Советы фрилансеру: как выстроить успешную работу с клиентом
Непросто строить отношения с клиентом, когда за спиной нет имени компании и коллег, которые помогут, если что-то пошло не так.
Мы в ppc.world пообщались с резидентами петербургского сообщества фрилансеров и предпринимателей #Digitaldacha и спросили о налаживании взаимоотношений с заказчиками.
Они рассказали, с какими клиентами не стоит работать, как обозначить границы, чтобы не пришлось отвечать на звонки ночью, и почему важно признавать свои ошибки.
ИП или физлицо
Немного забегая вперед, скажу, что согласно результатам нашего опроса, ИП или ООО есть только у трети фрилансеров. Зачем нужна форма собственности? Сложно ли открыть ИП и платить налоги? На эти вопросы отвечает Николай Тихвинский.
Бизнесу удобней работать с вами, если вы бизнес. Заключать договоры с физлицами никто не любит, так выходит намного дороже. За вас придется дополнительно вносить взносы в пенсионный фонд, а это не только лишние деньги, но и телодвижения.С моей точки зрения, самый простой и удобный вариант — сделать ИП. У меня на регистрацию ушло суммарно пять дней и два дня на открытие расчетного счета. Всё можно сделать онлайн, в налоговую надо приехать только один раз в самом конце и в назначенное время. Декларации подаются в несколько кликов через онлайн-бухгалтерию (предоставляется бесплатно банком), там же платятся налоги один раз в квартал. Всё довольно просто и интуитивно понятно — справится школьник.Итого — вы платите налоги, у вас легальные доходы, вы можете взять ипотечный кредит и вообще спокойно спите. Вариант «не платить налоги» я бы не рассматривал, так как это немного незаконно.
Выбор заказчика
Как определить, на каких принципах строить сотрудничество, и понять, что с заказчиком работать не стоит, рассказывает Екатерина Коверник из «Гоголь шоп».
На мой взгляд, отношения между подрядчиком и заказчиком мало отличаются от просто человеческих отношений. Базисы те же: взаимоуважение, здравый смысл, конструктивная обратная связь. Для нас они важны, мы это транслируем и получаем классную выгоду: адекватные клиенты по сарафану приводят таких же.
Но всегда есть «но». Здоровое сотрудничество по нашему опыту получается, когда удается сохранить баланс между тем, с чем ты готов мириться, и тем, с чем категорически не готов.
Для кого-то это будет работа по постоплате. Для кого-то — необходимость быть на связи в выходные. Кому-то тяжело и тошно от того, что заказчик хочет обсуждать всё только по телефону и звонит несколько раз в день.
Чтобы понять, готовы ли мы работать с заказчиком (над разовым большим проектом или на постоянной основе), мы выясняем, делали ли они уже что-то в этом направлении: сами или с подрядчиками; как строилась работа; почему расстались с исполнителями; что нравилось, а что нет; как происходили взаиморасчеты; какие выводы для себя сделал заказчик и что хотел бы изменить в этот раз.
Уже на этом этапе может открыться такая бездна, что решение работать ли дальше, придет само собой. Если на первом этапе все в порядке, идем дальше.
У тех, кто работает давно, есть понимание, при каких условиях ему максимально комфортно и эффективно. В ту часть, которая связана напрямую с заказчиком, клиента стоит посвятить.Конечно, глобальные условия и правила взаимодействия будут прописаны в договоре. Но по сложным проектам, где еще на берегу есть понимание, что коммуницировать с заказчиком нужно будет много и часто, мы отдельно проговариваем все ключевые для нас правила еще и устно, помимо того, что фиксируем это в письменно.
Я объясняю, например, какие этапы в согласовании физического продукта нам необходимо будет обсудить только при личной встрече, а что легко можно сделать онлайн.
Мой топ-3 звоночков, что заказчик «не наш»:
1. Мы еще не начали работать, но уже слышим «тут все очень легко, мы бы сами сделали, но...», «мы нашли дешевле, сделайте нам по той же цене». Если объяснение цены и ценности заказчик не хочет услышать, лучше сразу расстаться. Скорее всего, эта особенность будет преследовать вас на каждому шагу.
2. «Жалобщики». Коллеги у них негодяи, подрядчики — бездельники, соседские дети — двоечники. Всё это вы узнаёте в первые полчаса знакомства и, помимо основных услуг, от вас будет требоваться работа психотерапевтом. Или сразу выставляйте личные границы, или бегите (иногда лучше и то и другое вместе).
3. Клиент отказывается заполнить бриф или объяснить в письме, что он хочет и какая задача.
Бывают оговорки, но общая статистика у всех одна: без четкого ТЗ, результат... сложно адекватно оценить. Или брифуем клиента и выжимаем максимум, или не ввязываемся в эту авантюру.
На переговорах
Что спросить у клиента, прежде чем брать заказ? Что нужно донести до клиента на этапе переговоров о сотрудничестве? Что важно услышать клиенту на этапе пресейла? На эти вопросы отвечает Екатерина Павлова.
Прежде чем брать заказ, клиенту необходимо задать несколько вопросов:
1. Попросить показать посадочную страницу, куда будет идти трафик. В случае если она не готова, то прислать материалы о проекте: релиз, графическое оформление, если оно уже сформировано.
2. Запускал ли клиент такой же или аналогичный проект? Какие были результаты? Что было сделано?
3. Если клиент уже работал с другими подрядчиками, то что именно его не устроило? Чем он остался недоволен?
4. Ожидания клиента от рекламы? KPI?
В начале сотрудничества важно донести до клиента, что если вы занимаетесь только блоком рекламы, а не полностью всем маркетингом, то вы можете отвечать только за ту часть работы, которую делаете. Продажа — это цепочка работ разных отделов, и некоторые риски, который вы на себя взять не можете.
Клиенту же важно услышать, что вы его поняли, уделили ему и его проекту время и изучили, подобрали максимально эффективные каналы продвижения и при необходимости предложения по изменению материалов. Вы должны объяснить, почему их нужно изменить и как это может повлиять на конверсию.
Также важно «на берегу» договориться о форме и частоте отчетности, выбрать удобный для всех канал коммуникации, обозначив рамки, которые каждая из сторон будет понимать.
Предоплата или постоплата
Из комментария Дмитрия Карамазова вы узнаете, какая схема оплаты безопасная для фрилансера, что делать, если заказчик не хочет оплачивать работу наперед, и когда можно переходить на постоплату.
Работа по договору или 100-процентная предоплата — самые надежные варианты и безопасные и для фрилансера, и для заказчика. Первый застрахован от неоплаты своей работы, второй — от невыполнения услуг.
Но не каждый заказчик готов вносить полностью всю сумму за проект, особенно если у фрилансера небольшое портфолио и/или слабая репутация. В такой ситуации предложите поэтапную схему оплаты: разбейте свою работу на 2–3 части и попросите клиента вносить предоплату в размере 30% или 50%.
Поэтапную схему можно применить и к постоплате. В этом случае заказчик будет оплачивать каждую выполненную вами часть работ. Даже если клиент задерживает оплату или не платит вовсе, вы несете гораздо меньшие риски, чем при 100-процентной постоплате.
Соглашаться на полную постоплату на начальном этапе сотрудничества я бы не рекомендовал: велика вероятность нарваться на мошенников и остаться без денег. Несколько недобросовестных клиентов подтолкнули меня к тому, что работать по постоплате я перестал совсем.
Если договориться с заказчиком о предоплате или поэтапной постоплате не получилось, попробуйте заключить договор.
Если клиент не готов и на договор, воспользуйтесь специальными сервисами с так называемой «безопасной сделкой» (или «сделкой без риска»). Ее суть состоит в том, что заказчик четко описывает работы, которые предстоит сделать исполнителю, и вносит предоплату. Система «замораживает» деньги и перечисляет их фрилансеру только после того, как заказчик подтвердил, что задание выполнено.
Однако мой опыт работы с такими платформами негативный. Когда я выступал в роли исполнителя, мои заказчики «сливались» сразу же после аудита, который я предлагал как бесплатный бонус. А когда я был заказчиком, у моих исполнителей постоянно возникали трудности в личной жизни («умерла бабушка», «затопило квартиру» и т. п.) и ни одно из заданий не было выполнено. В техподдержке мне обещали вернуть деньги, но на карту они так и не поступили. Поскольку речь шла о незначительных задачах и суммах ($5-10), разбираться дальше я не стал.
Обычно фрилансеры переходят на 100-процентную постоплату при длительном сотрудничестве с проверенными заказчиками. Но и в этом случае возможны риски. Любая компания может обанкротиться, и вернуть деньги даже через суд вряд ли получится.
Коммуникация в процессе
Руководитель Start Blog Up Варвара Лялягина объясняет, почему надо обозначить рамки и правила в коммуникации и как правильно выстроить общение с клиентом так, чтобы было комфортно работать обеим сторонам.
Первым делом важно определить каналы коммуникации, которые вам удобны для работы, и понять, насколько жестко вы хотите выстраивать границы. Вопросы, на которые стоит ответить:
1. Какой канал для общения с клиентами вам удобнее всего?
2. Какой формат общения вы предпочитаете?
3. Есть ли неприемлемые для вас форматы? Например, аудиосообщения: кому-то удобно общаться в таком формате, для других это страшно неудобно и неприемлемо.
4. Готовы ли вы встречаться с клиентами лично или только онлайн? Возможно, вы готовы на личную встречу, но тогда она будет стоить дороже, так как потребует времени на дорогу.
5. Какие каналы коммуникации вы хотите оставить только для личного общения, а где вы готовы общаться с клиентами? Это будет зависеть в том числе от специфики вашей работы. Скажем, у меня есть телефон и WhatsApp моего ортодонта, и я время от времени пользуюсь возможностью написать срочное сообщение напрямую, а не связываться с ней через администратора клиники.
Но моего телефона нет у меня на сайте или на визитках. В моей работе нет настолько срочных вопросов, которые будут требовать телефонного звонка. Всю коммуникацию я стараюсь вести с клиентами в электронной почте.
Конечно, не стоит забывать о предпочтениях клиентов, но если изначально не будет базы из ваших ожиданий, то подстраиваясь под стили и форматы работы большого количества клиентов, вы рискуете утонуть в коммуникациях и тратить внутренний ресурс не на эффективную работу, а на ненавистные вам аудиосообщения. Раздражение точно не поможет работе и взаимодействию с клиентами.
Второй важный элемент — построение системы и процессов. Поскольку мой предпочтительный формат общения — электронная почта, то на сайте у меня есть форма, через которую можно отправить мне сообщение. А в почте есть шаблоны ответов, которые я быстро могу персонализировать и отправить клиенту, отправить ссылку на календарь Calendly, где можно сразу назначить со мной встречу.
Если потенциальный клиент пишет в мессенджере, что хочет взять мою консультацию, то я направляю на сайт, где можно узнать больше о формате, условиях работы, стоимости и... если всё устроит, написать мне сообщение с заявкой. Благодаря такой системе, я не трачу время на обсуждения условий. Ко мне приходят только те, кто готов со мной работать.
Третий элемент — обсуждение ожиданий непосредственно с клиентами. На первой встрече, когда мы договариваемся о работе я обязательно говорю, в каких каналах коммуникации удобнее всего со мной общаться, где я быстрее отвечаю и что для меня неприемлемо или попросту не работает. Например, я подчеркиваю, что Skype у меня включен, только когда я консультирую клиентов, поэтому туда писать не стоит.
Обычно этого достаточно, чтобы выстроить комфортное взаимодействие с клиентами. Если какие-то моменты возникают в процессе работы, то мы обсуждаем их вместе. В конце концов, задача сделать так, чтобы в общении с клиентом обеим сторонам было комфортно.
А если клиент недоволен
Случается, что клиент не принимает работу, и для этого есть объективные причины: работа сделана некачественно или не в срок. Как поступать в этих случаях — читайте в комментарии Елены Сергеевой.
Если клиент недоволен результатами работы, то стоит вместе с ним вернуться к изначальным письменно прописанным договоренностям (тут я усиленно намекаю о том, что они должны быть) и сверить с фактическим результатом. Возможно, клиент уже и подзабыл о целях и задачах, согласованных перед началом работы. Сверка договоренностей и результатов по пунктам поможет устранить все недопонимания.
Бывает так, что работа и правда выполнена частично или полностью некачественно по вине фрилансера. В таком случае самое сложное — это признать свою ошибку перед собой, а потом и перед клиентом. А дальше надо предложить пути решения в зависимости от масштаба «бедствия»: переделать работу бесплатно, добавить каких-то бесплатных опций по услугам на следующем этапе работы или подарить доступ к сервису.
На самом деле мало кто готов признать свою ошибку публично, поэтому если исполнитель честно об этом скажет, то это уже снизит градус негатива и поможет выйти на конструктивный диалог.
Я умышленно не предлагаю здесь вариант возврата оплаты за услугу, так как в моей практике ни разу до этого не доходило. Считаю, что такое решение на крайний случай, но все же стоит всегда его держать в голове и быть в готовности, в том числе и финансовой.
Другой вид претензий — это недовольство не самой работой, а скорее организационными моментами: сорванные дедлайны, сообщения без ответа по несколько дней, ощущение «моим проектом не занимаются». Вышеописанная схема решения конфликта подходит и для таких случаев. Иногда такой вид претензий не причина прекращения сотрудничества, а всего лишь «притирка» — достаточно просто проговорить все отрицательные моменты и учесть это на последующих этапах.
А что делать, если клиент не прав, но пытается сделать виноватым фрилансера? В этот момент наступает интересная психологическая игра, где приходится отстаивать не только репутацию, но и защищать свои психологические границы.
Например, заказчик просит вернуть деньги, но при этом не выполнил часть своих обязательств — не предоставил нужные доступы, исходные данные, бесконечно вносил правки и сдвинул сроки или вовсе пропал на длительное время. Поэтому фрилансер, начав работу, завершить ее не смог и поставил проект на паузу.
Несмотря на то что работа не выполнена в полном объеме, в таких ситуациях она должна быть оплачена полностью или частично — в зависимости от условий вашего договора с клиентом (и тут я опять намекаю на необходимость письменных договоренностей).
Стоит подготовить подробный таймлайн со всеми датами, решениями, переписками и логическими выводами по дальнейшему решению вопроса. Если нет железобетонной уверенности в наборе фактов в свою пользу, стоит дополнительно проконсультироваться с юристом.
Конечно, иногда проще вернуть деньги и «уволить» этого клиента в свободное плавание. Но в таких случаях вероятность повторения подобных ситуаций кратно возрастает, а уважение и ценность собственного труда стремительно падает. Не стоит забывать, что отстаивание своей позиции как специалиста влияет не только на отдельного фрилансера, но и на формирование рынка в целом и взаимоуважение среди всех участников.
Слово заказчику
Что не нравится клиентам, когда они сотрудничают с фрилансерами? Как работать, чтобы заказчик начал рекомендовать вас своим друзьям и знакомым? Рассказывает Екатерина Кондратьева из eLama.
В отличие от моих друзей я работаю в офисе и могу рассказать про работу с фрилансерами со стороны заказчика. До eLama я шесть лет работала в агентстве, где привлекала и общалась с дизайнерами и специалистами по таргетированной рекламе.
Вот 10 основных сложностей, с которым я сталкивалась:
1. Часто фрилансеры работают по своему графику. И когда, например, необходимо оперативно подготовить картинку, они решают свои дела. Например, ушли в банк или уехали к родственникам, где слабый интернет.
2. Если фрилансер получил крупный заказ, он может отказаться выполнять твои работы. В таком случае заказчику лучше подстраховаться списком других специалистов и подготовкой контента на будущее.
3. Могут публиковать совместные кейсы без согласования с заказчиком.
4. Пропадают на несколько дней, а иногда и недель. Недавно нам написал один образовательный проект, чтобы согласовать комментарий спикера (который мы даже не давали), потому что автор материала исчез.
5. Не у всех есть ИП или ООО, чтобы заключить договор и проводить оплату. Специалист хочет, чтобы деньги переводили через Сбербанк, что заказчику совсем неудобно.
6. Набирают проектов и не могут уложиться в дедлайны.
7. Не все фрилансеры высокого профессионального уровня. Кто-то получил первых клиентов и поверил в себя.
8. Не все умеют принимать обратную связь и делать правки.
9. Еще одна частая сложность в работе с фрилансерами — это безответственность. Например, когда рассылки или публикации в соцсетях выходят без UTM-меток. Тестовая рассылка не отправлена заказчику, письмо сразу ушло на базу. В итоге заказчик без конкретных цифр, а фрилансер без возможного кейса.
10. Специалист не выполнял задачу, хотел дополнительной мотивации. Приходилось постоянно напоминать и объяснять, почему это важно. А того, что за исполнение задачи платят, было недостаточно.
Мои рекомендации, которые сделают работу заказчика с фрилансером комфортнее:
1. Когда вы поймете, что точно планируете быть фрилансером и хотите работать с крупными клиентами, зарегистрируйте ИП. И сразу подготовьте копии документов, которые будете отправлять заказчику для проверки юристами (необходимы свидетельство\лист записи о государственной регистрации юрлица и информационное письмо от ФНС о применении организацией УСН).
2. Собирайте портфолио. Если вы только начинаете вести клиентов на фрилансе, рассмотрите вариант работы с заказчиками по специальному прайсу за публикацию кейсов, размещение логотипа на сайте, рекомендательное письмо.
3. Нарабатывайте опыт и клиентов. Возможно, для опыта и запуска сарафанного радио стоит брать за услуги меньше опытных коллег. Качество работы страдать не должно.
4. Транслируйте экспертность. Раньше специалисты по трафику для этого создавали сообщества в соцсетях, где публиковали экспертный контент, новости рынка, отвечали на вопросы аудитории, делились кейсами. Вы также можете выступать, если вам есть что рассказать аудитории (кейсы, провалы, фишки и т. д.), публиковать материалы в СМИ — они всегда в поисках экспертов-практиков и уникального контента. Не знаете, о чем писать? Свяжитесь с ppc.world по почте и попросите добавить вас в рассылку для авторов.
5. Среди заказчиков выбирайте приятных людей. Если с человеком не хочется общаться, сотрудничество вряд ли будет удачным.
6. Договаривайтесь с заказчиком об объеме работы на старте, прописывайте этапы. Это же проделайте и с оплатой услуг. Например, вы настраиваете рекламу для всех соцсетей сразу или наоборот — отдельно, а за каждую последующую площадку клиент платит дополнительно.
7. Обозначьте алгоритм действий и сроки, чтобы клиент понимал, как вы работаете и в какой момент ждать результат.
8. Проговорите порядок согласования материалов (баннеров, текстов для рекламных объявлений и т. д.): что согласовываете, где и как часто. Например, договоритесь, что заказчик смотрит тексты объявлений в течение трех дней. Если за этот срок посмотреть не успел, запускаете в работу.
9. Опережайте заказчика. Запустили рекламу — напишите об этом клиенту. Сделали креативы — отправьте на согласование. Клиент будет видеть, что про него не забыли и не станет лишний раз дергать. Он привыкнет и будет знать, что вы напишите, когда появятся первые результаты.
10. Ведите рабочую переписку с заказчиком по почте. Так, вы всегда сможете вернуться к прописанным договоренностям и предоставите их, если потребуется. Переписку в Telegram, например, можно удалить.
11. Фиксируйте правки. Например, позвонил клиент и проговорил их устно. Опишите и попросите подтвердить, верно ли вы его услышали. Так подстрахуете себя от возможного недопонимания и в необходимых случаях вернетесь к переписке.
12. При обсуждении рабочих моментов с заказчиком во время звонков, пишите итоги встречи и отправляйте их клиенту.
13. Хотите, чтобы вас рекомендовали? Выполняйте договоренности.
14. Страшный сон тех, кто работает с фрилансерами, — его исчезновение. Не пропадайте. Если заболели, напишите об этом заказчику, сориентируйте по срокам. И не обманывайте.
15. Если облажались, признайте ошибку и верните деньги. Лучше потерять деньги, чем репутацию.
Итого
Чтобы построить с клиентом долгие и выгодные отношения, следуйте советам:
- Оформите ИП: бизнесу удобнее и выгоднее работать с бизнесом, а у вас, кроме легальных доходов и уплаченных налогов, будет возможность выбирать более интересных заказчиков. И подготовьте копии документов.
- Помните, что вы выбираете партнера, с которым придется общаться долго и, вероятно, часто. Поинтересуйтесь, что было не так с предыдущими подрядчиками, расскажите о ваших условиях работы и убедитесь, что у вас не осталось сомнений относительно того, хотите ли вы работать с этим заказчиком.
- Заключайте договор и стремитесь работать по 100-процентной предоплате. Если клиент хочет перестраховаться, предложите оплату работы по частям.
- На переговорах постарайтесь узнать всё о проекте: готов ли сайт и есть ли описание продукта, чего ожидает заказчик от продвижения и какие KPI считает подходящими, были ли у него аналогичные проекты. Также донесите, что вы отвечаете за рекламу, а продажи — вне зоны вашей ответственности. Обязательно договоритесь о форме и содержании отчетности.
- Определите, где и как вам будет удобно общаться с партнерами. Сделайте этот канал коммуникации комфортным и для заказчика. Также объясните ему, где вы быстрее отвечаете и почему.
- В процессе сотрудничества выполняйте договоренности, оставайтесь на связи и опережайте вопросы заказчика. Обсудите порядок согласования материалов и фиксируйте правки и итоги встреч.
- Если клиент безосновательно остался недоволен работой, вместе вернитесь к договоренностям и сверьте их с результатами. Если вы где-то ошиблись, признайте это и предложите исправить. Но в начале сотрудничества всегда прописывайте всё, о чем вы договорились.
Больше материалов о жизни на фриленсе читайте на ppc.world.