От дорогого аутсорсинга к своему контакт-центру: опыт «Балтийского лизинга»

«Балтийский лизинг» рассказал, почему отказался от аутсорсингового call-центра, как создал свой и почему это стало правильным бизнес-решением.

Повысить эффективность общения с клиентами – уйти от работы со сторонним call-центром и запустить собственный контакт-центр с более широким функционалом.

Качество обслуживания клиентов – один из ключевых приоритетов «Балтийского лизинга», поэтому компания ежегодно тратила значительные средства на аутсорсинговый call-центр для собственной входящей линии, но при этом не получала всех возможностей от использования этого инструмента.

Современный бизнес ориентирован на быстрое принятие решений, поэтому для b2b-компаний важно уже при первой коммуникации с новым клиентом дать исчерпывающую информацию, рассказать о своих предложениях, ответить на вопросы и сформировать образ надёжного партнёра, который поможет в решении необходимой задачи. Часто эта непростая роль выпадает именно на операторов, принимающих входящие звонки.

«Балтийский лизинг» всегда следил за качеством обслуживания клиентов, постоянно совершенствовал существующие каналы коммуникации, в том числе выбирал надёжных партнёров для приёма входящих звонков. При этом качество работы сторонних подрядчиков зачастую требовало улучшений и аутсорсинговые сall-центры не справлялись с поставленными перед ними KPI. Для решения этого вопроса в декабре 2022 года «Балтийский лизинг» запустил собственный контакт-центр.

За год работы контакт-центр принял такое же количество входящих звонков, как и сторонний подрядчик за аналогичный период ранее. При этом количество заявок на лизинг, оформленных после приема входящих звонков, выросло в 2,5 раза.

Важно, что новое подразделение взяло в работу не только обработку входящих звонков, но и обработку обращений, поступающих с сайта компании и с маркетплейсов. С учётом этой нагрузки количество всех заявок на заключение лизингового договора, проходящих через собственный КЦ, превосходит показатели стороннего подрядчика в разы.

Собственный контакт-центр позволил «Балтийскому лизингу» также повысить скорость ответов на входящие звонки и практически свести к нулю процент не отвеченных обращений. На данный момент порядка 90% входящих звонков принимается в первые 20 секунд.

При создании собственного контакт-центра «Балтийский лизинг» сделал упор на компетентности своих операторов. Каждый сотрудник КЦ при старте работы проходит трёхмесячный обучающий курс, который знакомит его и со спецификой лизинга, и с продуктовой линейкой компании, и с её организационной структурой. Этот подход позволяет специалистам дать ответы на большинство популярных клиентских вопросов о заключении или сопровождении договора, бухгалтерской отчётности, акционных предложениях, либо о сотрудничестве с компанией.

Если на старте проекта, в первые полгода, операторы закрывали самостоятельно 30% вопросов, то по итогу года этот показатель достиг 50%. При этом, если сотрудник КЦ не может дать ответ самостоятельно, то за счёт хорошего понимания структуры компании он может быстро перевести звонок на нужного специалиста.

Важно, что обучение сотрудников непрерывное. Операторы не только проходят новые обучающие курсы, но и оперативно получают информацию о новых акциях, либо продуктах компании, имеют доступ к корпоративным ресурсам и могут напрямую задавать вопросы коллегам. Такой подход позволяет сотрудникам контакт-центра использовать в общении с клиентами актуальную информацию и минимизирует риск передачи устаревших данных.

Качество работы контакт-центра контролирует отдельное внутрикорпоративное подразделение, не входящее в структуру КЦ. Ежемесячно проводится выборочное прослушивание разговоров каждого специалиста, в рамках которого оценивается соблюдение стандартов обслуживания, знания процессов, терминов, условий сотрудничества, качество оформления обращений, речевой этикет и клиенториентированность.

Результаты оценки вместе с подробными комментариями служба контроля качества обсуждает с руководителем контакт-центра. По итогам таких калибровочных сессий проводятся необходимые изменения в работе КЦ. Эффективность такого подхода подтверждает позитивная динамика: в первом квартале 2023 года уровень качества работы КЦ оценивался на 88%, а уже к концу третьего квартала достиг 98%.

Важным направлением в работе собственного контакт-центра стало появление исходящих звонков. На сегодняшний день их в два раза больше, чем входящих и они делятся на два типа:

- исходящие звонки клиентам по входящим заявкам на лизинг из других каналов;

- исходящие кампании по выявлению потребности в лизинге у действующих и потенциальных клиентов.

Ранее работу с первичными заявками с сайта или с маркетплейсов выполняли клиентские менеджеры, передача этого функционала в КЦ позволила сотрудникам уделять больше времени клиентами по текущим сделкам.

Таким образом за год работы новое подразделение «Балтийского лизинга» смогло:

- Сократить время ожидания ответа оператора;

- Увеличить число вопросов, на которые может дать ответ первая линия;

- Повысить качество телефонного обслуживания;

- Добавить новый канал продаж;

- Организовать централизованную обработку первичных заявок на лизинг из разных каналов и повысить их эффективность;

- Усилить информационное сопровождение;

- Снизить нагрузку на клиентских менеджеров.

Реализация собственного проекта оправдала ожидания. Для многих компаний следующим шагом становится полная автоматизация работы КЦ и внедрение ботов. «Балтийский лизинг» видит смысл именно в квалифицированных операторах, поэтому не будет отказываться от такого формата, но будет дополнять его современными IT-решениями и проводить дальнейшую модернизацию работы в соответствии с трендами и новыми возможностями.