Как выявить и преодолеть основные боли B2B-заказчиков

Большинство B2B-заказчиков сталкиваются с рядом сложностей и проблем, которые могут значительно замедлить развитие их бизнеса. Грубо говоря, они испытывают боли.

В сегменте B2B-продаж важно видеть эти задачи и грамотно их закрывать. Вместе с EasyStaff рассмотрим, какие проблемы испытывают заказчики и как их решить.

Может показаться, что боль и потребность — это одно и то же. Но это не так. Потребность клиента — это ситуация, когда ему нужен продукт или услуга. А боль — это препятствие, мешающее удовлетворить потребность. В контексте торговли боль = неудобства, сопровождающие процесс покупки.

Рассмотрим основные виды проблем, с которыми сталкиваются клиенты в сегменте B2B.

- Финансовая боль. Когда у клиента не хватает денег, чтобы приобрести нужный товар или услугу.

- Техническая боль. Сложности в использовании или внедрении продукта.

- Боль выбора. Когда клиенту предлагается несколько вариантов и нужно выбрать один.

- Психологическая или социальная боль. Когда клиент беспокоится о том, что его решение осудят другие.

- Боль конфиденциальности. Когда клиент сомневается, будут ли его контактные данные переданы третьим лицам.

Мы разобрались в том, что боль = преграда, а не сама потребность, теперь обсудим последнюю.

Потребности клиентов могут быть разделены на уровни.

1. Индивидуальная потребность.

Это желание руководителя, которое исходит от него самого и напрямую влияет на сделку: он может стремиться к повышению, власти или одобрению. Это личная выгода, которую сотрудник компании хочет получить.

2. Потребность подразделения.

Это цифровые задачи, которые ставит перед продуктом команда: ключевые показатели эффективности (KPI), оптимизация процессов и т. д.

3. Потребность компании.

Это “хотелка”, осознаваемая всеми членами фирмы. Результат затрагивает организацию целиком: это может быть экономическая выгода, повышение эффективности, увеличение продаж и т. д.

1. Потребности на уровне “Продукт”

- Цена:клиент может запросить продукт по конкретной цене, но это не означает, что он не согласен на более дорогой вариант. Необходимо объяснить ценность предложения и строить коммуникацию на этой основе.

- Функциональность и удобство: пользователь может иметь определенные требования к товару, которые необходимо удовлетворить через кастомизацию предложения.

- Дизайн: клиенты хотят пользоваться продуктом, который понятен и удобен без дополнительных инструкций.

- Надежность, производительность и эффективность: заказчики хотят, чтобы программа работала надежно и давала стабильные результаты.

- Совместимость: продукт должен быть совместим с уже используемыми решениями.

2. Потребности на уровне “Сервис”

- Информация: клиенту необходима постоянно обновляемая информация о товаре и его преимуществах.

- Доступность и эмпатия: пользователь хочет быть уверен, что всегда сможет получить ответы на вопросы.

При разработке продукта в B2B-продажах в первую очередь учитываются потребности клиента, а затем уже обрабатываются его боли. Если потребности определены, а боли выявлены, то что делать дальше?

Хорошая новость заключается в том, что проблемы клиента можно предвидеть и обсудить. Разберем, как в процессе обработки возражений эффективно устранять боли.

Клиенту можно предложить снизить итоговую цену с помощью скидки или других послаблений.

В текущей бизнес-среде редко можно найти решение, которое не предполагало бы гибких планов или тарифов для определенного количества пользователей.

Например, представитель программы сбора данных B2B-клиентов может сказать на звонке с потенциальным заказчиком: “Если вы примете решение до конца дня, мы сможем предложить вам скидку в 25% на ежемесячную подписку”. Эффективная система скидок и внутренние соглашения в компании помогут отделу продаж предоставлять персонализированные цены для каждого клиента.

Человек может выразить опасения относительно внедрения нового решения, утверждая, что это может быть сложно и затянется на долгое время.

Важно иметь четкое представление о бизнесе заказчика и понимать, как продукт будет интегрироваться в его существующую систему.

Например, учетная система 1С сегодня интегрируется с маркетплейсами, чтобы продавцы могли управлять продажами со складов.

В свое время программа 1С обновила функционал, чтобы подходить не просто продавцам, а поставщикам. Для них стандартный бухучет стал неактуален: потребовалось новое решение, которое было бы совместимо с главным инструментом продаж — маркетплейсом.

Клиент может быть озадачен большим количеством доступных решений. Важно понимать, что в B2B-продажах все же существует элемент личного выбора.

В конечном итоге, даже если продукт является лучшим на рынке, неприятное взаимодействие с продавцом может заставить обратиться к другому поставщику услуг.

Чтобы боль закрыть, необходимо налаживать процессы коммуникации с заказчиками: соблюдать правила хорошего тона и адаптироваться к потребностям и желаниям.

Для клиентов B2B данные — ценный капитал, и их конфиденциальность должна быть обеспечена.

Во время коммуникации с пользователем следует уделять внимание безопасности продукта и обязательно уточнять, как данные хранятся и обрабатываются.

В B2B-продажах ошибки, связанные с болями, могут иметь серьезные последствия для бизнеса. Рассмотрим их подробнее.

1. Недостаточное понимание потребностей клиента:

часто продавцы не проводят анализа и не понимают, как их продукт или услуга могут помочь решить проблемы заказчика. В результате продавец не сможет продемонстрировать ценность предложения.

2. Непонимание важности отношений:

в B2B отношения играют ключевую роль. Если продавец не уделяет достаточного внимания развитию взаимоотношений с клиентом, то это может привести к снижению доверия и вероятности потери сделки.

3. Неправильное определение цены:

часто продавцы не умеют адекватно оценить стоимость продукта или услуги. Это может привести к тому, что заказчик окажется не удовлетворен и откажется от товара.

4. Плохая коммуникация:

отсутствие эффективной коммуникации с клиентом может привести к недопониманию его требований и ожиданий. Продавец должен уметь слушать и активно общаться, чтобы предложить наиболее подходящее решение.

5. Недостаточное использование данных и аналитики:

в B2B-продажах данные и аналитика играют важную роль. Если продавец не использует эти инструменты для анализа и прогнозирования поведения человека, то он может упустить возможность долгосрочного сотрудничества.

7. Неумение управлять отказами: важно помнить, что не все сделки будут успешными.

Сколько бы болей вы не закрывали, сколько бы потребностей не удовлетворяли, некоторые заказчики могут отказаться. Важно управлять этим процессом и уверенно принимать “поражение”.