Как создать команду мечты: эффективный подход к мотивации сотрудников ресторана

Мотивированные сотрудники напрямую влияют на выполнение плана ресторана по выручке. Думаю, сегодня это понятно всем.

Я построила большое количество ресторанов, управляла ресторанной компанией, была исполнительным директором, в моём подчинении были операционные директора и руководители отделов. В то время у нас в компании было более 1500 сотрудников, которые работали как одна команда: мы абсолютно не ощущали дефицита кадров, к нам стояла очередь. И я хочу поделиться с вами тем, какая работа стояла за этим результатом.

Cмотрите запись вебинара про мотивацию на сайте ServiceGuru

Материальная мотивация

К материальной мотивации мы относим только денежные средства, которые мы начисляем сотруднику за определенные показатели, на которые он непосредственно может влиять.

К сожалению, не все придерживаются этого принципа. Например, одна из нынешних тенденций - мотивация официантов по наполняемости чеков. Многие рестораторы пользуются аналитической программой MOZG (на самом деле, классный инструмент, который показывает детальные метрики по продажам).

Прежде чем внедрять такую мотивацию, сотрудника важно обеспечить необходимыми ресурсами. Когда вы ставите план по наполняемости чека, важно, чтобы ваше меню было собрано так, чтобы это было достижимо. В моём примере меню как раз не было проработано должным образом, поэтому официанты не могли выполнять показатели. В итоге дошло до саботажа, и ушла целая команда официантов.

Прежде чем внедрить мотивацию, особенно основанную на современных технологиях, сначала нужно протестировать, докрутить и только потом внедрять.

Разберём материальную мотивацию на примере хостес. Это не просто человек, который улыбается и подаёт меню. Хостес напрямую влияет на размещение гостей в зале (особенно в часы пик).

Как хостес влияет на результат по выручке? Давайте разберем на примерах:

Звонок по телефону: от общения с хостес зависит, захочет ли человек забронировать стол и прийти к вам.
От хостес напрямую зависит доход ресторана в пиковые часы: сколько столов у вас будет. Поэтому в часы пик у хостес должна быть дополнительная мотивация. Мотивированный хостес обежит весь зал, узнает у официантов, сколько столов у вас на чеке, чтобы посадить прибывший гостей.

Поэтому мотивация хостес должна строиться на количестве броней и оборачиваемости столов в пиковые часы.

Приглашаем на бесплатную онлайн-экскурсию в идеально работающую систему обучения для ресторанов. Вы узнаете, как победить текучку, повысить уровень сервиса и удвоить прибыль заведения.

Что важно в материальной мотивации?

Расчёты должны быть понятными и прозрачными. В идеале сотрудники должны получать на руки расчёты своих показателей.
Мотивация должна быть достижимой и находится в зоне влияния сотрудника: если официант делает выручку 500-700 тысяч, нельзя ставить ему план в миллион. План должен ставится с небольшим “заделом”. Например, при выполнении плана на 700 тысяч можно дать минимальный процент, а начиная с 800 - повышенный.
Мотивация должна отвечать целям и задачам ресторана.
Обновление условий мотивации – не чаще, чем раз в полгода. Не нужно повышать план каждый раз, когда сотрудники достигают показателей, чтобы не демотивировать их.
За достойное перевыполнение и достижение должен быть крутой бонус.

Как создать команду мечты: эффективный подход к мотивации сотрудников ресторана

Виды материальной мотивации:

проценты от продаж;
премии;
надбавки;
бонусы;
KPI (наполняемость чека, средний чек и т.п.).

Это любимая часть в моём опыте. Я советую всем кроме материальной мотивации, обязательно внедрять нематериальную. Так как именно она помогает руководителю в сплочении команды.

Признаки нематериальной мотивации:

физиологические: питание, внешний вид сотрудника, здоровье, удобно добраться на работу;
психологические: признание, внимание и похвала, дух соревнования, самореализация (перспектива и карьера), чувствовать себя частью команды, дополнительная ответственность, комфорт и атмосфера на рабочем месте.

Базовой нематериальной мотивацией принято считать соцпакет, но он не всегда нужен сотрудникам. Нематериальная мотивация должна быть своевременной и откликаться на актуальные потребности человека.

Это может быть:

различные мероприятия, возможно и для детей и членов семьи сотрудников;
отдых;
обучение и развитие в профессии;
абонемент в спортзал;
скидки и бонусы у партнеров, сертификаты.

Потребностей, как и способов нематериальной мотивации, очень много, и руководители могут разрабатывать собственные креативные решения.

Руководители акцентируют внимание на минусах, думая, что их можно превратить в плюсы. Но можно из плюсов сделать еще больше плюсов: смещайте внимание на то, что сотрудник делает хорошо, усиливайте эти качества.

Потребность в признании - общечеловеческая, похвала приятна и необходима каждому.

Что может выступать признанием: приятное и понятное поощрение лучших работников (минимум раз в год, лучше раз в месяц), например, торжественное вручение грамоты или открытки на утренней планерке с чаепитием и вкусным десертом.

Системный подход

При внедрении нематериальной мотивации, нет смысла делать разовую активность, важно делать это системно.

Соберите рабочую группу, подключите официантов, поваров, менеджеров, директора. Пусть предлагают идеи.
Создавайте планы, графики, расчеты.
Составьте календарь на полгода/3 месяца, чтобы не потеряться в планировании.
Тестируйте разные схемы и варианты.
Отмечайте впечатления сотрудников.
Усиливайте то, что отлично получилось.

Что можно включить в план нематериальной мотивации?

тренинги;
соревнования, городские мероприятия;
мероприятия между ресторанами;
праздники для семей;
ужин в ресторане с сотрудниками и т.д.

Когда человек идет в коллектив, ему очень важно то, как там построены отношения. Отношения строят сами сотрудники, но тон задает руководитель.

Регламент

Регламент должен быть прописан просто, коротко и понятно для сотрудника.

Должно быть понятно, как поощряются:

успешная аттестация;
карьерные продвижения;
ежедневные и ежемесячные достижения.

ServiceGuru: платформа для обучения и мотивации персонала. Получите бесплатный демодоступ на 14 дней!

Личное признание

Помимо официального признания с грамотами и наградами, есть еще личное признание. Это обязательная процедура! Управляющий должен минимум раз в месяц, а лучше раз в неделю, проводить личную беседу с каждым сотрудником. Возьмите себе в привычку вносить такие встречи в свой план.

Кейс из личной жизни: Много лет назад, когда я ещё не приобрела навыки коучинга и бизнес-управления, я уже практиковала личную беседу с сотрудниками, мне просто это нравилось. Я тогда работала управляющей в большом ресторане с штатом сотрудников 200 человек. Я выделяла лучших, и у них была привилегия - выпить со мной кофе. Я спрашивала обо всем: “Как дела? Как настроение? Как на работе?” Это была теплая душевная беседа, которая настраивала сотрудников на положительную волну. Ребята уходили с этих 10-минутных встреч с улыбкой. И я начала наблюдать, что другие сотрудники тоже стали стараться, чтобы попасть на эту личную беседу.

Личная беседа - мой главный пункт аудита системы мотивации.

Личная беседа дает личное признание. Она может занимать 10-15 минут, и особый повод для нее не нужен. Не стоит в личном разговоре третировать сотрудника, напоминать ему про его ошибки.

О чем разговаривать:

Как работа?
Как ему новый стажер?
А как он готовит?
А есть ли у него идеи, как можно увеличить скорость отдачи пиццы?
А что он думает про новые чек-листы?
Как думаешь, что еще можно сделать, чтобы работа стала приятнее?
Можно уделить внимание его личным моментам: как дела дома, в семье, узнать о его планах. Подобный диалог укрепляет вертикальные взаимоотношения руководства и сотрудников, положительно влияет на мнение сотрудников о компании и руководстве, на его лояльность.

Для того, чтобы эффективно проводить личные беседы с сотрудниками, я рекомендую каждому руководителю освоить базовые коучинговые навыки.

Обучение и развитие - курсы повышение квалификации

Отличный вариант мотивации шефа и поваров - ежегодное обучение и повышение квалификации. Одна из самых сильных сторон ярких шефов - желание расти, развиваться, изучать новые техники, школы, направления. Дайте вашему шефу возможность учиться и практиковаться в своем ресторане. На основе своего опыта он сможет провести мастер-класс для остальных поваров.

Не жалейте средств на платные курсы от именитых шефов, кулинарных студий и коллективов, на стажировки за рубежом.

Деньги. Когда вы проговаривайте условия оплаты, обязательно выполняйте заявленное. Чтобы избежать недопонимания со стороны сотрудника (“что-то где-то недоплатили”), нужно четко проговаривать, прописывать условия. Для человека важно получить то, на что он согласился.
Личная выгода (зарплата, соцпакет, выгодные предложения, карьерные предложения, “а что еще я могу здесь получить?”). На этом уровне для сотрудников, работающих больше 2 месяцев, нужно включать систему нематериальной мотивации.
Личная убежденность (нематериальные преимущества). Здесь нематериальные преимущества. Появляются лидеры мнений, сотрудники, которые берут дополнительную ответственность, становятся “своими” людьми.
Чувство долга (нематериальные преимущества и стремления к самореализации). Этот уровень самый крутой, который приносит пользу не только сотруднику, но и компании. У сотрудников есть личная выгода, но это можно эффективно применять в пользу заведения.

Забота о сотрудниках – это нефть в удержании кадров. Люди работают там, где им хорошо.

Внимание = забота: человек любит, когда его замечают. Основа проявления заботы – подчеркивание значимости и ценности сотрудника. Проявляйте внимание к деталям, хвалите.

Забота о сотруднике – это:

питание (что едят на работе, как это выглядит, где едят);
внешний вид (красивая, удобная форма);
развитие (не только профессиональное обучение, но и то, что ему будет полезно и интересно в обычной жизни, например, завтрак со стилистом).

<i>Изображение от Drazen Zigic на Freepik</i>

Как сохранить границы?

Хорошие отношения — не значит отсутствие правил. Если сотрудник не соблюдает границы, стоит провести личную беседу с применением коучинговых инструментов, правильных вопросов.

Во время беседы нужно показать, что панибратство негативно сказывается на результатах работы. Если не помогает, то рекомендую пожать друг другу руки и попрощаться, иначе так начнут себя вести, через небольшое время, остальные сотрудники.

Хороший управляющий работает по принципу “забота + контроль”:

Я вас люблю, но если вы где-то недоработали, я вам об этом говорю… На личный счет не принимайте.

Построение нематериальной системы мотивации имеет ключевое значение как для сотрудников, так и для собственников компании. Нематериальные методы мотивации не предполагают прямых финансовых выплат, но они могут существенно повлиять на удовлетворенность работой, лояльность и производительность.

В тг-канале Адепты сервиса публикуем успешные кейсы обучения сотрудников и повышения сервиса. Присоединяйтесь!

Для сотрудников:

Признание и уважение: регулярное признание усилий и достижений сотрудников укрепляет их самооценку и мотивацию. Это создает среду, где люди чувствуют себя ценными и важными.
Возможности для профессионального развития: обучение, курсы повышения квалификации и возможности для карьерного роста воспринимаются как инвестиции в личное развитие и будущее. Это также способствует повышению лояльности к компании.
Автономия и ответственность: предоставление сотрудникам возможности самостоятельно принимать решения по своей работе повышает их вовлеченность и удовлетворенность.
Корпоративная культура и рабочая среда: позитивная корпоративная культура, основанная на взаимном уважении, поддержке и командной работе, способствует снижению уровня стресса и повышению общей производительности.

Для собственников и руководителей:

Повышение производительности: мотивированные сотрудники работают эффективнее, что напрямую влияет на результаты работы компании.
Снижение текучести кадров: нематериальная мотивация повышает лояльность сотрудников, что снижает необходимость в постоянном поиске и обучении новых сотрудников.
Позитивный имидж компании: компания, которая заботится о своих сотрудниках и создает для них благоприятные условия работы, привлекает лучшие таланты и пользуется уважением на рынке.
Формирование культуры инноваций: в среде, где сотрудники чувствуют поддержку и имеют возможность реализовывать свои идеи, появляется больше инноваций и креативных решений.

Построение эффективной нематериальной системы мотивации требует внимательного подхода к управлению персоналом и глубокого понимания того, что важно для сотрудников. Это долгосрочная инвестиция в развитие компании, которая при правильном подходе окупается повышением эффективности и укреплением позиций на рынке.

И самое главное именно выстроенная система нематериальной мотивации помогает создать команду мечты и самый крутой сервис в ресторане!

Ну и конечно, важно отметить, какие выгоды получает потребитель, посещая ресторан, в котором выстроена система мотивации!

Высокий уровень обслуживания: мотивированные сотрудники склонны предоставлять более внимательное и личностно ориентированное обслуживание. Они чаще улыбаются, общаются с гостями, проявляют инициативу и стараются предвидеть потребности гостей.
Качественная еда: мотивация кухонного персонала напрямую влияет на качество приготовления блюд. Когда повара заинтересованы в своей работе, они творчески подходят к приготовлению блюд, соблюдают рецептуру и стандарты подачи, что влияет на вкус и внешний вид.
Быстрота обслуживания: мотивированные команды более эффективны и организованы, что приводит к сокращению времени ожидания заказов. Это особенно важно в пиковые часы, когда способность быстро обрабатывать заказы может существенно повлиять на общее впечатление от посещения.
Позитивная атмосфера: атмосфера в ресторане во многом зависит от настроения и отношения персонала. Мотивированные сотрудники создают вокруг себя позитивную энергетику, которая делает пребывание в ресторане более приятным и расслабляющим для гостей.
Индивидуальный подход: когда сотрудники мотивированы, они более склонны уделять внимание индивидуальным запросам и предпочтениям гостей, адаптировать блюда под особые диетические ограничения или предложить что-то новое и необычное из меню.
Лояльность к бренду: впечатления от обслуживания и качества еды напрямую влияют на желание гостей возвращаться в ресторан и рекомендовать его друзьям и знакомым. Мотивированная команда помогает создать положительный имидж ресторана и укрепить его репутацию на рынке.
Внимание к отзывам: мотивированные сотрудники склонны внимательнее относиться к отзывам и предложениям клиентов, быстрее реагировать на критику и предложения, что способствует улучшению сервиса и адаптации к изменяющимся предпочтениям потребителей.

В итоге, мотивация команды ресторана играет критически важную роль в обеспечении высокого качества обслуживания, что напрямую сказывается на удовлетворенности и лояльности ваших гостей.

ServiceGuru: платформа для обучения и мотивации персонала. Получите бесплатный демодоступ на 14 дней!

Как создать команду мечты: эффективный подход к мотивации сотрудников ресторана

Основные виды мотивации

Нематериальная мотивация

Пример нематериальной мотивации: внимание и похвала.

Принципы нематериальной мотивации

Что предложить сотрудникам, кроме оклада и премии?

Уровни мотивации персонала

Что такое забота о сотрудниках и зачем она нужна?

Давайте закрепим выгоды и возможности для обеих сторон