Как продавцу противостоять манипуляциям клиентов в переговорах

Для начала необходимо определиться с тем, что такое манипуляция!

Манипуляция — это скрытый психологический прием, с помощью которого можно заставить любого человека, выполнить необходимые действия вопреки его воле.

Конечно же манипуляции подвергаются обе стороны и клиент со стороны продавца, и продавец со стороны клиента. Но нас в данном случае интересует второй вариант, когда продавец закрыл сделку, а в результате что финансовый успех, что условия не в пользу компании.

В наше время манипуляция – это неотъемлемая часть процесса торговли и переговоров. Опытный продавец всегда готов к тому, что даже самый лояльный клиент может оказаться манипулятором. Конечно это естественное желание получить выгоду и лучшие условия для себя и сделать это гораздо эффективнее не грубым торгом, а манипуляцией.

Но почему же продавцы становятся ведомыми в этой игре и поддаются? Почему не раскусывают тонкую игру покупателя, хотя сталкиваются с ней ежедневно?

На данные вопросы есть ответы!

На продавца день ото дня давит ряд факторов, которые не дают мыслить трезво и держать ситуацию с клиентом под контролем.

Первым фактором является план продаж, который заставляет закрывать максимальное количество сделок с клиентами и зачастую не на самых лучших условиях для компании, пытаясь компенсировать уменьшение среднего чека количеством контрактов в итоге не всегда выполняя последнее, что и влечет за собой потерю прибыли.

Вторым фактором является страх потери клиента. Так как от этого зависит все то же выполнение плана.

Третьим фактором является не желание как-то обидеть клиента. И этим пользуется большинство манипуляторов.

Чтобы не реагировать на манипуляции со стороны клиента, учитывая перечисленные выше факторы, изначально необходимо выстраивать с клиентом отношения исходя из сухого расчета и понимания, что клиент всегда прав, но важность прибыли компании никто не отменял!Самое важное помнить, что любые взаимоотношения на коммерческой основе несут в себе манипуляцию. К этому надо просто всегда быть готовым и безмятежно отражать все попытки вами манипулировать.

Лучше вместо того, чтобы бороться с манипуляцией, научится ее предотвращать.

Самый верный способ для этого – с первых секунд общения с клиентом ведите себя как равноправный партнер (!). Поставьте себя в позицию уважаемого оппонента. Запомните «Вы нужны клиенту также, как и он вам». И еще один момент из психологии людей – чаще всего мы все заключаем сделки и делаем покупку у тех людей, с которыми нам приятно общаться и которых мы уважаем, поэтому позаботьтесь о том, чтобы ни в коем случае, ни в вашем голосе, ни в вашем взгляде не было ощущения «заискивания» и готовности пойти на все, только ради продажи. Этим вы обесцениваете себя, компанию и продукт, который продаете. Если подсознательно вы все-таки не можете представить себя равноправным партнером во время переговоров с «биг боссами» или состоятельными покупателями, можно использовать психологический прием «поставить под каблук», представив клиента (покупателя) совсем крошечным, а себя огромным и поставив его к себе под каблук (этот прием подойдет и мужчинам, так как практически все модели деловой обуви имеют небольшой каблук). Применив этот не хитрый прием, даже самые застенчивые продавцы смогут выровнять свое психоэмоциональное состояние и стать в своей голове равноправным партнером для клиента.

Снизьте для себя важность заключения сделки. Конечно, продать (заключить сделку это ваша цель), но важно научиться двигаться к ней легко, наслаждаясь самим процессом. Получая наслаждение от процесса, вы автоматически распространите это состояние на клиента (эффект «вовлечения»). То есть и ваш оппонент начнет получать удовольствие от процесса, а клиент, получающий положительные эмоции во время процесса продажи, с меньшей долей вероятности начнет манипулировать, и вы сможете довести сделку до заключения на выгодных условиях.