрудников. Запуск новой рабочей среды требует не только технической настройки, но и включения людей в новый порядок работы.

Когда компания масштабирует франшизу, она должна масштабировать внутренний способ работы с потенциальными партнёрами. Если входящий поток идёт из десятков каналов, процесс продажи живёт отдельно от документов, а сроки держатся на ручном контроле, управляющая компания рано или поздно упирается в ограничения собственной операционной модели.

FIT SERVICE вместе с Business Upgrade использовал Битрикс24 как систему, которая собирает этот процесс в один контур.

Управляющая компания получила более понятную и управляемую основу для работы с потенциальными франчайзи. А для крупной франчайзинговой сети именно такие внутренние процессы часто определяют, насколько устойчиво компания сможет расти дальше.