Табу в телефонных переговорах с клиентами
В телефонных переговорах, как и в других видах переговоров, важно соблюдать определенные правила и конечно же есть табу, которыми нельзя пренебрегать. Важнейшими психологическими факторами при переговорах по телефону являются эмоциональная стабильность и уверенность. Чаще всего клиенты расположены к менеджерам, с которыми приятно общаться и к которым появляется уважение и доверие в течение разговора, поэтому необходимо позаботиться о соблюдении следующих табу!
Первое и, наверное, самое главное табу — это начинать звонок клиенту будучи не настроенным на разговор или в плохом настроении. Поверьте, клиент очень быстро почувствует ваш настрой и это негативно скажется на результате. Мой совет перед важными звонками или перед первым касанием с новым клиентом сделать один или несколько звонков клиентам, которые уже находятся в другом статусе (дружелюбно к вам настроенные и подогретые). В ином случае любой негатив со стороны клиента может выбить из колеи и результат будет не тот, который вы ждете.
Второе, но не менее важное табу- никогда не звоните клиенту без намеченного плана беседы. Вы четко должны понимать зачем звоните, что будите обсуждать и какой результат вам нужен. Пустота в голове во время звонка приведет к плохому результату телефонных переговоров. Ваш клиент должен ощущать да другом конце провода уверенного человека, который четко понимает, что он предлагает и о чем говорит.
Третье. Плохое знание продукта или услуги, которую вы хотите предложить. Как и говорилось выше. Важно чтобы клиент чувствовал уверенного собеседника, знающего о чем он говорит и что он предлагает. Плаванье в теме этого ощущения явно не дадут!
Четвертое. Во время разговора не отвлекайтесь на посторонние дела, людей и т.д. Клиент почувствует вашу не сосредоточенность и воспримет это негативно. Вы же сами ему звоните что-то предложить или обсудить и при этом не сосредоточенны на разговоре.
Пятое. Избегайте потребление чего-либо во время разговора. Пьете вы или едите орешки, а может быть и жуете жвачку? Все это окажется в трубке и клиент услышит.
Шестое. Избегайте глубоких вздохов! Даже если это ваша физиологическая особенность. Ее нужно контролировать или клиент воспримет это как усталость от разговора. А как я говорил выше, важно чтобы ваш оппонент чувствовал вашу заинтересованность и вовлеченность!
Седьмое. Если у вас есть скрипт, ко которому должен строиться разговор, то постарайтесь не говорить как робот. Это очень не нравится людям. Постарайтесь говорить более свободно и не монотонно. Старайтесь адаптировать его и делать более живым. Скрипт — это скорее скелет, на который вы должны накинуть ткань разговора.
Восьмое. Не перебивайте клиента если он что-то говорит! Очень важно убедиться, что клиент договорил фразу и донес всю информацию, которую хотел. Ваши попытки вставить свои пять копеек или прервать клиента для того чтобы высказать свое мнение будут восприняты как не тактичные или как банальное неуважение. И не превращайте вашу презентацию в монолог. Вы должны тонко чувствовать оппонента.
Девятое. Не ходите из стороны в сторону с трубкой в руке. Ваше движение и дыхание будут слышны клиенту. Согласитесь выглядит это странно и не очень приятно.
Конечно же существует еще множество нюансов, на которые необходимо обращать внимание! Ваша поза во время разговора, как пример. Если кажется, что человек на другом конце провода не чувствует в какой позе вы сидите, есть ли на вашем лице улыбка и так далее, то это заблуждение. Каждая мелочь влияет на исход разговора, а следовательно, и на ваш результат!