Почему в роадмапе Intercom нет дедлайнов

Продакт-менеджер в Intercom и автор Telegram-канала No Flame No Game Анна Булдакова рассказала на Epic Growth Conference, какие источники учитывать при составлении роадмапа, как расставлять приоритеты и почему в роадмапе Intercom нет сроков.

Согласно исследованиям Mind the product, самым большим вызовом для 49% опрошенных продакт-менеджеров оказалось составление роадмапов, и это совершенно неудивительно.

Идеи приходят из миллиона источников: фидбек от пользователей, итерация на новые продукты, идеи команды и так далее. Вопрос в том, как определить, к чему стоит приступить в первую очередь.

Более того, представление о том, что такое роадмап и кому он нужен, постоянно меняется. Универсального рецепта нет. Я поделюсь тем, что мы в Intercom вынесли для себя за время работы с роадмапами.

Условно есть пять источников, из которых можно черпать идеи для роадмапа:

Конечно, мы не разрабатываем фичи, которые решают проблему только для одного пользователя, но это важный сигнал, потому что в итоге он может помочь понять, как мы могли бы решить проблему для большой категории потенциальных пользователей.

Все вышеперечисленные источники чаще всего диктуют нам формат представление роадмапа, и это конкретные решения.

Пользователи просят фичу X. Директора хотят, чтобы мы шли в сторону Y. Разработчики говорят, что нужно использовать еще какую-то технологию.

Бороться с этим можно очень просто. Формулировать решение в виде целей или проблем. Например, не запустить мобильное приложение на iOS, а позволить пользователям пользоваться продуктом на мобильных. Не разрабатывать чат-бота для планирования встреч, а позволить вам и пользователям быстрее договариваться о встрече в контексте чата. Не переехать на новую базу данных, а ускорить поиск по пользователям.

Такой подход работает для компаний разного размера. Маленькому стартапу будет достаточно роадмапа на уровне компании, а, например, в Intercom роадмап на уровне компании превращается в роадмап на уровне команды.

Для многих людей роадмап — это огромный Gantt Chart на год с обозначенными дедлайнами. В стартапе, в котором я раньше работала, именно так и было. Честно говоря, это было ужасно. Все узлы завязывались на сроке, сроки ехали, потому что фичи занимали больше времени, чем ожидалось.

Естественно, когда ты начинаешь работать над проектом вплотную, то ты проводишь исследования, составляешь технический план, разбиваешь по этапам дизайн-работу, и даже в этом случае планы могут съехать. Но оценка будет близка к реальности. Практически невозможно точно оценить проблему без конкретного решения, над которым вы начнете работать через несколько месяцев.

Тут важно понимать, что у продукта есть три главные составляющие. Самый верхний уровень — это видение и стратегия, условно, как мир выглядит сейчас и как наш продукт его изменит через несколько лет. Это самый высокий уровень и он может длиться от шести месяцев до 20 лет в зависимости от зрелости компании.

Фреймворк выглядит так: сегодня, когда этот сегмент пользователей хочет достичь X-результата, то он должен сделать X-активность. Это неприемлемо, потому что есть такие-то недостатки. Мы хотим это исправить, и так будет выглядеть новый мир.

Следующий, средний уровень — это цели, которые помогут вам достичь и создать тот мир, который вы описали в видении и стратегии. Третий уровень — это конкретный план по претворению этих целей в жизнь. Роадмап про второе, а не про третье. Третье — это уже скорее про конкретный project-plan с дедлайнами, сроками работы и пониманием, кто и что будет делать.

Когда составляете роадмап, попробуйте ответить для себя на следующий вопрос: «В данный момент времени вы можете сделать только что-то одно для достижения вашего идеального мира, что это?»

Это ваш приоритет номер один. Следующий пункт, если первый приоритет выполнен, — что бы вы сделали дальше, и так далее. Таким образом, у вас на выходе список отранжированных целей по приоритетности.

В Intercom стратегия покрывает два года, а роадмапы мы составляем ежеквартально. Перед началом квартала продакт-команды определяют пять главных приоритетов на следующие несколько месяцев.

Сначала продакт собирает идеи из всех источников (пять источников описаны выше), затем проводит brainstorm-сессию с командой, чтобы понять, что все мыслят в одинаковых критериях. Дальше сверяется с целями компании и, наконец, формулирует идеи в виде целей или проблем.

Пять приоритетов совершенно не означают, что за квартал команда решит сразу все. Намного важнее целиком решить проблему №1, чем для галочки отметить все пять. Это контракт для команды, что она не перейдет к пункту два, пока не достигнет успеха в пункте один.

И это не значит, что мы берём первую проблему в списке и тратим годы на её решение. Очень важно найти наименьшее решение, которое можно запустить на живых пользователях и оценить, решили мы проблему или нет.

Квартал в Intercom состоит из двух шестинедельных циклов, и для каждого цикла мы определяем конкретные и измеримые задачи. Например, к концу цикла решение будет запущено.

Понимание того, что команда работает над самыми важными вещами. Это важно и для команды, и для руководства. Второй вопрос — понимание, почему именно эти вещи самые важные. Это понимание приоритизации необходимо и для других департаментов, в том числе для саппортов или маркетинга, у которых тоже есть запросы от пользователей.

Пользователям важно понимать, в каком направлении вы движетесь. Это ваши инвесторы, покупая ваш продукт, они делают в вас инвестицию и хотят понимать, правильный ли выбор сделали. Тут не нужно чётких дат, тут нужна примерная разбивка на год или на полгода и аккуратная коммуникация проблем, над которыми вы будете работать.

Если вы поделитесь проблемой, но у пользователя в голове созреет какое-то другое решение, которое не совпадёт с вашим, это может очень сильно их расстроить.

С другой стороны, если вы поделитесь конкретным решением или деталями, всегда есть шанс, что документ утечёт конкурентам и подорвёт вашу стратегию.

Пользователям так же важно понимать, как ваши релизы повлияют на их работу. Условно Intercom разрабатывает решения для саппортов, и если мы релизим новую навигацию, нужно учитывать, что потребуется какое-то время на переобучение персонала.

Здесь важны даты, но только в привязке к конкретному решению, которое вы собираетесь вводить в продакшн. Это не про роадмап, а про грамотное планирование релиза и его коммуникацию.

Ваши пользователи не мыслят в категориях, что важно для вашей компании, они думают о своих собственных задачах, которые они могут решить с помощью вашего продукта.

Пробуйте, ошибайтесь и находите свою формулу успеха.

Больше докладов по продуктовому маркетингу читайте в Telegram-канале @epicgrowth.

#менеджмент