Мы не заморачиваемся.

Репутация – вещь хрупкая. Строить репутацию можно годами, а потерять в один день. С репутацией нужно быть очень осторожными. Репутация – это самое дорогое, что есть у компании. Все эти девизы и высказывания чрезвычайно популярны. И, главное, что большинство компаний и людей строго им следует. Однако, есть в бизнесе настоящие «крутые» ребята, которым все эти репутационные штучки до энергосберегающей лампочки. Есть компании, которые даже не заморачиваются реакцией на репутационные скандалы. Они просто всплывают и двигаются дальше. Открывают новые направления, участвуют в новых проектах. Или, еще проще, просто продолжают свою деятельность. Как ни в чем ни бывало. Думаете, это миф? Вот вам примеры. Пример 1. В марте прошлого года сотрудники Диких ягодок (Wildberries) объявили забастовку. Причина – введение «любимым» работодателем необоснованных штрафов за возврат товаров. Протестное движение вышло в телеграм. По некоторым данным общее количество участников приблизилось к 15 тыс. человек. Пятнадцати тысячам, Карл! А что менеджмент, а что одиозная фигура владелицы компании? А ничего) Никакой проактивной позиции. Юристы все «порешают». Только когда вмешались люди из Гос. Думы, появились первые официальные реакции и действия компании. Похоже, что, когда ты крупнейший маркетплейс в стране, можно просто забить на все эту возню с репутацией. Пример 2. У великого русского поисковика давно уже появилось много разных сервисов. Они охватывают почти всю нашу жизнь. От такси и доставки еды, до путешествий и телевидения. Ну а про навыки колонки «Алисы» вообще ходят легенды)) Есть и образовательная платформа – Яндекс Практикум. В начале 2023 года, арт-директора платформы понесло. Из своего официального аккаунта в одной социальной сети, эта дама начала призывать к насилию в отношении граждан РФ. Официальной реакции от компании не было. Ни руководство Практикума, ни руководство большого «Я» не выступило с заявлением. Причем волна хейта со стороны пользователей поднялась очень серьезная. Но, видимо, в компании решили, что лучше немного помолчать. Пример 3. Наше театральное все, Большой театр, нередко становится героем кризисных сюжетов. Чаще всего из-за билетов. Купить заветные квиточки в кассе Большого, сложнее, чем пройти через клубный фейсконтроль в 2000-х. Практически любые постановки, как театральные, так и балетные, вызывают мгновенную реакцию у перекупщиков. Налаженные связи решают. И в итоге, купить билет можно, но цена будет в три, а то и пять раз выше… В прошлом году театр решил, что пути для решения проблемы наконец-то нашлись. Представили две системы: офлайн, по браслетам и онлайн покупка с простым функционалом. Обе идеи провалились. Реальные очереди запутались друг в друге. А онлайн система стала выдавать целый веер якобы технических ошибок. В телеге БТ, под одним из постов было написано более 5 тысяч! негативных комментариев от тех, кто пытался и не смог купить билеты. Думаете руководство театра как-то отреагировало. Конечно же нет. Полное молчание в эфире. Видимо установка «да ладно, все равно купят» сработала и на этот раз. Глядя на «героев» этого списка, можно негодовать и возмущаться, кто-то может даже восхититься стойкости столпов бизнеса, образования и культуры. Но важно здесь другое. Это три ярких примера того, как не надо поступать с собственной репутацией. Потому что, рано или поздно, такой игнор проблем клиентов приведет к чему-то очень не хорошему. Да и для потенциальных конкурентов это отличный повод поднапрячься. Помните, что негатив может произойти с чем и кем угодно. И руководствоваться в таких ситуациях нужно тремя базовыми правилами. 1.   Быстрая оценка / анализ ситуации. У вас есть буквально 1-2 часа, чтобы получить всю информацию изнутри, промониторить то, что происходит снаружи и подготовить заявление. 2.   Проактивная реакция. Вы, как объект кризиса, должны быть первыми, кто выскажет официальную позицию. Ни ваши клиенты, ни СМИ, ни блогеры, да простит меня интернет, не должны делать это за вас. 3.   Мониторинг 24/7. Далее вам нужно смотреть, что происходит и как развивается ситуация. И готовить возможные новые заявления по всем направлениям этого развития. При правильном выполнении этих действий, волна обычно проходит очень быстро. Ведь вы уже выдали позицию. Люди видят, что вы контролируете ситуацию. Острота проблемы начинает спадать и люди перестают ее обсуждать. А вокруг всегда быстро найдется новый повод для возмущения и реакции))