«Бутылочные горлышки» в обучении операторов в колл-центрах

Обучение сотрудников — это не просто галочка, которую нужно поставить. Это путь компании к успеху. Лучшие продавцы часто подтверждают, что приобретение каких-то определённых навыков, связанных с продажами, было необходимым условием для достижения ими успеха.

Расскажу, с какими проблемами сталкиваются РОПы и руководители компаний в процессе обучения и коучинга операторов колл-центров, — и что поможет проблемы решить.

«Бутылочным горлышком» в бизнесе называют некие ограничивающие факторы, которые вредят производительности, замедляют прогресс и мешают быстро достичь желаемых результатов.

Примеры «бутылочных горлышек»:

• недостаток определённого сырья, без которого невозможно произвести продукт, или низкая пропускная способность какого-либо конвейера;
• отсутствие в сфере услуг специалиста определённого профиля или квалификации, из-за чего приходится постоянно искать и привлекать людей со стороны;
• низкая скорость исходящего обзвона в сфере продаж, например, при отказе использовать автоматизированные инструменты.

Далее основные «бутылочные горлышки» в обучении (на примере операторов в колл-центрах).

Обучать продавцов на «теории», без реальных примеров разговоров с клиентами, — всё равно что учить плавать без воды. Даже имея перед глазами качественный скрипт, оператор может растеряться, если столкнётся со сложным клиентом или неожиданным сценарием.

Стоит ли добавлять, что основная часть коммуникации — невербальная? В случае телефонных продаж это интонация, темп речи, расстановка пауз и смысловых ударений. Понимание всех этих нюансов возникает на практике.

Что можно сделать:

• Проводите обучающие ролевые игры в психологически-безопасной и контролируемой среде. Это позволит операторам лучше запомнить скрипт и начать улавливать нюансы.
• Обучайте людей на реальных разговорах с клиентами. В Скорозвоне это можно легко сделать, записывая, затем прослушивая и обсуждая звонки. Речевая аналитика поможет выбрать наиболее полезные отрывки разговоров.
• Задействуйте инструменты менторства: прикрепляйте новичков к опытным сотрудникам, приветствуйте конструктивное обсуждение конкретных проблемных мест.

У компании может не быть средств на оплату внешних тренеров или покупку обучающих программ. При этом недообученный продавец — бесполезный продавец, а не умеющий эффективно взаимодействовать с клиентами оператор колл-центра — потенциальный ущерб для репутации компании.

Что можно сделать:

• Используйте онлайн-ресурсы: вебинары, бесплатные курсы, видео на YouTube. Один раз уделив время поиску, просмотру и отбору того, что полезно для вашей команды, вы сэкономите деньги компании и получите более подготовленных сотрудников.
• Обучайте «в полях» — разбирая и систематизируя конкретные, часто встречающиеся ситуации взаимодействия с клиентами.
• Поощряйте обмен знаниями между сотрудниками, в том числе в процессе специально организованных митапов (летучек, мини-конференций, выступлений в стиле TED), а также в неформальной обстановке.

Если у операторов колл-центра нет времени на обучение из-за высокой загрузки, это будет препятствием для их профессионального развития: далеко не каждый готов посвящать самообучению личное время.

Что можно сделать:

• Поощряйте гибкое обучение. Предоставьте сотрудникам возможность учиться в удобное для них время и закладывайте его в график работы и перерывов. Сформулируйте, какие учебные блоки считаете приоритетными для изучения, составьте чек-листы или трекеры прохождения материала, выставляйте реалистичные нормы по звонками и KPI.
• Практикуйте микрообучение. Разбейте обучение на короткие, управляемые сессии. Если речь о групповых встречах — организуйте экспресс-форматы: например, проводите их по таймеру и стоя (в положении стоя люди чётче формулируют мысли и быстрее достигают целей коммуникации).

Если в организации нет людей, которые сами умеют завоевывать доверие, убеждать и продавать, а также обучать этому других — любой вариант обучения от «теоретиков» превратится в напрасную трату времени. Вроде, всё обсудили «по учебнику», а общаться с клиентами операторам это не помогает.

Что можно сделать:

• Привлекайте коучей или наставников со стороны, предварительно убедившись в их экспертизе и подтверждённых результатах.
• Смотрите шире и учитесь на опыте и лайфхаках ваших партнеров. Например, эксперты Скорозвона регулярно проводят обучающие вебинары, посвящённые эффективным телефонным продажам.
• Помогайте опытным сотрудникам обучать новичков с помощью специально предусмотренных для этого инструментов, например, суфлирования. Подключая эту функцию, вы экономите время и упрощаете задачу наставника: ему не приходится «придумывать» учебный материал, так как под рукой реальные разговоры с клиентами.

Представьте себе двух наставников: один предпочитает ролевые игры, другой — лекции. Оператор, которого они поочередно будут обучать, может получить двойную пользу, а может запутаться. Без стандартизированного подхода и согласованных учебных материалов качество обучения будет колебаться как маятник, что сделает результаты работы операторов менее предсказуемыми.

Что можно сделать:

• Создайте чёткие стандарты обучения, которые будут применяться на всех уровнях организации.
• Регулярно обновляйте обучающие материалы и знакомьте с изменениями опытных сотрудников и руководителей подразделений.
• Если как таковых стандартов нет, или они не нужны в связи с наличием выверенных скриптов, — проверяйте соответствие им с помощью инструментов речевой аналитики.

Представьте, что оператор совершил ошибку в понедельник, а узнал о ней только в пятницу. Велик риск, что всю неделю он эту ошибку будет в том или ином виде повторять.

Мгновенная и точная обратная связь гарантирует, что операторы смогут немедленно исправить ошибки и усвоить уроки.

Что можно сделать:

• Составьте график регулярных встреч один на один для обсуждения производительности каждого сотрудника. На встречах давайте конструктивную обратную связь; выясняйте, с какими трудностями он сталкивается; оценивайте уровень мотивации.
• Внедрите систему отслеживания производительности, которая позволит руководителям в реальном времени видеть результаты работы всего подразделения и отдельно взятых операторов.