Как в сфере услуг достигать 80% конверсии в продажу и 99% в запись на собеседование — на примере Skilla Контакт

Привет! Я Кирилл Упоров, основатель российской IT-платформы Skilla.ru. С 2010 года мы соединяем заказчиков и исполнителей, а также привлекаем посредников – предпринимателей, которые открывают офисы по лицензии и зарабатывают комиссию за заказы, выполненные исполнителями. Годовая выручка сети превысит 3,5 миллиарда за 2023 год, а наше приложение за 2 года без рекламы скачало 200 000 человек.

Сегодня я расскажу, как мы запускали собственный контактный центр Skilla Контакт, с какими сложностями столкнулись при разработке и как мы боремся за автоматизацию процессов.

Контактный центр Skilla Контакт – важная, но небольшая часть экосистемы – площадки Skilla и часть программного комплекса Skilla IS. По данным последней независимой оценки стоимость всего программного комплекса, правообладателем которого является ООО «Скилла Инновации», составляет круглую сумму в 55 619 000 рублей. Программный комплекс официально вошел в реестр российского программного обеспечения в 2022 году.

Контактный центр выполняет две ключевые бизнес-задачи. Во-первых, принимает звонки от заказчиков. Если заказчик является потенциальным – продает ему услугу и заключает договор. Если заказчик уже сотрудничает с площадкой – помогает рассчитать и разместить заказы в системе Skilla IS. Во-вторых, принимает звонки от исполнителей. Если исполнитель новый потенциальный – помогает записаться на собеседование в партнерский офис либо пройти его удаленно через приложение Skilla Работа. Если исполнитель не новый – помогает получить помощь в процессе выполнения заказа или решить вопрос, связанный с выплатами.

О приложении я писал в статье Как запуск мобильного приложения Skilla Работа для самозанятых превратился из факапа в прорыв и изменил расклад сил на рынке в 300 миллиардов.

Контактный центр принимает тысячи звонков ежемесячно и обслуживает огромную территорию – всю Россию, девять часовых поясов. Сотрудники работают удаленно, посменно без праздников и выходных.

В любом бизнесе есть что-то, что является особенно важной частью всей деятельности. У нас такой ключевой составляющей является общение с заказчиками и исполнителями. Бизнес целиком завязан на общение по телефону либо на работу с заказами через мобильные приложения. Клиенты не приезжают в офис к партнеру, а партнер не посещает их объекты. Исполнители бывают в офисе редко, в основном – на первоначальном собеседовании для совершения организационных действий: регистрации в приложении, получении статуса самозанятого, обучению работе с заказами.

Раньше предприниматели или их сотрудники самостоятельно принимали входящий звонок, консультировали клиента по стоимости и предлагали оформить заказ. Эти процессы происходили у 250+ предпринимателей по всей стране. Отсутствие у подавляющего числа начинающих бизнесменов понимания, что этот процесс как раз и является важнейшей частью бизнеса, продажей, приводил к частому разочарованию в бизнес-модели и закрытию бизнеса. Лишь немногие осознавали важность данного процесса.

Клиенту мы продаем по телефону услуги, которые, конечно, он и сам хочет купить. Его не требуется уговаривать, просить, навязываться – это входящий звонок. Но чтобы клиент, в конечном счете, оформил заказ, заключил договор и заплатил деньги, в трубке телефона должен сложиться вежливый корпоративный диалог с применением соответствующих терминов из нашей сферы и подходящих обычаев делового общения между компаниями.

Ежемесячно мы проводили аттестацию и звонили под видом клиента каждому партнеру. Результаты неутешительные: чуть менее 20% предпринимателей использовали наши (либо хоть какие-то) скрипты, навыки делового общения, культурно и вежливо общались с клиентами, создавали ощущение крупной компании и надежного поставщика. 80% предпринимателей не пытались изобразить в трубке телефона даже пародию на сервис, чем отталкивали потенциальных клиентов. Из пары сотен партнеров, только двадцать процентов использовали предоставляемые нами готовые скрипты клиентского сервиса, несмотря на то, что каждый предприниматель обязан их знать наизусть – это требование одно из главных в договоре.

Мы годами со слезами на глазах наблюдали, как предприниматели повторяли одни и те же ошибки. Они отвечали клиентам:

1. На шумной улице во время ходьбы и пыхтели в трубку;
2. За рулем, на фоне голоса из приложения навигатора «Поверните налево»;
3. В метро;
4. В фитнес-клубе во время бега по дорожке;
5. На фоне кричащих детей;
6. На фоне лающих собак;
7. Фразой «Перезвоните позже, я в магазине на кассе»;
8. Фразой «Не звоните сюда больше, присылайте заказы на почту»;
9. Коронной любимой российской фразой «Але» с бытовым акцентом.

Помимо того, что предприниматели не соблюдали деловые приличия, сказывался недостаток опыта. Большинство из них:

1. Плавало в ценообразовании и замолкало после озвучивания стоимости, вместо того, чтобы подчеркивать ценность услуги;
2. Постоянно меняло цену на услуги каждому звонящему в зависимости от наличия или отсутствия свободных исполнителей;
3. Оправдывалось за озвученную стоимость своих услуг;
4. Попадало под влияние клиента (кто задает вопросы – тот главный в разговоре и ведет его в нужную сторону).

В результате заказчики таких предпринимателей:

1. Не верили подобным компаниям;
2. Не хотели сотрудничать с теми, кто не демонстрировал сервис;
3. Не верили, что подобные услуги будут оказаны;
4. Не верили, что их задачи и проблемы будут решены.

Но и это еще не все. Предприниматели, несерьезно относящиеся к бизнесу, пропускали звонки в течение дня, не перезванивали клиентам в течение 5 минут (а позже уже бесполезно) либо еще хуже – брали трубку, но просили заказчиков перезвонить позже. Некоторые отказывались от использования виртуальной телефонии, указывая для звонков обычный мобильный номер, либо не ставили предварительное записанное предоставляемое нами приветствие на автоответчик.

Мы давно убедились, что начинающие предприниматели сами себе враги и не осознают важности делового общения. Часто в беседах с ними мы давили на жадность, объясняя, что каждый звонок от клиента стоит от 200 до 1000 рублей – их же собственных денег, расходуемых на рекламу. Непозволительно было сливать звонки клиентов, за которые они платили каждый день.

После нескольких лет мучений, попыток воспитания и миллионов потраченных нервных клеток, мы убедились, что обучать и перевоспитывать взрослых людей – неблагодарная работа. На одном из стратегических собраний мы приняли кардинальное решение полностью снять с предпринимателей заботу о входящих звонках от заказчиков и исполнителей, организовав собственный контактный центр.

Каждому звонящему мы стараемся сначала продать размещение заказа, а потом сделать все, чтобы выполнить его любой ценой. В нашем понимании входящий звонок равняется в чистом виде деньгам и рассчитывается из суммы составляющих:

1. Стоимости списанного клика с баланса рекламного бюджета в Яндекс Директ или цены касания от любой другой рекламной активности;
2. Суммы упущенной выручки за потенциальный заказ;
3. Суммы упущенной выручки за все последующие заказы этого клиента;
4. Суммы упущенной выручки от всех заказчиков, которым нас порекомендует данный клиент;
5. Сумме упущенной выручки по всем заказам, которые могли бы выполнить исполнители, которые оставались бы с нами, благодаря большому числу заказов, в том числе и от данного заказчика.

Почему мы считаем упущенную сумму выручки, а не прибыли? Модель нашего бизнеса работает не тогда, когда мы как собственники компании что-то покупаем, продаем и получаем прибыль, а когда работает полная цепочка:

1. Клиент делает заказ;
2. Наша компания, являясь посредником, обрабатывает заказ, организовывая его выполнение;
3. Исполнитель выполняет заказ.

Если не будет клиентов – не будет заказов для исполнителей. Если не будет исполнителей – некому будет выполнять заказы клиентов. Мы как платформа или посредник, играем на обе стороны, соблюдаем интересы сразу двух выгодоприобретателей: продаем клиенту услугу, а исполнителю – работу (подработку). Таким образом, мы всегда уравновешиваем спрос и предложение, балансируем между количеством заказов и исполнителей, готовых выполнить эти заказы, в момент времени, за согласованную сумму оплаты.

Мы всегда ставили себе целью следить за соблюдением следующих факторов:

1. Строгое соблюдение скрипта, отображаемого в момент разговора на экране оператора;
2. Бодрый, звонкий голос;
3. Приветливая интонация;
4. Искреннее желание помочь заказчику в решении вопроса, с которым он обратился к нам;
5. Отсутствие любого шума на заднем фоне;
6. Отсутствие эффекта эха на фоне разговора;
7. Правильное использование формы слов: «потому что, скока, щас, договора и т.д.»;
8. Правильное ударение в словах «позвонит и т.д.»;
9. Обращение к звонящему на «вы»;
10. Исключение из разговора скрытого хамства, фраз типа: «я же вам сказала», «сколько можно повторять», «молодой человек», «женщина» и т.д.;
11. Консультирование с дружеской позиции с легким надавливанием для совершения конверсии;
12. После озвучивания цены сразу говорим о преимуществах того, что включено в эту цену.

Цель работы с любым звонком – совершить конверсию. Сказать, что мы воспринимаем разговоры с клиентами по телефону с максимальной ответственностью и страстно боремся за каждый заказ – ничего не сказать. Прием входящего звонка является для нас практически религией.

Начиная работу над проектом контактного центра, мы не осознавали в полной мере сложность поставленной задачи. Нам понадобилось полгода только для того, чтобы собрать первый работающий прототип, на котором мы тестировали логику. Больше полугода мы продумывали, прототипировали, рисовали логические схемы, слушали разговоры с клиентами, верстали, программировали и тестировали. Мы воссоздали логику общения на основе статистики и тысяч записанных разговоров, и у нас получилось подобие формы живого скрипта.

Первые блок и флоу схемы для неподготовленного человека выглядели слишком запутанно, а планерки и обсуждения длились часами.

Сотрудники, работающие в контактном центре, читают текст с экрана, который меняется в режиме реального времени. Учитывая сотни разновидностей услуг, которые оказывают наши партнеры, вариантов развития диалогов крайне много. Помимо правильного определения вида услуги, требуемой заказчику, каждая из них связана с тарификацией, удаленностью от объектов на карте, временем суток, требованиями к исполнителям и т.п.

После начальной разработки мы в пилотном режиме приступили к работе с живыми клиентами, еженедельно устраивая мозговые штурмы с командой. В команду помимо разработчиков входил руководитель КЦ, аналитик, прослушивающий первое время 100% разговоров и вносящий предложения по изменению логики скриптов. Мы также получали моментальную обратную связь от партнеров по итогам обработки звонков.

Во время мозговых штурмов мы подводим итоги и расставляем приоритеты задач, которые срочно необходимо реализовать.

В период 2015-2019 у нас был опыт с наймом операторов в офис, мы досконально разобрались с управлением работой, мотивацией операторов. Сейчас же при реализации проекта мы решили, что операторы могут совершенно законно являться самозанятыми и работать дистанционно. Нанимая сотрудников из совсем небольших городов, например, Мурома Владимирской области (город в центральном часовом поясе с населением 100 тысяч человек) мы существенно экономим на зарплатах. За 25 000 рублей в месяц в Москве не будут подрабатывать даже студенты, а в регионах такая оплата еще пока устраивает людей, если они работают из дома.

Операторы получают оплату за каждый принятый звонок или за смену. Наши разработчики спроектировали личные кабинеты для удаленных сотрудников, чтобы они могли работать из дома. В таком личном кабинете, чтобы приступить к работе, смена должна быть запланирована руководителем КЦ, а сотрудник, войдя под логином и паролем, должен нажать на кнопку «Начать смену».

В рабочую смену длительностью 12 часов операторам предоставляется возможность в любое время брать паузу. Общая длительность паузы не превышает 90 минут. Взять паузу можно только при условии, что в конкретный момент на линии находится достаточное число операторов, которое мы рассчитываем как процент от числа сотрудников исходя из плановой нагрузки в конкретный час.

Руководитель КЦ видит подробные итоги каждой смены, количество и длительность пауз.

Оператор заранее планирует свои рабочие смены так, как ему удобно, но соблюдая при этом договоренности по графику.

Звонки, поступающие в КЦ с сотни разных номеров компаний партнеров, распределяются равномерно между находящимися на линии сотрудниками. Контролировать операторов в течение дня помогает умный алгоритм, который штрафует работников при пропуске звонка в рабочее время, либо при не выходе на смену после окончания паузы автоматически. Даже если звонок был принят другим оператором, пропустивший звонок понесет наказание.

Любой звонок может закончиться десятком разных сценариев, каждый из которых подлежит анализу.

Если программа, расшифровывающая разговоры, предполагает нарушение обслуживания клиента, несоблюдение скрипта, она выдает соответствующую рекомендацию руководителю КЦ. Сотрудник вручную разберется в ситуации и сообщит оператору об ошибке, если она действительно имела место.

Сотрудники, которые являются самозанятыми, могут подписать акт оказанных услуг и договор дистанционно с помощью простой электронной подписи, кода из СМС и получить выплату.

При поступлении нового звонка, оператор на экране определяет категорию звонящего, которая повлияет на речь, которую будет произносить оператора далее. Даже имя сотрудника написано на экране

Цель любых контактов с заказчиками – повышение конверсии. После внедрения КЦ у предпринимателей, как и ожидалось, начала расти выручка из-за роста конверсии, расти прибыль из-за применения гибких тарифов.

Собственники бизнеса теперь смогли начать экономить на зарплатах менеджеров по работе с клиентами, из-за упрощения их работы можно платить меньше, а общее количество сотрудников уменьшить. Минимальное время на обучение нового менеджера стало заметно сокращаться. В конце концов, партнеры получили возможность экономить на организации рабочих мест в своих офисах и платить меньшие суммы за аренду помещений, не приобретать компьютеры и не заниматься организационными вопросами.

Весь диалог с заказчиком по оформлению нового заказа стал представлять логику из трех этапов:

1. Расчет заказа
2. Оформление заказа
3. Подтверждение или работа по предотвращению отказа

На этапе расчета заказа программа подставляет виды услуг, внесенные партнером, а также рассчитывает стоимость заказа, на основе цен, установленных на каждую услугу предпринимателями.

Нестандартные услуги могут быть подгружены из личных кабинетов других партнеров автоматически по схожим городам, если это будет необходимо.

Настройка шаблонов со стороны предпринимателей – это отдельная логика, целый мир, который мы до сих пор регулярно корректируем.

После внесения ответов на все вопросы, оператор читает текст и финально озвучивает стоимость предполагаемой услуги.

При попытке клиента слиться с данной стадии под любым предлогом, оператор нажимает соответствующую кнопку «Не оформлять» и переходит к стадии удержания заказчика и работы с возражениями.

Клиенту может быть предложена скидка, если он тем или иным образом сообщит, что озвученная цена для него слишком высокая. В такой ситуации разумнее предоставить скидку, чем потерять клиента, за привлечение которого мы уже заплатили.

По звонку кроме типовой обработки может быть создано обращение, если оператор хочет что-то сообщить предпринимателю или ситуация требует не стандартного подхода.

Если по номеру звонящего клиента уже есть история заказов и коммуникации, вся нужная информация отобразится в момент входящего вызова у оператора

Подобная информация доступна только в момент работы с заказчиком и некоторое время после. Размещенные заказы операторы могут видеть в течение дня. В любое другое время информация недоступна, мы тщательно охраняем коммерческую тайну и даже работающие сотрудники не имеют доступа к просмотру списков заказчиков и их заказов.

Даже ежедневно работающим операторам следует регулярно напоминать о правилах работы. Мы сформировали общую базу подсказок, которые доступны большинству сотрудников. Их изучение входит в стандартную программу обучения и ввода в должность.

Немного позже наша команда завершила работу над функционалом контактного центра для работы со звонками от исполнителей. Цель подобных звонков – запись на собеседование в офис партнера и продажа вакансии или вида подработки. Второй возможный сценарий – помощь потенциальному исполнителю в прохождении удаленной верификации с использованием приложения Skilla Работа. Третий сценарий – решение проблем, которые возникают у исполнителей в ходе выполнения заказов, проблем с получением выплат как самозанятых.

КЦ с подобными функциями справляется идеально и позволяет приглашать подходящих и отсекать неподходящих исполнителей, освободить своих менеджеров по персоналу от звонков по вакансиям, увеличить доходимость соискателей до собеседования в несколько раз, не пропускать звонки и не терять вложенные в публикацию вакансий средства.

Скрипт настраивается предпринимателем очень гибко. Можно добавить или исключить любой вопрос.

Исполнители часто задают массу вопросов, поэтому любой партнер может подготовить для оператора вопросы-ответы, которые будут отображаться на экране для корректного консультирования.

Конверсия в запись на собеседования превзошла все наши ожидания и ожидания партнеров-предпринимателей.

За счет ежедневного прослушивания разговоров и контроля сотрудников контактного центра, человеческий фактор в общении с клиентами по телефону снижается, а качество повышается. Сотрудники допускают значительно меньше ошибок, ведь программа сама рассчитывает и отображает расчет стоимости за конкретный заказ клиенту.

Руководитель контактного центра сравнивает показатели конверсии каждого сотрудника в разрезе городов, партнеров и дней недели, принимая решения о повышении квалификации того или иного сотрудника. В программе предусмотрены сценарии дожима сопротивляющихся клиентов, не желающих сразу разместить заказ.

Благодаря контактному центру, уровень делового общения значительно подрос. Клиенты и исполнители начали получать от компаний партнеров наивысший сервис по телефону из-за соблюдения стандартов качества, однотипных фраз, поддержания дружелюбности нашими сотрудниками.

Менеджеры по работе с клиентами, которые остаются работать у предпринимателей испытывают от работы более комфортные чувства. Основную работу забирают на себя сотрудники контактного центра. У офисных работников уменьшается рутина из-за снижения ответственности, повышается лояльность к работодателю из-за снижения усталости за день. Такие сотрудники перестают тратить свое время на разговоры с рекламными спам-звонками от менеджеров по продажам, телемаркетологов, банков. Обучение на эту должность сопровождается меньшей длительностью и легким вводом в должность с минимальным обучением.

Активные скрипты на экране в немного измененном функционале видят и могут использовать в работе и штатные менеджеры партнеров, и сами предприниматели. Из-за наличия актуальных напоминаний правильного делового общения на экране, через определенный период у сотрудников без опыта появляется гордость за себя из-за повышения компетентности, как специалистов. Внутри сотрудников происходит личностный рост из-за автоматического обучения деловому общению и чувство ответственности из-за осознания, что каждый разговор может быть прослушан и оценен.

В результате внедрения КЦ мы сделали гораздо большее движение вперед, чем простое обновление функционала. Это точка роста для бизнеса. Это ключевой инструмент борьбы с местными конкурентами, которые даже близко не понимают правил работы с корпоративными заказчиками по телефону. Это ключ к масштабированию бизнеса – росту выручки без потери качества оказываемых услуг.

Нужно признать, что задача оказалась более сложной, чем мы представляли ее себе в начале. Для начинающих предпринимателей, которые только принимаются за дело, контактный центр идеально выполняет свою работу. Но для давно работающих партнеров, которые не используют наш современный упрощенный подход к логике ценообразования, годами не вносили соответствующие настройки в систему, работа с помощью контактного центра оставляет неоднозначное впечатление. В любом случае, работа по разработке КЦ продолжается и мы гарантированно добьемся, чтобы звонки заказчиков, направляемые в контактный центр будут обслуживаться максимально эффективно.

Тренд последних лет показал, что чем больше процессов в бизнесе автоматизировано, тем более качественно задействуется персонал, собственник несет меньшие ежемесячные расходы, а прибыль регулярно увеличивается.

Исполнители, в отличие от заказчиков-компаний, за двенадцать лет нашей практики, стали звонить по вакансиям значительно реже. Люди с годами все меньше хотят коммуницировать по телефону и предпочитают даже для поиска работы и ее выполнения использовать автоматизированные продукты.

Для заказчиков-компаний в экосистеме Skilla IS есть личные кабинеты, а для исполнителей мобильные приложения Skilla Работа. Но, в ближайшие годы в нашей бизнес-нише люди не перестанут звонить, чтобы решить вопрос. Поэтому мы планируем и дальше развивать программный функционал контактного центра.

Недавно я написал книгу «Геном предпринимателя. Как парень из глубинки создал с нуля миллиардный бизнес в России», где подробно рассказал про наш бизнес путь с 2010 года. Буду рад услышать любые конструктивные комментарии.

Спасибо за внимание, друзья!