Как избежать ошибок при внедрении KPI

Мы уже давно привыкли к сокращению KPI (ключевые показатели эффективности) и практически в любой компании введен данный инструмент. Но как любой инструмент достижения цели его нужно правильно использовать, иначе такой эффективный способ увеличить продажи сведет на нет мотивацию сотрудников и приведет компанию к убыткам.

Для начала, хочу рекомендовать всегда ставить от 2-х до 4-х показателей KPI и менять их ежемесячно, в зависимости от того, какую проблему вы хотите решить. И да, все показатели KPI должны вытекать из проблемных зон, а значит, перед тем как их вводить, необходимо выполнить глубокий анализ существующей системы продаж.

Существует много примеров неправильного использования KPI, которое привело к ухудшению ситуации в компании.

К примеру, из моего опыта, введение KPI по минимальной длительности разговора с клиентом само по себе, без дополнительных параметров и проверок этих самых звонков, несет в себе ухудшение реальных показателей отдела продаж.

Расскажу на примере реальной ситуации. В компании была введена минимальная длительность общего времени, проведенного менеджером на трубке с клиентами за день. В первое время сотрудники отдела продаж взялись звонить и показатели по продажам даже подросли. Некоторых менеджеров приводили в пример на планерках, но в дальнейшем это перестало оказывать эффект на выполнение плана. После проведенной проверки выяснилось, что менеджеры, для того чтобы выполнить данный показатель начали общаться с клиентами «за жизнь», что естественно не приводило к увеличению продаж.

Поэтому в компании был введен дополнительный контроль звонков и в дополнении к общему времени разговоров за день был введен показатель минимального количества результативных звонков. Так же был сделан акцент на качество звонка (выборочное прослушивание звонков на определенных этапах сделки), что стало дополнительным показателем. На ряду с этим был введен еще один показатель KPI- конверсия из лида в контракт. Использование комплекса из всех, перечисленных выше показателей KPI, а также прослушка звонков с обратной связью для менеджера от отдела контроля качества, кардинально поменяло ситуацию и объем продаж увеличился в два раза.

А вот пример, когда показатели KPI, казалось бы, такие простые, также увеличивают объемы продаж.

Например, постановка задач во всех сделках crm системы (а если вы ведете бизнес серьезно, то у вас просто обязана стоять подходящая для вашей сферы crm система с возможностью ставить задачи в сделках), либо отсутствие задач в активных этапах сделки.

Данный показатель KPI мотивирует МОП (менеджер отдела продаж) ставить задачи во всех нужных этапах, а значит не забывать про клиента (оплату), а отсутствие просроченных задач также убережет МОП от вышеупомянутых действий.

Важно чтобы показатели, которые вводятся, были высокими, но достижимыми. Сотрудник не должен опускать руки от безысходности перед осознанием невыполнимости KPI. Надеюсь, никому не надо напоминать, что показатели KPI должны иметь свой вес в деньгах (это дополнительная финансовая мотивация МОП и РОП).

И конечно же важно понимать, что для одних отделов введение KPI поможет (отдел продаж или производство), а для других отделов будет фактором демотивации. К примеру, привязать творческую команду к выполнению ключевых показателей эффективности будет ошибкой.

Излишняя формализация убивает дух инициативы!