Как эффективно обучать сотрудников ресторана своими силами?

Алина Колесникова
эксперт ServiceGuru по обучению и повышению уровня сервиса в ресторанах

Обучение сотрудников в ресторане – важный и непрерывный процесс. От него напрямую зависят важнейшие для рестораторов метрики:

  • уровень сервиса;
  • лояльность гостей и выручка;
  • текучесть и лояльность сотрудников.

Для начала поговорим об основных проблемах, связанных с обучением, а затем я расскажу, что с ними делать.

Поехали!

Проблемы в обучении

Они у всех разные, но сводятся примерно к следующему:

Как эффективно обучать сотрудников ресторана своими силами?
  1. Кто обучает наш персонал?

Казалось бы, чего уж проще? Есть ресторан, и в ресторане, вполне вероятно, есть человек, который все знает, умеет и может обучить этому других людей. Но так ли это?

Знать самому — недостаточно для того, чтобы уметь обучать других людей.

Плюс у сотрудника есть и свои прямые обязанности, помимо обучения новичков. И вы думаете: “Ну ладно, не может учить этот, я попрошу другого”.
Такая проблема часто встречается в маленьких ресторанах. К чему приводит отсутствие ответственных за обучение? Все сотрудники, как правило, обучаются, но делают это по-разному. Нет системы обучения, нет единого подхода к адаптации. Это может вылиться в недоразумения в работе ваших сотрудников.

2. Как обучить?

Рассказывать всё лично, показывать на примере, или, может быть, дать им какие-то программы? Всё это рождает неопределенность: одна часть информации здесь, другая там. Что-то у меня на диске, что-то — в материалах в печатном виде, какие-то данные “похоронены” в бесконечных чатах.

И проблема не только в том, что эти данные просто теряются. Специалисты по обучению, с которыми я работала, собрав “в кучу” все свои наработки часто осознавали, что вообще не понимают, чему и для чего они обучают сотрудников: нет системы.

3. Чему обучать? Откуда взять обучающие материалы?

Придумать, взять из интернета, попросить кого-то написать, заказать программу за деньги? Создать базу обучающих материалов, которая будет полностью отвечать вашим требованиям, – задача тоже не из простых.

4. Как оценить результаты обучения?

Важно правильно подойти к тому, чтобы оценить результаты вашего труда и понять, научились ли ваши сотрудники тому, что вы хотите им донести.

Обучение в привычном формате, когда нет четкой системы обучения, не работает.

Может быть оно работает, потому что завязано на вас или на другом человеке в компании. Но в итоге бессистемность обучения ведет к тому, что оно становится бессмысленным.

Постройте эффективную систему обучения сотрудников на платформе ServiceGuru. Бесплатный демо-доступ на 14 дней!

Чтобы построить систему обучения в своем ресторане (на самом деле — в любой сфере), нужно пройти несколько обязательных этапов.

Этапы обучения

Как эффективно обучать сотрудников ресторана своими силами?
  1. Оценка потребностей.

    Бывают ситуации, когда обучение навязано сверху: у управляющего (или человека, который хочет внедрить систему обучения) одно видение, а у сотрудников могут быть другие потребности в обучении. Вы должны понять, что нужно знать и уметь сотрудникам, чтобы работать эффективнее. И только потом переходить к следующему этапу.

  2. Постановка целей и обучающих задач.

    Я думаю, тут все просто: для того чтобы получить результат от какого-либо обучения, нам нужно поставить цель этого обучения.

  3. Разработка учебного плана.

    Он может быть в любом виде, в котором вам угодно: написанный черновик, таблица и т. п. Но это должно быть систематизированный порядок обучающих мероприятий. Иначе разброс создаст кашу не только в вашей голове, но и в голове ваших сотрудников.

  4. Создание обучающих материалов, которые удовлетворяют всем вашим требованиям.
  5. Реализация обучения.

  6. Оценка и обратная связь сотрудников.

В телеграм-канале Адепты сервиса рассказываем о том, как обучать гостецентричных сотрудников, делимся лайфхаками и анонсируем бесплатные мероприятия.

Как оценить потребность сотрудников в обучении?

Вы можете просто провести опрос своих сотрудников: “Чему бы вы хотели научиться, придя к нам в компанию?” .

Для многих, когда они приходят на работу в новую компанию, очень важен карьерный рост, мотивация к работе.

Если сотрудник понимает, что его не ждет никакой карьерный рост, никакие новые знания, он чаще всего не хочет ни обучаться, ни долго работать в компании.

Конечно, нужно опрашивать не только сотрудников, но и их руководителей, потому что они видят слабые места сотрудников.

Из чего состоит базовое обучение в ресторане?

Можно разграничить обучение сотрудников на два направления: теория и практика. Когда к нам приходит новый сотрудник, мы сначала даем ему какой-то пласт теоретических знаний и потом присоединяем его к практике.

Четкая взаимосвязь между теоретическими и практическими знаниями делает обучение системным и последовательным.

Адаптационная программа

Сюда могут входить:

  • основные регламенты и документы;
  • информация о ресторане;
  • базовые знания меню и технологических карт;
  • правила внутреннего распорядка;
  • должностные инструкции;
  • стандарты сервиса;
  • информация о материальной и нематериальной мотивации и т. п.

Как правило, такое обучение длится несколько недель. Оно разбивается на несколько этапов и заканчивается успешным прохождением стажировки и полноценным вступлением в должность.

Читайте кейс сети ресторанов "Аджикинежаль": рассказали, как они изменили подход к Welcome-курсам и повысили вовлечённость и лояльность сотрудников.

Обучение стандартам сервиса

Это основной пласт знаний, которым обучают в ресторанах. Важно, чтобы у вас были чётко прописанные стандарты общения с гостями и обслуживания. Сюда входят:

  • внешний вид сотрудника, включая униформу, причёску, макияж, маникюр и т. п.;
  • правила приветствия и прощания с гостем;

  • тон общения;
  • регламент и тайминг обслуживания, выноса блюд, чеков, уборки столов и т. п.

Всё это должно быть чётко сформулировано и донесено до сотрудников в удобной форме. Идеально, если эта информация всегда будет под рукой.

ServiceGuru — это корпоративный портал в мобильном телефоне сотрудника. Вся информация под рукой. Попробуйте бесплатно!

Обучение по ассортименту и меню

Тут всё понятно. Сотрудники ресторана должны идеально владеть меню, чтобы помогать гостям с выбором, делать хорошие продажи.

При обучении уделить внимание не только тому, насколько хорошо сотрудник знает само меню, но и владеет ли он информацией об:

  • аллергенах;
  • калорийности;
  • сочетаемости блюд, дополнений и напитков.

Также не забудьте о навыках допродаж и презентации блюд.

Как эффективно обучать сотрудников ресторана своими силами?

Что входит в практическую часть?

  • Поэтапная отработка должностных обязанностей: изучили теорию – сразу отработали на практике.

  • Работа с наставником: привычная схема “человек-человек” всё ещё является одной из самых эффективных

Как эффективно обучать сотрудников ресторана своими силами?

Форматы обучения

Поговорим про самые основные. Если у вас есть полноценный менеджер по обучению или сервис-менеджер, он может проводить вам лекции, тренинги, собирать персонал на мастер-классы.

  1. Лекции: для донесения базовых теоретических знаний.

  2. Мастер-классы: можно пригласить специалиста, который научит поваров и задаст правильный тон работы в дальнейшем.

  3. Круглые столы: вы с сотрудниками обсуждаете актуальные и острые проблемы. Здесь важно создать дружественную, безопасную атмосферу и слышать друг-друга.
  4. Курсы, когда вы соединяете несколько форм обучения и много учебных материалов в одном пространстве.

  5. Самообучение: вы говорите сотруднику, чему он должен научиться. Тут нужен контроль. И важно предоставить все необходимые материалы.

  6. Вебинары, онлайн-курсы и обучение посредством онлайн платформ. Сейчас набирают бешеную популярность.

Выбирая формат обучения, помните, что в ресторанах работают люди, которые являются детьми современного поколения, им не хочется читать талмуды, не хочется везде носить их с собой.

Обучение должно быть:

  • удобным;
  • интересным;
  • понятным.

Поэтому сейчас набирают популярность форматы дистанционного обучения. Если вы строите систему обучения в своем ресторане, либо если она вас уже есть, задумайтесь о том чтобы переводить свое обучение именно в онлайн-формат.

Как эффективно обучать сотрудников ресторана своими силами?

Оценка результатов обучения и корректировка программы

Как понять, что обучение нужно менять и совершенствовать?

Конечно, оценив результаты.

После обучения вы должны задать себе вопрос: “А туда ли мы пришли? Получается ли у нас то, что мы хотели?”

Инструмент такой оценки – это аттестация. Аттестация — это не только оценка прошлого, но и моделирование будущего.

Что может показать аттестация?

  • Соответствие специалиста занимаемой должности.

  • Слабые места: где нужно дообучить сотрудника, чтобы он работал лучше.
  • Оценка потенциала сотрудника.
  • Кандидатов на включение в кадровый резерв.

  • Мотивацию сотрудника развиваться.

Удобные тесты, опросы и аттестации с аналитикой на платформе ServiceGuru. Попробуйте бесплатно!

Советы рестораторам, желающим обучать персонал своими силами

Как эффективно обучать сотрудников ресторана своими силами?
  1. Обучайте персонал на месте.

    Пусть новые сотрудники работают с более опытными коллегами, наставниками. Система наставничества позволяет распределить информацию четко, равномерно и не дать сотруднику испугаться того количества информации, которое вы хотите ему дать.

  2. Используйте разные форматы обучения.

    Это не должны быть только лекции, или только тренинги, или только онлайн-платформы. Сама по себе ни одна онлайн-платформа не заставит ваших сотрудников учиться. Но она может стать хорошей помощницей. Когда обучение становится удобным и интересным, сотрудники хотят учиться.

  3. Обучайте постоянно, предоставляйте возможности для повторения и обновления знаний. Это даст вам возможность не только заинтересовать и втянуть сотрудников в обучение, но и повысить эффективность их работы.

  4. Давайте обратную связь своим сотрудникам. Когда мы знаем, что мы движемся в верном направлении, мы работаем гораздо успешнее. А если понимаем, что есть точки роста, нам нужна мотивация. Оценивайте прогресс своих сотрудников, комментируйте их обучение, замечайте успехи.

  5. Используйте технологии: онлайн-платформы, вебинары, искусственный интеллект. Мы живем в таком мире, когда искусственный интеллект уже шагает по всей планете, когда мы можем обучаться, находясь за несколько тысяч километров от преподавателей. И не использовать эти системы сейчас глупо. Мир не стоит на месте, он движется и использование технологий в своем обучении — это необходимость. Обучая по старинке, мы будем получать те результаты, которые получали всегда. Для роста и движения вверх, нужно работать по-новому.

Рабочая формула обучения персонала

Мы вывели формулу, которая отвечает на вопрос: “Что необходимо для того, чтобы система обучения в ресторане работала эффективно?” И неважно, 300 у вас сотрудников, 1000 или всего 25.

Как эффективно обучать сотрудников ресторана своими силами?

Что же необходимо для эффективной работы системы обучения в ресторане любого размера?

  1. Менеджер по обучению. Это не должен быть человек, который отвечает еще за официантов, за продажи, за составление графиков и уборки. Если вы хотите построить систему обучения, которая работает, человек должен заниматься именно обучением и четко понимать, зачем и чему он обучает сотрудников.

Онлайн-менеджер по обучению: в 10 раз дешевле штатного специалиста. Подробности: Менеджер по обучению в ServiceGuru

2. Онлайн-платформа. Несомненно, она облегчает жизнь. Посредством онлайн-платформы Вы можете донести до любого сотрудника любую информацию. Сейчас это огромные возможности по обучению: загрузка видеороликов, презентаций, полезных книг, инструментов по изучению меню, оценке персонала. Поэтому онлайн-платформа — это универсальный инструмент, который помогает вам обучать сотрудников.

Постройте эффективную систему обучения сотрудников на платформе ServiceGuru. Бесплатный демо-доступ на 14 дней!

3. Искусственный интеллект. ИИ является отличным помощником, менеджером по обучению, управляющим, дизайнером, копирайтером. Опираясь на искусственный интеллект, мы можем создавать контент, фото и видео-материалы, писать планы, переводить уроки на разные языки и многое другое.

Тренды обучения

Напоследок, для вашего вдохновения, делюсь с вами главными тенденциями в обучении сотрудников!

  • Ожидается, что в период всего за 4 года индустрия корпоративного электронного обучения вырастет на миллиарды долларов.
  • Корпоративное дистанционное обучение занимает на 60% меньше времени, чем традиционное. Сюда входит и скорость донесения информации, и её внесения на платформу, и потребления, и проверки знаний.

  • Специалисты по обучению уделяют онлайн-обучению на 57% больше времени, чем 3 года назад.
  • Микрообучение, состоящее из 5-минутных коротких уроков, за последние годы увеличилось на 700%. Среднее время прохождение обучения полностью соответствует тому времени, когда мозг может здраво и быстро воспринимать информацию. В среднем это 5-7 минут: микро-курс состоит из нескольких уроков, и информация не успевает потеряться в голове сотрудника.

Как эффективно обучать сотрудников ресторана своими силами?
11
Начать дискуссию